1.2.5 .3Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
3.3.1 xuất thành lập bộ phận Ngân hàng giao dịch
Để thành lập bộ phận ngân hàng giao dịch, Vietcombank cần có sự thay đổi trong mơ hình quản trị, phát triển sản phẩm mới và thay đổi về mặt cơng nghệ.
Về mơ hình quản trị, thành lập bộ phận Ngân hàng giao dịch.
Ngân hàng giao dịch được định nghĩa là một tập hợp các dịch vụ tiện ích của ngân hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động thương mại, quản lý và tối ưu hóa dịng tiền, thực hiện các giao dịch và yêu cầu thanh toán của khách hàng. Ngân hàng giao dịch thường bao gồm các lĩnh vực: Quản lý dịng tiền, thanh tốn nội địa và quốc tế, tài trợ thương mại và ủy thác, chứng khoản.
hàng đẩy các thơng tin của mình lên Internet Banking của mình, khách hàng truy cập Internet banking của Ngân hàng để lấy thông tin.
Hiện tại, các ngân hàng toàn cầu như HSBC, Standard Charter đều có bị phận riêng phụ trách chính sách và sản phẩm, các ngân hàng khu vực như Mizuho Bank, National Bank of Abu Dhabi cũng đã có bộ phận phụ trách Ngân hàng giao dịch riêng trong khi đó các ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà nước tại Việt Nam chưa có bất cứ ngân hàng nào có bộ phận Ngân hàng giao dịch độc lập, Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân có 1 số ngân hàng đã phát triển được như Techcombank, ACB, VP Bank, Tien Phong Bank,..
Lợi ích khi thành lập bộ phận Ngân hàng giao dịch
- Lợi nhuận: tăng thu trực tiếp từ phí dịch vụ phi tín dụng, theo thống kê thu
nhập từ dịch vụ quản lý dòng tiền và tài trợ thương mại chiếm khoảng 40% của các ngân hàng trên thế giới. Ngoài ra, ngân hàng còn hưởng lợi gián tiếp từ nguồn vốn giá rẻ là khoản tiền gửi khơng kì hạn của khách hàng.
- Khách hàng: theo Mc Kinsey: dịch vụ quản lý dòng tiền làm tăng mức độ
gắn bó của Khách hàng với Ngân hàng, tăng 220% tổng thu nhập trung bình. Đồng thời, quản lý dòng tiền là ưu tiên của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Vì vậy, khi phát triển được dịch vụ này sẽ làm tăng khả năng thu hút và gắn bó của khách hàng.
- Rủi ro: thông qua dịch vụ ngân hàng giao dịch, ngân hàng sẽ năm rõ tình
hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, từ đó sẽ có những chính sách kịp thời, đặc biệt là về mặt tín dụng.
Về mặt sản phẩm: phát triển sản phẩm quản lý dòng tiền.
Ngày nay, khi hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, nhu cầu quản lý, phương pháp quản lý hiện đại ngày càng được chú trọng, nhu cầu của khách hàng khơng cịn đơn giản là chuyển tiền đi và nhận tiền đến như trước nữa mà tương ứng với nó là việc phát sinh những nhu cầu mới cho hoạt động thanh toán. Chẳng hạn như quản lý các khoản tiền đến, tiền đi sao cho dễ quản lý hay doanh nghiệp có nhiều chi nhánh trên toàn quốc, phát sinh nhu cầu quản lý dòng tiền tập trung tại 1 tài khoản chinh, các tài khoản phụ của công ty con cuối này sẽ tập trung về tài
khoản chính này, đây là dịch vụ quản lý tài khoản tập trung. Nhìn chung, quản lý các nhu cầu phát sinh của doanh nghiệp trên được gọi chung là quản lý dòng tiền.
Quản lý dòng tiền (Cash Management) bao gồm :
- Quản lý khoản phải thu, quản lý khoản phải trả, quản lý thanh khoản, dự báo
dòng tiền, tài trợ chuỗi cung ứng hoặc cao hơn nữa là quản lý dòng tiền tập trung.
- Thanh toán nội địa và quốc tế
- Tài trợ thương mại
- Ủy thác và chứng khốn
Trong khi đó tại các ngân hàng ở Việt Nam, mảng ngân hàng giao dịch chủ yếu chỉ gồm 3 mảng chính bao gồm tài trợ thương mại, thanh tốn và quản lý dòng tiền. Trong đó quản lý dịng tiền chỉ mới dừng lại ở những hình thức đơn giản như quản lý khoản phải thu/khoản phải trả thông qua thu/chi hộ tiền mặt hoặc quản lý tài khoản tập trung. Chẵng hạn như ngân hàng Techcombank:
- Năm 2009: phát triển sản phẩm quản lý tiền tệ, thanh toán và tài trợ thương
mại
- Năm 2011: quản lý thanh khoản cho khách hàng như tài khoản tập trung, lãi
suất bậc thang cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ thu hộ qua kênh điện tử, ATM và SMS Banking.
Vietcombank hiện tại chỉ dừng ở một số dịch vụ khá cơ bản như thu/chi hộ tiền mặt, tài trợ thương mại,… Chưa phát triển được 1 số sản phẩm tiện ích như quản lý khoản phải thu, phải trả, dự báo dịng tiền,…
Về mặt cơng nghệ: cải thiện, xây dựng lại hệ thống công nghệ đã lỗi thời.
Trên thế giới cũng như các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng giao dịch đã được phát triển rất tốt và đầy đủ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong khi đó tại Việt Nam:
- Ngân hàng TMCP nhà nước: vẫn chưa có ngân hàng nào đầu tư vào hệ thống
Thanh tốn và quản lý dịng tiền hiện đại. Tuy nhiên, Vietinbank và BIDV đều có định hướng đầu tư vào việc phát triển hệ thống này trong tương lai gần.
+ ACB: dự án bắt đầu từ tháng 11/2014 với ngân sách khoảng 27 tỷ đồng, dự kiến hoành thành kế hoạch vào cuối năm 2017.
+ Techcombank: hiện tại, Techcombank đang là ngân hàng đầu tư hệ thống
ngân hàng giao dịch tổng thể bao gồm các sản phẩm như Payment Hub, Trade Finance và Cash management. Dự kiến sẽ đưa vào hoạt động năm 2017.
+ Các ngân hàng khác: vì ra đời sau nên hệ thống cơng nghệ của những ngân
hàng khác đa số đều đã đáp ứng tốt những yêu cầu cơ bản về ngân hàng giao dịch của nhóm khách hàng SME. Trong khi đó, chi phí để chuyển đổi hệ thống cơng nghệ là khơng nhỏ. Vì vậy trong tương lai gần, các ngân hàng này sẽ không xem xét đến việc đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại cho lĩnh vực ngân hàng giao dịch.
Hệ thống công nghệ của Vietcombank đã rất lỗi thời, từ năm 2003. Đồng thời hệ thống Core banking phát triển từ đơn vị không chuyên về giải pháp TF. Vì vậy Vietcombank cần có sự thay đổi 1 cách bài bản, đặc biệt là hệ thống core banking để nâng cao hệ thống công nghệ, phát triển sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank.
3.3.2 Hồn thiện các sản phẩm phi tín dụng hiện có và chủ động phát triển các sản phẩm mới.
3.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Đầu tiên, để phát triển dịch vụ thanh tốn, Vietcombank cần chuẩn hóa quy
trình giao dịch tại quầy. Hiện tại, quy trình thanh toán của Vietcombank tại
quầy chưa có 1 hướng dẫn cụ thể về tác nghiệp, tác nghiệp thanh toán thường khá đơn giản nên chủ yếu là phương pháp truyền miệng vì vậy dễ dẫn đến việc sai sót trong q trình tác nghiệp từ đó thất thu về phí.
Thứ hai: Mở rộng kênh thêm nhiều kênh thanh toán cho khách hàng. Hiện tại, việc thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng của khách hàng thông qua hệ thống Vietcombank thường mất thời gian vì phải đi qua trung tâm thanh tốn, sau đó đẩy điện đến ngân hàng khác. Vấn đề này làm giảm năng lực cạnh tranh của Vietcombank so với đối thủ đối với đối tượng khách hàng có nhu cầu thanh tốn nhanh, yêu cầu cao đối với sản phẩm thanh toán.
Thứ ba: Các sản phẩm Vietcombank đang cung cấp hiện nay trên thị trường chưa có nhiều điểm khác biệt, thậm chí khơng đa dạng so với đối thủ cạnh trạnh. Vì vậy, Vietcombank cần đầu tư nghiên cứu để phát triển thêm nhiều sản phẩm, mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng giao dịch.
Thứ tư: Phát triển sản phẩm may đo, theo từng gói đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với những đối tượng khách hàng khác nhau, sẽ có những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau, vì vậy nghiên cứu phát triển theo từng gói sản phẩm đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể (trường học, bệnh viện, sinh viên,…) sẽ giúp ngân hàng khai thác triệt để được từng đối tượng khách hàng, nhân viên ngân hàng có định hướng rõ ràng về nhu cầu khách hàng từ đó sẽ có cách tiếp cận mang tính chun nghiệp và tồn diện hơn.
Cuối cùng, đánh giá lại mức phí hiện tại. So với các ngân hàng khác, hiện tại mức phí của Vietcombank đang ở mức khá thấp. Tuy nhiên, việc gia tăng mức phí sẽ khơng có hiệu quả nếu khơng đi kèm với lợi ích tăng thêm. Lợi ích tăng thêm có thể từ chất lượng dịch vụ đối với khách hàng hoặc gia tăng tính năng sản phẩm hoặc cả hai. Vì vậy, Vietcombank cần nghiên cứu, phát triển các sản phẩm hiện hữu đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng thu từ mức phí hiện tại để nâng cao thu nhập từ hoạt động thu phí.
Bên cạnh đó, cấu trúc biểu phí của Vietcombank hiện tại quá phức tạp với 197 mức phí, trong đó thực tế chỉ sử dụng 30%. Đơn giản hóa biểu phí là một cách nhằm giảm thời gian phục vụ 1 khách hàng bình quân của 1 giao dịch viên. Ngồi ra, Vietcombank có thể cân nhắc đến việc thu phí quản lý tài khoản. Hiện tại, trên thị trường chỉ có ngân hàng Vietcombank chưa thực hiện thu phí quản lý. Mức thấp nhất hiện tại là BIDV, giá trị 1,667 VND. Với 1 số lượng tài khoản khổng lồ như hiện tại, chỉ cần thu phí quản lý có giá trị thấp nhất trên thị trường như BIDV cũng sẽ là 1 nguồn thu đáng kể, nâng cao giá trị thu nhập từ phí của Vietcombank.
Riêng đối với sản phẩm thanh toán quốc tế: cần kết hợp chặt chẽ ba hoạt động: thanh tốn quốc tế, tín dụng mà mua bán ngoại tệ vì chúng có mối quan hệ với nhau. Tín dụng sẽ là cơ sở để phát triển thanh toán quốc tế và ngược lại, mua
bán ngoại tệ sẽ hỗ trợ trong hoạt động thanh toán quốc tế. Ba hoạt động khi kết hợp 1 cách nhuần nhuyễn sẽ tạo được hiệu ứng tích cực, tăng được khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
3.3.2.2 Hoạt động tài trợ thương mại
Để phát triển hoạt động tài trợ thương mại, Vietcombank cần có những hoạt động sau:
- Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, tiếp thị và tư vấn sản phẩm dịch
vụ Thanh toán quốc tế.
- Đẩy nhanh hơn nữa tốc độ xử lý giao dịch bằng cách tăng cường thêm nguồn
nhân lực.
- Nâng cấp hệ thống để có thể cập nhật dữ liệu nhanh hơn, có nhiều tiện ích
nhằm đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng được tốt hơn.
- Chú trọng xử lý chứng từ, công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với
các Doanh nghiệp lớn để thu hút khách hàng một cách hữu hiệu hơn.
- Trụ sở chính cần nghiên cứu triển khai thêm nhiều chương trình, tổ chức các
Hội thảo về TTQT-TTTM để hỗ trợ Chi nhánh tăng cường và đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank.
- Xây dựng chương trình, tiện ích giúp khách hàng kiểm tra và theo dõi giao
dịch tài trợ thương mại online.
- Xây dựng chương trình xuất dữ liệu tất cả các dữ liệu liên quan đến các sản
phẩm mà khách hàng đang thực hiện theo CIF khách hàng.
3.3.2.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ thế mạnh của Vietcombank. Tuy nhiên, Vietcombank cũng cần có những chính sách để duy trì và phát triển dịch vụ này. Cụ thể như sau:
Đối với thẻ ATM: tăng cường tiếp cận với những khu công nghiệp, bệnh
viện, trường học, các cơ quan nhà nước,.. để phát triển bán sản phẩm theo lô lớn, vừa gia tăng về số lượng phát hành thẻ, gia tăng tiền gửi không kỳ hạn nhờ lượng tiền ký quỹ và phát triển được dịch vụ chuyển lương, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking,…
Tăng cường liên kết với các tổ chức thương mại để phát triển các sản phẩm đồng thương hiệu, đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Đối với thẻ tín dụng: xác định nhóm khách hàng mục tiêu là những khách
hàng có thu nhập từ trung bình đến cao và từ đó tiếp cận họ. Đó là các chủ doanh nghiệp, cán bộ lãnh đạo, những người có số dư tiết kiệm lớn hoặc cơng nhân viên chức trong các tổ chức uy tín.
Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi thẻ nhằm thu hút khách hàng như liên kết với nhiều đơn vị nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đến khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai chương trình khuyến mãi thẻ vẫn chưa đủ nếu như khách hàng không biết đến những chương trình đó. Phải truyền thơng đến khách hàng bằng nhiều phương tiện truyền thông hiện đại như email, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại,… đến các phương tiện truyền thống như tờ khai, banner,.. và đặc biệt là các cán bộ giao dịch để truyền thông đến khách hàng 1 cách hiệu quả nhất.
Về công nghệ phát hành thẻ: Cập nhật quy trình phát hành thẻ hiện đại, không phát hành thẻ tập trung tại Hội sở chính mà tiến hành phát hành thẻ ngay tại mỗi chi nhánh. Như vậy, giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng như hiện tại (7 – 10 ngày), tăng tính chủ động và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Ngồi ra, để thu hút khách hàng, Vietcombank có thể linh hoạt cấp hạn mức thấu chi, tăng hoặc giảm hạn mức rút tiền, phí rút tiền mặt đối với đối tượng khách hàng VIP để nâng cao vị thế khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Đối với máy ATM và máy POS: Nhu cầu rút tiền và dùng thẻ trong chi tiêu
ngày càng được gia tăng trong 1 thị trường ngày càng phát triển, việc dùng tiền mặt được hạn chế vì vậy cần điều chỉnh hệ thống máy ATM và máy POS sao cho phù hợp.
Đối với máy ATM, điều chỉnh hệ thống máy ATM hợp lý, đặc biệt tăng cường hệ thống máy ATM tại địa bàn có khu cơng nghiệp, khu đơ thị với mật độ dân số cao. Dùng máy ATM làm công cụ phục vụ cho việc tiếp cận tín dụng tại
những cơng ty lớn, có chế độ phúc lợi cao với nhân viên cơng ty. Bên cạnh đó,tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp thêm nhiều loại dịch vụ khác nhau cho khách hàng với chi phí rẻ hơn như phát triển mơ hình auto bank, ngân hàng thu nhỏ,...
Đối với máy POS: phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) tại các trung tâm mua sắm, dịch vụ ăn uống, khu vui chơi, giải trí,… đặc biệt khi thương hiệu thẻ AMEX độc quyền, việc tăng cường hệ thống máy POS sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng sử dụng thẻ thương hiệu Amex của Vietcombank. Tăng cường liên kết giữa các ngân hàng để nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS, tránh tình trạng khơng kết nối hệ thống giữa các ngân hàng, gây tình trạng khơng sử dụng được máy POS của ngân hàng khác. Đồng thời, thực hiện chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ: tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ lớn… nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh số sử dụng máy cà thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, hằng năm cần rà soát lại doanh số từ các đơn vị chấp nhận thẻ có tương xứng với quy mơ hoạt động để có những chính sách thích hợp.
Thường xun thực hiện bảo trì, bảo dưỡng đối với hệ thống máy ATM và máy POS nhằm duy trì máy ln trong tình trạng ổn định, tạo niềm tin đối với khách hàng.
Nghiên cứu, triển khai một số loại máy ATM có chức năng mới, tiện ích như máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản,… nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.
3.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, Vietcombank đang cung cấp đến cho khách hàng 3 dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đó là: Internet banking, Mobile banking/bankplus và SMS