3.4 Xây dựng bảng điểm cân bằng trong quản lý tài chính của Cơng ty Cổ phần
3.4.3 Phương diện quy trình nội bộ
Phương diện này bao gồm các mục tiêu tác động trực tiếp đến yếu tố giảm
chi phí của phương diện tài chính, và tác động đến yếu tố làm hài lịng của khách
hàng trong phương diện khách hàng, như vậy để quản lý tốt chi phí thì cơng ty phải chú ý đến các yếu tố về quy trình nội bộ. Cơng ty luơn mong muốn thực hiện cơng
tác quản lý tài chính tốt sao cho cơng ty luơn cĩ mức độ chi phí ổn định hoặc giảm dần qua các năm hoạt động. Tuy nhiên, để làm được điều này thì Cơng ty cần phải ban hành và thực thi đúng các quy trình, quy định nhằm tiết giảm chi phí nguyên
vật liệu đầu vào, chi phí vận hành máy mĩc, quy trình phối hợp làm việc giữa các phịng ban,... Đây là những yếu tố chính của phương diện quy trình nội bộ.
Mục tiêu và thước đo của phương diện quy trình nội bộ:
- Thực hiện đúng các quy trình về chế biến mĩn ăn; thức uống; làm phịng; phục vụ; tổ chức tour du lịch; chăm sĩc sức khỏe và làm đẹp. Với mục đích là tránh tình trạng sai sĩt và những vi phạm trong quá trình chế biến và thực hiện cơng việc. Cơng ty cần phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình từ khâu chọn thực phẩm; trang thiết bị; địa điểm du lịch;... đến khâu tổ chức phục vụ cho khách hàng. Đây là mục tiêu mà Cơng ty cần phải chú trọng vì nĩ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đến uy tín của Cơng ty, và đặc biệt là nĩ làm gia tăng
mức độ khơng hài lịng của khách hàng nếu CBCNV khơng thực hiện đúng hoặc thiết sĩt trong quá trình thực hiện cơng việc theo quy trình của mình.
Thước đo:
o Tỷ lệ sai sĩt trong chế biến mĩn ăn, thức uống: thơng thường trong bộ
phận dịch vụ nhà hàng cĩ xảy ra tình trạng mĩn ăn được chế biến khơng
đúng quy trình, hoặc sử dụng nguyên liệu chế biến khơng đúng, hoặc thời
gian chế biến chưa đủ chín,... Cho nên, để giảm thiểu xuống mức tối đa cịn ≤ 1% thì CBCNV cần phải tuân thủ đúng các quy trình đã đặt ra. o Mức độ dơ bẩn các trang thiết bị trong phịng nghỉ khách sạn: phịng nghỉ
dụng dịch vụ. Các quy trình về làm phịng, gặt ủi, lau chùi bàn ghế và các trang thiết bị trong phịng,... phải được đảm bảo ở mức độ thấp nhất ≤ 1. o Mức độ sai sĩt trong chương trình tổ chức tour du lịch: khi bố trí chương
trình du lịch thì CBCNV phải thực hiện đúng theo chương trình hay nĩi cách khác là phải đảm bảo quy trình tổ chức tour du lịch. Vì khách hàng rất coi trọng hoặc đặc biệt quan tâm những điểm du lịch mới lạ, hấp dẫn, hoặc những điểm du lịch mà họ chưa từng đến,... Cho nên, CBCNV
hướng dẫn du lịch cần phải đảm bảo đúng quy trình và nếu cĩ sai sĩt thì
chỉ ở mức độ tối đa là ≤ 1 địa điểm.
o Mức độ sai sĩt trong quy trình chăm sĩc sức khỏe và làm đẹp: khi khách
hàng cĩ quan tâm đến sức khỏe và làm đẹp thì họ thường chú trọng đến
chất lượng của dịch vụ mà họ sử dụng, vì điều này ảnh hưởng rất lớn đến sức khỏe của họ. Cho nên, bộ phận dịch vụ thẩm mỹ bắt buộc khơng
được sai sĩt trong bất cứ quy trình cơng việc nào.
o Tỷ lệ khách hàng phản ánh về chất lượng phục vụ: trong tất cả các hoạt
động của Cơng ty đều mang tính chất phục vụ. Hiện tại, do Cơng ty chưa
cĩ các quy trình được viết ra cụ thể, và chưa thực hiện mơ hình BSC này. Cho nên, sau khi nghiên cứu tác giả đã cho tỷ lệ sai sĩt ở mức cho phép
như ở trên để dần dần huấn luyện CBCNV trong khuơn khổ thực hiện các
quy trình. Vì vậy, số khách hàng sẽ cịn phản ánh về chất lượng phục vụ là khơng tránh khỏi. Tuy nhiên, Cơng ty vẫn phải đảm bảo ở mức tương
đối và kiểm sốt được đĩ là ≤ 3% lượng khách hàng để khơng làm mất đi
nhiều khách hàng.
- Tuân thủ các quy định của Nhà nước như: đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
theo quy định của Sở y tế. Đảm bảo giảm thiểu ơ nhiễm mơi trường theo quy
định của Sở Tài nguyên Mơi trường và phịng cháy chữa cháy. Đảm bảo các
nguyên tắc hoạt động theo tơn chỉ hoạt động của hệ thống Cơng đoàn.
o Mức độ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm: đây là tiêu chuẩn đầu tiên mà bộ phận kinh doanh nhà hàng phải nghiêm chỉnh thực hiện. Mức độ
đảm bảo an toàn cho phép phải từ ≥ 95%.
o Mức độ giảm thiểu ơ nhiễm mơi trường: chỉ tiêu này phải thực hiện đúng
100% theo quy định của Nhà nước. Cơng ty phải đảm bảo các hồ, bể
chứa chất thải, phân loại chất thải, bể lắng lọc thức ăn,... trước khi thải ra
mơi trường bên ngồi.
- Cải tiến quy trình làm việc giữa các phịng ban, bộ phận: quy định các quy trình làm việc cho các phịng ban, bộ phận để tránh sự chồng chéo trong việc giải quyết cơng việc. Các phịng ban phải thật sự vừa tổ chức quản lý, hoạch định kế hoạch kinh doanh, cung cấp hàng hĩa nguyên vật liệu,... vừa hỗ trợ, giúp đỡ, phục vụ các bộ phận trực tiếp kinh doanh khi cĩ yêu cầu.
Thước đo:
o Số cơng việc hoàn thành của các phịng ban: các phịng ban sẽ được đánh giá hồn thành nhiệm vụ hay khơng căn cứ vào tỷ lệ ≥ 95% khối lượng cơng việc theo kế hoạch đã được duyệt từ đầu năm và kể cả các cơng việc phát sinh trong năm. Vai trị của các phịng ban rất lớn đối với các bộ
phận kinh doanh, nĩ vừa là đầu tàu dẫn dắt hỗ trợ các bộ phận kinh doanh trong cơng việc và vừa kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh thơng qua các chỉ tiêu tài chính trong q trình thực hiện kinh doanh.
o Thời gian giải quyết cơng việc của các phịng ban: chỉ tiêu này cũng phải
được đảm bảo cùng với thước đo số cơng việc hoàn thành ở trên. Nếu các
phịng ban giải quyết xong cơng việc nhưng với thời gian dài thì sẽ làm
ảnh hưởng đến các phịng ban, bộ phận cĩ liên quan. Đây là sự ảnh hưởng dây truyền cho nên cần phải chú trọng đến thời gian giải quyết
cơng việc của các phịng ban. Qua theo dõi và thực tế làm việc của tác giả tại đơn vị thì thời gian chậm trễ tối đa cho phép là 01 ngày.
o Doanh thu đạt được của các bộ phận kinh doanh: đây là chỉ tiêu để đánh
Là những bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và tạo ra nguồn thu cho Cơng ty, nên các bộ phận này phải đảm bảo đúng các quy trình để phục vụ tốt cho khách hàng và từ đĩ tạo ra nhiều doanh thu. Như vậy, để hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch thì doanh thu đạt được trong năm phải ≥ 100% doanh thu kế hoạch.
o Thời gian cung cấp nguyên vật liệu, hàng hĩa cho các bộ phận kinh doanh: các bộ phận kinh doanh đều cĩ nhu cầu về các nguyên vật liệu để chế biến (như nhà hàng), nhu cầu sử dụng các hàng hĩa (khách sạn, du lịch, dịch vụ thẩm mỹ,...) chủ yếu để phục vụ cho việc tạo ra sản phẩm để bán và phục vụ khách hàng địi hỏi thời gian cung cấp nguyên vật liệu,
hàng hĩa phải kịp thời và nhanh chĩng và chậm nhất là 01 ngày.
o Thời gian giải quyết khiếu nại, gĩp ý của khách hàng: Cơng ty cần phải chú trọng đến vấn đề này. Cơng ty phải quan niệm rằng khách hàng cĩ khiếu nại tức là khách hàng cĩ quan tâm, chú ý đến sản phẩm, dịch vụ
của Cơng ty. Cho nên, Cơng ty cần phải giải quyết nhanh chĩng các khiếu nại hay gĩp ý của khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất ≤ 01 ngày.
- Đẩy mạnh nghiên cứu sáng kiến, cải tiến trong cơng việc, trong chế biến sản
phẩm mới,... Đây là một trong những nhiệm vụ chính cần khuyến khích và đẩy mạnh trong toàn thể CBCNV của Cơng ty. Cơng ty phải tạo điều kiện để các CBCNV vừa làm việc vừa nghiên cứu học tập để cải tiến chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng uy tín của Cơng ty đối với khách hàng để từ đĩ làm tăng doanh thu gĩp phần cải thiện cơng tác quản lý tài chính của Cơng ty.
Thước đo:
o Số lượng các sáng kiến, cải tiến được nghiệm thu hàng năm: chỉ tiêu cho biết sự cải tiến và sáng kiến để đổi mới cơng việc hay tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới. Số lượng này cần phải được tăng đều hàng năm ≥ 2 sáng
o Tỷ lệ doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ mới: căn cứ và các sản phẩm, dịch vụ mới đã được tạo ra. Các bộ phận kinh doanh khi bán hàng thì
theo dõi lượng doanh số bán ra của sản phẩm mới để từ đĩ rút ra kinh nghiệm trong quy trình thực hiện hoặc đánh giá vịng đời của sản phẩm, hoặc thơng qua đánh giá được thị hiếu của khách hàng. Nếu tỷ lệ tăng ≥ 5% doanh thu kế hoạch của bộ phận thì sẽ tạo nguồn thu đáng kể cho Cơng ty.
o Số lượng khách hàng được giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới: khi cĩ sản phẩm, dịch vụ mới được tạo ra Cơng ty cần phải đảm bảo là ≥ 90% lượng khách hàng thân thiết được biết đến. Đây cũng là điều quan trọng quyết
định tỷ lệ doanh thu của sản phẩm, dịch vụ mới cĩ tăng lên hay khơng. Hay là ngược lại, doanh thu bán được từ sản phẩm mới khơng được
khách hàng nào sử dụng.
Tác giả đề xuất các chỉ tiêu kế hoạch và hành động thực hiện việc đo lường quản lý tài chính trong Cơng ty về phương diện quy trình nội bộ như sau:
- Thực hiện đúng các quy trình, hạn chế sai sĩt với mức tối thiểu. Vì quy mơ hoạt
động kinh doanh của Cơng ty cịn nhỏ cộng với quan điểm “khách hàng là thượng đế” nên mức sai sĩt trong các quy trình phải được hạn chế tối đa. Để
thực hiện điều này, Cơng ty phải cử người thường xuyên tham gia kiểm tra, kiểm sốt việc thực hiện các quy trình một cách nghiêm túc, cần xử lý nghiêm khắc để tránh sai phạm.
- 100% CBCNV tuân thủ các quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh của
Cơng ty. Để làm điều này, Cơng ty phải thường xuyên kiểm tra và thanh tra thực
hiện cơng việc của CBCNV. Kết hợp với đánh giá và khen thưởng gương điển hình tiên tiến cĩ thực hiện tốt cơng việc.
- Cải tiến các quy trình làm việc của các phịng ban sao cho gọn nhẹ, và cơng việc hiệu quả, nhanh chĩng,... Cĩ phân cơng cơng việc cụ thể cho từng người. Các kế hoạch kinh doanh phải được cân nhắc, phân tích kỹ trước khi đưa vào thực hiện.
Sử dụng thương mại điện tử để trao thơng tin được nhanh chĩng. Thay đổi tác
phong và thái độ làm việc của CBCNV.
- Đẩy mạnh hoạt động sáng kiến, cải tiến cơng việc. Hiện tại, Cơng ty khơng cĩ
cơng trình nào được cải tiến hoặc sáng kiến mới. Cơng ty phải tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích động viên CBCNV nghiên cứu cải tiến và tạo mới sản phẩm, dịch vụ nhằm làm cho sản phẩm được đa dạng để phục vụ khách hàng.
Bảng 3.3: Bảng triển khai chiến lược của Cơng ty về phương diện quy trình nội bộ.
Mục tiêu Thước đo Hành động thực hiện Cơ sở căn cứ
tính tốn Giới hạn tối thiểu Giới hạn tối đa Thực hiện đúng các quy trình
Tỷ lệ sai sĩt trong chế biến mĩn ăn, thức uống
- Cử người thường xuyên tham gia kiểm tra, kiểm sốt việc thực hiện các quy trình một cách nghiêm túc, cần xử lý nghiêm khắc để tránh sai phạm.
- Thường xuyên kiểm tra và thanh tra thực hiện cơng việc của CBCNV. Kết hợp với đánh giá và khen
thưởng gương điển hình
tiên tiến cĩ thực hiện tốt cơng việc.
- Cải tiến các quy trình làm việc của các phịng ban sao cho tinh gọn, nhẹ, và cơng việc hiệu quả, nhanh chĩng,...
- Sử dụng thương mại điện tử để trao thơng tin được
nhanh chĩng. Thay đổi tác phong và thái độ làm việc
của CBCNV.
Số lượng sản phẩm bán trong
tháng
0% 1%
Mức độ dơ bẩn các trang thiết bị trong phịng nghỉ khách sạn
Số các trang thiết
bị trong phịng 0 1
Mức độ sai sĩt trong tổ chức tour du lịch
Số điểm tham quan trong
chương trình
0 1
Mức độ sai sĩt trong quy trình
chăm sĩc sức khỏe, làm đẹp
Các bước thực
hiện cơng việc 0 0
Tỷ lệ khách hàng phản ánh về chất lượng phục vụ Tổng số khách hàng trong tháng 0 3% Tuân thủ các quy định của Nhà nước
Mức độ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Chất lượng nguyên vật liệu
chế biến
95% 100%
Mức độ giảm thiểu ơ nhiễm mơi
trường
% thực hiện các
bước theo quy định
100% 100%
Cải tiến quy trình làm việc giữa các phịng ban, bộ phận
Số cơng việc hoàn thành của các phịng ban
Khối lượng cơng việc theo kế hoạch được giao
95% 100%
Thời gian giải quyết cơng việc của
phận kinh doanh nhằm khuyến khích động viên CBCNV nghiên cứu cải tiến và tạo mới sản phẩm, dịch vụ nhằm làm cho sản phẩm được đa dạng
để phục vụ khách hàng.
được so với kế
hoạch của từng bộ phận Thời gian cung cấp nguyên vật liệu,
hàng hĩa
Số ngày chậm trễ
Đối với nguyên
vật liệu chế biến (phút) 0 5 phút 01 ngày 15 phút Thời gian giải quyết khiếu nại, gĩp
ý của khách hàng Số ngày chậm trễ 0 01 ngày
Đẩy mạnh
nghiên cứu sáng kiến, cải tiến trong cơng việc, trong chế biến sản phẩm mới,...
Số lượng sáng kiến, cải tiến được
nghiệm thu Số lượng/năm 1 ≥ 2
Tỷ lệ doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ mới
Tính trên doanh thu của từng hoạt
động
1% ≥ 5%
Số lượng khách hàng mới được giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới
Tổng số khách
3.4.4 Phương diện đào tạo và phát triển.
Phương diện này mang ý nghĩa quan trọng nhất trong việc tạo ra giá trị cho Cơng ty trong dài hạn, nĩ cĩ tác động trực tiếp đến các yếu tố khác của 3 phương diện trên. Để thực hiện tốt phương diện về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ thì cần phải cĩ đội ngũ CBCNV, máy mĩc, cơng nghệ và cơng cụ làm việc,...
Phương diện này nếu được thực hiện tốt sẽ là tiền đề để thực hiện tốt các phương
diện khác trong mơ hình BSC.
Các mục tiêu trong phương diện này ảnh hưởng lớn đến các mục tiêu trong
phương diện quy trình nội bộ mà các mục tiêu trong quy trình nội bộ lại giúp cho
việc đạt được các mục tiêu của phương diện khách hàng. Mục tiêu về phương diện
khách hàng đạt được sẽ giúp Cơng ty cĩ cơ sở đạt được mục tiêu trong phương diện tài chính và đến lượt mình phương diện tài chính lại hỗ trợ cho việc thực hiện quá
trình đào tạo và phát triển thơng qua các nguồn quỹ trích lập nhằm để đảm bảo tái
đầu tư, xây dựng, mở rộng kinh doanh, và đào tạo nhân lực,... Cứ như vậy, các mục
tiêu của bốn phương diện gắn kết chặt chẽ với nhau trong mối quan hệ nhân quả.
Mục tiêu của phương diện đào tào và phát triển:
- Năng lực của CBCNV: các hoạt động mang lại giá trị trong dài hạn của Cơng ty
đều bị chi phối bởi nhân viên. Nhân viên hài lịng sẽ tác động tích cực, làm tăng
hiệu quả cơng việc từ đĩ giúp Cơng ty cĩ cơ sở đạt được các mục tiêu trong ba
phương diện cịn lại. Vì vậy, Cơng ty cần chú trọng nâng cao năng lực của
CBCNV bằng cách tăng cường sự thỏa mãn của nhân viên, phát triển các kỹ