1.2.5 .3Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
2.2 Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng của VCB trong giai đoạn
2.2.2.4 Hoạt độngdịch vụ ngân hàng điện tử
Giai đoạn 2011-2016, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đã gặt hái được nhiều thành tựu khi tăng trưởng lợi nhuận khiêm tốn chỉ đạt 14 tỷ trong năm 2011 lên đến 237 tỷ trong năm 2016.
Số lượng ATM Vietcombank Agribank Vietinbank BIDV Khác 31% 30% 13% 5% 21% Số lượng POS
Trong cơ cấu khách hàng thì khối bán lẻ chiếm đến 97% tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó khách hàng cá nhân đóng góp 86%, doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng góp 11%. Điều này cũng khá dễ hiểu vì nhóm khách hàng cá nhân có số lượng khách hàng khá đơng, trong khi có u cầu về bảo mật, phức tạp của đối tượng khách hàng cá nhân nhìn chung cũng ở mức thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.3: Bảng thống kê tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của từng đối tượng khách hàng trong giai đoạn 2011-2016.
Đvt: tỷ đồng. NHDT 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Bán buôn 0.457 1.114 2.198 1.812 4.853 7.509 Bán lẻ 12.984 34.058 67.220 55.442 148.386 229.590 Tổng 14.441 35.172 69.418 57.255 153.239 237.098 % tổng thu dịch vụ 1% 3% 4% 3% 7% 10%
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011-2016
Đánh giá chi tiết – Khối bán lẻ
Sản phẩm: Mặc dù với lợi thế là ngân hàng tiên phong trong cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, tuy nhiên hiện tại các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank đang cung cấp chỉ dừng ở các giao dịch cơ bản của khách hàng như truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,… bị giới hạn về thời gian thực hiện thành cơng lệnh chuyển khoản liên ngân hàng, trong khi đó các đối thủ đã đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng một cách linh hoạt hơn như thanh toán tự động theo lịch trình cài đặt sẵn, chuyển tiền theo lô, khắc phục được hạn chế giới hạn về thời gian thực hiện các lệnh chuyển tiền liên ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán qua QR code – dịch vụ này được Vietcombank triển khai từ tháng 3 năm 2017, tuy nhiên vẫn còn nhiều lỗi và hoạt động marketing chưa hiệu quả nên phần lớn khách hàng chưa biết đến.
Hình 2.14: Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đang cung cấp.
Nguồn: Quy trình hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank
Số lượng khách hàng: mạng lưới Vietcombank rãi rác khắp cả nước, vị trí
thuận lợi tại các chốt giao dịch, khu cơng nghiệp vì vậy đem lại lợi thế cho Vietcombank trong việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là khách hàng bán lẻ. Từ sự tăng lên về số lượng khách hàng mới, các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2016.
Bên cạnh đó, Vietcombank có lợi thế trong việc là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, vì vậy số lượng khách hàng sử dụng ổn định và tăng trưởng qua các năm.
- Dịch vụ SMS Banking: đây là dịch vụ đơn giản, dễ đăng ký và sử dụng vì vậy có lượng khách hàng lên đến 6.5 triệu tín đến thời điểm 31/12/2016.
- Dịch vụ Internet banking: là dịch vụ phức tạp hơn về những yêu cầu đăng ký như
phải có hộp thư điện tử và địi hỏi về trình độ người sử dụng, vì vậy mặc dù dịch vụ này tại Vietcombank đến thời điểm hiện tại chưa thu phí dịch vụ hàng tháng nhung số lượng khách hàng sử dụng ít hơn so với dịch vụ SMS banking, chỉ khoảng 2.4 triệu khách hàng, chiếm khoảng 24% lượng khách hàng cá nhân.
- Mobile banking: là dịch vụ ra đời muộn nhất, được giới thiệu và phát triển từ năm
2012. Đây là dịch vụ có yêu cầu cao nhất khi chỉ có 1 số nhà mạng nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này, đồng thời người dùng phải sử dụng smart phone và địa chỉ email. Hiện tại, Vietcombank hiện đang thâm nhập được chỉ khoảng 8% lượng khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng qua các năm ghi nhận ở mức đáng kể. Cụ thể qua biểu đồ sau:
Hình 2.15: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điên tử giai đoạn 2012- 2016
Nguồn: Báo cáo dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011-2016
Phí dịch vụ: phí dịch vụ của Vietcombank hiện tại ở mức khá cạnh tranh so
với các đối thủ khác trên thị trường.
0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 2012 2013 2014 2015 2016 SMS Banking Mobile Banking Internetbanking
Thu nhập: Trong giai đoạn 2011-2016, đây là giai đoạn bùng nổ về công nghệ trên thị trường, các dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành và phát triển với tốc độ khá nhanh, người tiêu dùng bắt đầu quen dần với các dịch vụ ngân hàng hiện đại vì vậy doanh thu trong giai đoạn này tăng trưởng khá nhanh, ở mức trên 50% qua các năm.
Hình 2.15: Doanh thu, chi phí các dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: Báo cáo dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011-2016
Cơ cấu thu: trong hoạt động kinh doanh điện tử, dịch vụ IB và dịch vụ SMS
banking là 2 dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu, tổng nguồn thu của 2 dịch vụ chiếm đếm 87%. 13% còn lại thuộc về dịch vụ Mobile banking. Đây là dịch vụ mới, lượng khách hàng cịn ít. Bên cạnh đó, các tiện ích Mobile banking đem lại cho khách hàng không khác nhiều so với dịch vụ Mobile banking, trong khi đó dịch vụ Mobile banking đòi hỏi khách hàng phải sử dụng smart phone, vì vậy dịch vụ Internet banking có lợi thế hơn so với Mobile banking.
Internet banking: Trong cơ cấu nguồn thu của dịch vụ Internet banking thì hoạt động chuyển tiền chiếm tỷ trọng lớn, đạt 91% doanh thu. Điều này cũng khá dễ hiểu khi chuyển tiền là hoạt động cơ bản của ngân hàng, trong khi các dịch vụ khác chưa được khách hàng biết đến, chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Doanh thu, chi phí 2011-2016
Doanh thu rịng Chi phí
Sms banking: Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên, dễ sử dụng, điều
kiện đăng ký đơn giản, phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng như kiểm sốt dịng tiền, tra cứu số dư, ATM,… Vì vậy dịch vụ này tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ này vẫn còn hạn chế do các nhà mạng viễn thông tăng giá cước từ năm 2014. Thêm vào đó, khi nhu cầu khách hàng tăng lên, lượng tin nhắn phát sinh/khách hàng cùng tăng theo, vì vậy chi phí bình quân/khách hàng cũng tăng tương ứng.
Mobile banking: do được phát triển sau, vì vậy dịch vụ này có tỷ trọng thu nhập thấp nhất, chỉ khoảng 17%. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2014-2016, thu nhập từ dịch vụ này có xu hướng tăng lên do tăng lên về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chi tiết – Khối bán buôn
VCB – internet banking: Tỷ lệ thâm nhập khách hàng đạt mức tương đối
cao, khoảng 73%. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng tổ chức sử dụng gói dịch vụ truy vấn thơng tin miễn phí, trong khi khách hàng tổ chức sử dụng gói dịch vụ thanh toán chỉ chiếm khoảng 14%. Dịch vụ này được triển khai từ tháng 10/2010, phí dịch vụ tuy khá cạnh tranh nhưng chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011- 2016 đạt khoảng 53%/năm, tuy nhiên có xu hướng giảm trong 2 năm trở lại đây.
VCB Money: đối tượng khách hàng mục tiêu của VCB Money là các định
chế tài chính và tổ chức kinh tế lớn. Vì vậy, số lượng khách hàng sử dụng VCB không nhiều. Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ đến cuối năm 2016 đạt 1,617, trong đó 21% là định chế tài chính, cịn lại là khách hàng tổ chức kinh tế.
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh tốn có tính phí của nhóm định chế tài chính là 78%, nhóm tổ chức kinh tế là 30%.
Hình 2.16: Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ IB
Nguồn: Báo cáo dịch vụ phi tín dụng Vietcombank 2011-2016
Thu phí:
Doanh thu dịch vụ internet banking tăng trưởng khá tốt, tỷ lệ trung bình đạt 78%/năm trong giai đoạn 2011-2016. Tuy nhiên, so với mức độ đóng góp vào doanh thu của Ngân hàng điện tử thì doanh thu từ Internet banking ở mức thấp, khoảng 3%. Khối khách hàng bán buôn là đối tượng khách hàng tiềm năng, vì vậy cần khai thác hiệu quả để đạt lợi nhuận tốt hơn.