1.2.5 .3Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
2.2 Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng của VCB trong giai đoạn
2.2.2 Theo nhóm dịch vụ phi tín dụng
2.2.2.1 Thanh toán và tài trợ thương mại
Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại (TTTM) là 2 dịch vụ cốt lõi đóng góp nhiều nhất vào tổng thu dịch vụ của VCB trong giai đoạn 2011 – 2016, trong đó:
Thanh tốn tăng tưởng đều qua các năm từ mức 280 tỷ năm 2011 lên 485 tỷ năm 2016. Trong cả giai đoạn, thanh tốn đóng góp khoảng 20% vào tổng thu dịch vụ và tỉ lệ này giữ ở mức ổn định.
Tài trợ thương mại là hoạt động gắn liền với thế mạnh truyền thống về ngoại thương của VCB. Tuy nhiên, giai đoạn 2011-2016 chứng kiến dịch vụ gần như không tăng trưởng (CAGR khoảng 1.5%) và đạt mức 783 tỷ năm 2016. Tính cả giai đoạn, tỷ trọng đóng góp vào tổng thu nhập của hoạt động TTTM đã giảm đáng kể từ 48% năm 2011 xuống còn 32% năm 2016, tuy nhiên đây vẫn là hoạt động đóng góp nhiều nhất vào tổng thu dịch vụ của VCB.
Tuy nhiên, nếu xét riêng giai đoạn 2012-2016 (loại trừ sự sụt giảm mạnh năm 2012 so với năm 2011 về thu tài trợ thương mại), hoạt động tài trợ thương mại ghi nhận mức tăng trưởng bình quân khoảng 11%/năm.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thu từ dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại giai đoạn 2011-2016 Đvt: tỷ đồng. Thanh toán 2011 2012 2013 2014 2015 2016 TT trong nước 246.950 253.094 292.991 319.305 371.123 445.863 Bán buôn 120.767 123.772 143.283 156.151 181.492 218.042 Bán lẻ 126.183 129.323 149.709 163.154 189.631 227.821 TT nước ngoài 33.641 23.549 26.178 28.880 32.986 39.795 Bán buôn 19.301 13.511 15.019 16.570 18.925 22.832 Bán lẻ 14.340 10.038 11.159 12.311 14.061 16.963 Tổng 280.591 276.643 319.170 348.186 404.110 485.659 % Tổng thu DV 19% 20% 20% 20% 19% 20% TTTM 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Bán buôn 652.274 459.950 493.480 539.470 597.361 700.636 Bán lẻ 76.855 54.194 58.145 63.564 70.385 82.553 Tổng TTTM 729.129 514.144 551.624 603.034 667.746 783.190 %Tổng thu DV 48% 37% 34% 34% 31% 32% VCB 1009.720 790.787 870.794 951.219 1071.856 1268.848 %Tổng thu DV 67% 58% 54% 54% 50% 52% So sánh BIDV 872.878 787.342 889.840 1056.077 1320.654 1594.463
Vietinbank 663.485 756.714 953.215 1034.396 1186.215 1367.572
%Tổng thu
DV
BIDV 40% 37% 36% 37% 36% 41%
Vietinbank 58% 59% 63% 71% 64% 60%
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011- 2016.
Xét về cơ cấu:
Thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng chủ yếu 88% so với sự đóng góp đều của cả khối bán buôn và bán lẻ; trong khi mảng Thanh tốn nước ngồi chiếm 11% so với tỷ trọng đóng góp của khối bán bn – bán lẻ ở mức 57%-43%.
Ngược lại, đối với dịch vụ tài trợ thương mại, phần lớn thu nhập đến từ khối bán bn (khoảng 90%), trong đó khối khách hàng doanh nghiệp trong nước bán buôn và FDI chiếm tỷ trọng lớn nhất (tương ứng 47% và 37%).
So với BIDV và Vietinbank, quy mơ thu từ thanh tốn và tài trợ thương mại của VCB từ mức cao hơn đáng kể vào năm 2011 đã tăng chậm dần trong 5 năm tiếp theo, trong khi đó Vietinbank tăng trưởng khá đều còn BIDV ghi nhận mức tăng mạnh trong vài năm gần đây. Xét về tỷ lệ đóng góp vào tổng thu dịch vụ, Vietinbank phụ thuộc khá nhiều vào 2 mảng kinh doanh truyền thống này (60%), trong khi tỷ trọng tại VCB và BIDV lần lượt là 50% và 40%.
Hình 2.4: Thu dịch vụ thanh tốn và TTTM các ngân hàng giai đoạn 2011-2016
Nguồn: Tổng hợp BCTC các ngân hàng 0 500000 1000000 1500000 2000000 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Thu DV Thanh toán và TTTM các ngân hàng giai đoạn 2011-2016
VCB BIDV VIETIN
Đánh giá về sản phẩm
Sản phẩm cơ bản: Vietcombank đang cung cấp các sản phẩm tương tự các ngân hàng khác, chưa có sự khác biệt.
Sản phẩm đóng gói: Vietcombank chưa có gói sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cụ thể, ngoại trừ chính sách dành cho khách hàng VIP, tuy nhiên các chính sách này được triển khai một cách manh mún và khơng có hiệu quả ở các chi nhánh, khơng mang tính đồng bộ.
Đánh giá về mức phí
Mức phí thấp so với các ngân hàng khác đồng thời không phù hợp với mặt bằng chung: Vietcombank thu phí dịch vụ chuyển tiền cùng địa bàn thấp hơn phí dịch vụ chuyển tiền khác địa bàn. Trong khi đó các ngân hàng khác khơng có sự khác biệt giữa 2 mức phí này.
Đánh giá về cách tính phí
Cấu trúc biểu phí khá phức tạp với 197 mức phí, trong đó thực tế chỉ sử dụng khoảng 30% biểu phí.
Chưa thống nhất trong quản lý về phí giữa khách hàng có nhân và khách hàng tổ chức: Giám đốc chi nhánh khơng có thầm quyền giảm phí đối với khách hàng cá nhân, trong khi được giảm nhiều mức phí với khách hàng tổ chức.
Ngồi ra, việc thu phí của Vietcombank khơng phù hợp với thơng lệ trên thị trường khi mà Vietcombank khơng thu phí quản lý tài khoản mà lại thu nhiều loại phí khác.
Hiện tại Vietcombank chủ yếu cạnh tranh bằng phí chứ khơng bằng chất lượng dịch vụ và sản phẩm mang đến cho khách hàng.
Ví dụ: Phí quản lý tài khoản:
Hình 2.5: Thực trang thu phí quản lý tài khoản các ngân hàng.
Vietcombank: khơng thu phí BIDV: 1,667 VND Techcombank: 9,900 VND MB, VPbank: 10,000 VND ACB: 15,000 VND ANZ: 200,000 VND HSBC: 200,000 NVD
Phí sao kê tài khoản:
Hình 2.6: Thực trạng thu phí sao kê tài khoản các ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp biểu phí các ngân hàng
Hoạt động tài trợ thương mại còn tồn tại một số khó khăn như sau:
Khá nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng về thời gian xử lý chứng từ, nhất là thời gian kiểm chứng từ L/C xuất khẩu tại Vietcombank là khá dài so với các ngân hàng khác, đặc biệt là so với ngân hàng nước ngoài. Một số khách hàng đánh giá cao sản phẩm chiết khấu nhanh nhưng thời gian kiểm chứng từ sau khi chiết khấu vẫn còn dài.
Đặc điểm chung của doanh nghiệp FDI là chọn ngân hàng giao dịch theo chỉ thị của công ty mẹ hoặc giao dịch với ngân hàng bản xứ, ví dụ cơng ty Đài Loan chọn Chinatrust, BOC, ICBC; công ty Hàn Quốc chọn Shinhanbank, Công ty Nhật chọn Mizuho, Tokyo Mitsubishi.
Đối với khách hàng lớn vào ngày đầu tháng Vietcombank luôn phải gửi báo cáo dữ liệu (L/C, D/A, O/A) về cho công ty. Tuy nhiên, các nhân viên vẫn phải gửi file báo cáo theo dõi thủ cơng, hệ thống chưa có chương trình hỗ trợ xuất dữ liệu riêng cho từng công ty, nên cán bộ phải đối chiếu dữ liệu nhập tay với số liệu hệ thống để đảm bảo số liệu được khớp đúng, nhưng hầu như dữ liệu ngày cuối tháng luôn cập nhật trễ (thường phải tới ngày 2 của tháng sau mới có dữ liệu của ngày cuối tháng trước), điều này ảnh hưởng đến tiến độ và độ chính xác của báo cáo, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VCB cung cấp cho khách hàng.
2.2.2.2 Hoạt động dịch vụ ngân quỹ
Tương tự như các dịch vụ truyền thống khác, dịch vụ ngân quỹ tăng trưởng khá khiêm tốn trong giai đoạn 2011-2016 (CAGR 7%) và đạt khoảng 158 tỷ năm 2016. Dịch vụ ngân quỹ đóng góp khoảng 7% vào tổng thu dịch vụ của VCB.
Vietcombank, BIDV, Agribank, Vietinbank, Techcombank, VPbank: 10,000 VND HSBC: 22,000 VND ANZ: 20,000 VND ACB: 30,000 VND
Về tốc độ tăng thu – chi, hoạt động ngân quỹ ghi nhận chi phí tăng nhanh, đặc biệt trong năm 2014 – 2015, trong khi doanh thu không tăng tương ứng.
Về tương quan khối, hoạt động ngân quỹ chủ yếu phát sinh thu nhập từ khối bán lẻ (90%), cụ thế hơn là khối khách hàng cá nhân (chiếm 80% tổng thu từ ngân quỹ).
2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ
Trong giai đoạn 2011-2016, hoạt động thu phí từ dịch vụ thẻ của Vietcombank tăng trưởng khá tốt , nhờ vậy tỷ trọng đóng góp của dịch vụ thẻ được gia tăng trong tổng thu dịch vụ của VCB từ mức 7% năm 2011 lên mức 11% năm 2016.
Bảng 2.2: Hoạt động thu từ dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2011-2016
Đvt: tỷ đồng Thẻ 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Phát hành thẻ 60.870 97.514 120.094 154.505 164.909 214.369 Bán buôn 198 307 390 502 536 697 Bán lẻ 60.672 94.207 119.704 154.003 164.373 213.673 Thanh toán thẻ 47.121 38.521 67.220 64.647 74.098 62.184 Bán buôn 2.198 1.796 3.135 30.015 3.456 2.900 Bán lẻ 44.923 36.724 64.085 61.632 70.641 59.284 Tổng 107.991 133.035 187.314 219.153 239.006 276.554 %Tổng thu dịch vụ 7% 10% 12% 12% 11% 11%
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011- 2016.
Có thể thấy, trong cơ cấu dịch vụ thẻ, phát hành thẻ là hoạt động đem lại nguồn thu lớn nhất cho dịch vụ thẻ. Năm 2015, hoạt động phát hành thẻ có giá trị 165 tỷ đồng, năm 2016 là 214 tỷ đồng, chiếm lần lượt 69% và 78% tổng thu dịch vụ thẻ. Trong khi đó, hoạt động thanh tốn lại có dấu hiệu sụt giảm. Năm 2015, giá trị thu từ hoạt động thanh toán là 74 tỷ đồng, năm 2016 là 62 tỷ đồng, lần lượt chiếm 31% và 22% trong tổng thu dịch vụ thẻ. Có thể thấy, mặc dù tổng nguồn thu có gia tăng nhưng thu từ dịch vụ thanh tốn có xu hướng giảm dần. Vì vậy, Vietcombank
hoặc tăng tốc độ thu từ hoạt phát hành thẻ. Có như vậy, nguồn thu từ dịch vụ thẻ mới có thể phát triển bền vững.
Bên cạnh đó, thẻ là sản phẩm đặc trưng của nhóm khách hàng bán lẻ, vì vậy hầu như tồn bộ thu nhập từ dịch vụ thẻ tới từ nhóm khách hàng cá nhân, phí phát hành chiếm 99.6%và phí thanh tốn thẻ chiếm 94.5%.
Mặc dù gần như đứng đầu trong tất cả các chỉ tiêu liên quan đến thẻ so với những ngân hàng khác, tuy nhiên so về tốc độ tăng trưởng, tổng thu so với tổng phí dịch vụ, các chi phí cho hoạt động thẻ thì hoạt động thẻ của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chưa có sự phát triển tương xứng.
Phát hành thẻ:
Sản phẩm: hiện nay, Vietcombank là ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ thẻ đa
dạng nhất trên thị trường. Các thẻ tín dụng quốc tế và ghi nợ nội địa mang các thương hiệu Visa, Amex, JCB, Master, Cub. Riêng đối với thương hiệu thẻ Amex, đây là 1 thương hiệu khá cao cấp tại thị trường Mỹ và được độc quyền phát hành và sử dụng tại thị trường Việt Nam.
Biểu phí: khá tương đồng so với các ngân hàng TMCP, khá ưu đãi hơn so
với phí của 1 số ngân hàng nước ngồi, chính vì điều này nên hiện tại, Vietcombank đang bị cạnh tranh khá gay gắt với các ngân hàng trong nước trong việc miễn giảm phí.
Thị phần: hầu như dẫn đầu trên tất cả các tiêu chí.
Hình 2.7: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa giữa các ngân hàng.
16% 21% 22% 11%
30%
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa
Hình 2.8: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa các ngân hàng
Hình 2.9: Thị phần thẻ quốc tế các ngân hàng
Hình 2.10: Doanh số sử dụng thẻ quốc tế các ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp BCTC các ngân hàng
Thanh toán thẻ:
Thị phần: dẫn đầu thị trường về chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ, thanh toán
trực tiếp và đơn vị chấp nhận thẻ. 21% 17% 19% 10% 33%
Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa
VIETCOMBANK AGRIBANK VIETINBANK BIDV KHÁC
25% 15% 17% 15% 8% 7% 13% Số lượng thẻ quốc tế
Vietcombank Agribank Vietinbank BIDV Techcombank Sacombank Khác
21% 21% 14% 10% 8% 8% 18% Doanh số sử dụng thẻ quốc tế
Thu phí: về phí thanh tốn thẻ, chủ yếu thu phí chiết khấu thanh tốn thẻ tại
các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện mức này của Vietcombank cao hơn mặt bằng chung so với các ngân hàng khác trên thị trường.
Hình 2.11: Phí thanh tốn thẻ qua máy POS các ngân hàng theo từng thương hiệu thẻ
Nguồn: Tổng hợp BCTC các ngân hàng.
Phần lớn các ngân hàng trên thị trường đều ghi nhận lợi nhuận âm đối với hoạt động thanh toán thẻ do cạnh tranh gay gắt bằng cách miễn giảm phí chiết khấu của đơn vị chấp nhận thẻ, thậm chí có thể chi hoa hồng cho đơn vị chấp nhận thẻ. Vì vậy, để giữ vững thị phần, Vietcombank buộc phải giảm phí thanh tốn thẻ, dẫn đến lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh tốn thẻ bị ảnh hưởng và có xu hướng giảm, năm 2015, lợi nhuận từ hoạt động thanh tốn có giá trị 74 tỷ đồng, đến năm 2016, khoản lợi nhuận này chỉ còn 62 tỷ đồng.
Mạng lưới:
- ATM: đứng thứ 1 về số máy, đạt 2,499 máy năm 2016, chiếm 14.4% thị phần. Hiệu
suất máy ATM đạt 168 tỷ đồng/ATM/năm, cao nhất thị trường.
- Doanh số thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2016 có giá trị 354,291 tỷ VND, chiếm 21% thị
phần, đứng số 01 trên thị trường
- Tổng số máy POS: năm 2016, VCB đã phủ mạng lưới gần như khắp cả nước, số
máy POS đang hoạt động là 85,437, chiếm 31.57% thị phần.
0.00% 0.50% 1.00% 1.50% 2.00% 2.50% 3.00% 3.50%
Phí thanh tốn thẻ qua POS
VCB
BIDV, Vietinbank
- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại đơn vị chấp nhận thẻ: năm 2016 đạt 67,406 tỷ VND, chiếm 43.45% thị phần, đứng đầu thị trường.
- Hiệu suất sử dụng/EDC/năm đạt 1.4 tỷ VND, cao nhất trong nhóm NH TMCP Nhà
nước.
Hình 2.12: Số lượng thẻ ATM các ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp báo cáo các ngân hàng
Hình 2.13: Thị phần máy POS các ngân hàng
Nguồn: Tổng hợp báo cáo các ngân hàng
2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Giai đoạn 2011-2016, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đã gặt hái được nhiều thành tựu khi tăng trưởng lợi nhuận khiêm tốn chỉ đạt 14 tỷ trong năm 2011 lên đến 237 tỷ trong năm 2016.
Số lượng ATM Vietcombank Agribank Vietinbank BIDV Khác 31% 30% 13% 5% 21% Số lượng POS
Trong cơ cấu khách hàng thì khối bán lẻ chiếm đến 97% tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó khách hàng cá nhân đóng góp 86%, doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng góp 11%. Điều này cũng khá dễ hiểu vì nhóm khách hàng cá nhân có số lượng khách hàng khá đơng, trong khi có u cầu về bảo mật, phức tạp của đối tượng khách hàng cá nhân nhìn chung cũng ở mức thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Bảng thống kê tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của từng đối tượng khách hàng trong giai đoạn 2011-2016.
Đvt: tỷ đồng. NHDT 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Bán buôn 0.457 1.114 2.198 1.812 4.853 7.509 Bán lẻ 12.984 34.058 67.220 55.442 148.386 229.590 Tổng 14.441 35.172 69.418 57.255 153.239 237.098 % tổng thu dịch vụ 1% 3% 4% 3% 7% 10%
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011-2016
Đánh giá chi tiết – Khối bán lẻ
Sản phẩm: Mặc dù với lợi thế là ngân hàng tiên phong trong cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, tuy nhiên hiện tại các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank đang cung cấp chỉ dừng ở các giao dịch cơ bản của khách hàng như truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,… bị giới hạn về thời gian thực hiện thành cơng lệnh chuyển khoản liên ngân hàng, trong khi đó các đối thủ đã đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng một cách linh hoạt hơn như thanh toán tự động theo lịch trình cài đặt sẵn, chuyển tiền theo lô, khắc phục được hạn chế giới hạn về thời gian thực hiện các lệnh chuyển tiền liên ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán qua QR code – dịch vụ này được Vietcombank triển khai từ tháng 3 năm 2017, tuy nhiên vẫn còn nhiều lỗi và hoạt động marketing chưa hiệu quả nên phần lớn khách hàng chưa biết đến.
Hình 2.14: Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đang cung cấp.
Nguồn: Quy trình hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank
Số lượng khách hàng: mạng lưới Vietcombank rãi rác khắp cả nước, vị trí
thuận lợi tại các chốt giao dịch, khu cơng nghiệp vì vậy đem lại lợi thế cho Vietcombank trong việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là khách hàng bán lẻ. Từ sự tăng lên về số lượng khách hàng mới, các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2016.
Bên cạnh đó, Vietcombank có lợi thế trong việc là ngân hàng tiên phong