2.4.2.1 Khách hàng
Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng bao gồm người cung cấp (đầu vào) và người sử dụng (đầu ra). Người (nhà) cung cấp cho ngân hàng thương mai mại chính là khách hàng gửi tiền, sử dụng nhóm sản phẩm huy động vốn; l à người cung cấp nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản. Nguồn đầu vào là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức tài chính, các ngân hàng trong và ngoài nước. Mục tiêu của khách hàng này đảm bảo an toàn vốn và kiếm lãi. Nhà cung cấp có quyền lựa chọn bất kỳ ngân hàng hay tổ chức tín dụng nào để thực hiện giao dịch nhằm đáp ứng tốt nhất những mục tiêu kỳ vọng của họ. Do đó, VPBANK cần tìm hiểu và nghiên cứu kỹ những đặc điểm sử dụng SPDV, niềm tin và kỳ vọng của khách hàng đầu vào nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu.
VPBank phân loại khách hàng thành 03 nhóm chính: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính, trong đó KHCN, KHDN chiếm tỷ lệ trọng yếu. Khách hàng đầu ra là những người sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ vay vốn, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ... của ngân hàng. Mong muốn của đối tượng này là được cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng, thuận tiện
lớn cho ngân hàng sẽ có đề nghị thương lượng giá cả, phí dịch vụ với ngân hàng VPBank. Đây là những khách hàng mà ngân hàng cần chú ý và có chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Khách hàng doanh nghiệp (nói chung) là đầu vào thì ngân hàng có thể huy động nguồn vốn khơng kỳ hạn với lãi suất thấp thông qua dịch vụ tài khoản thanh toán, mua ngoại tệ. Nếu doanh nghiệp là người sử dụng thì nguồn thu từ dịch vụ thanh tốn, vốn vay tín dụng, thu phí bảo lãnh, bán ngoại tệ... Khách hàng doanh nghiệp mới là đối tượng đem lại lợi nhuận chính cho ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ rủi ro trong việc cấp tín dụng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp “qui mơ lớn” là khá cao, thời gian qua đa số nợ quá hạn phát sinh tại VPBank tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp này. Vì vậy, đối với sản phẩm tín dụng, VPBank cũng như các ngân hàng khác, chuyển hướng mục tiêu sang phục vụ đối tượng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, là đối tượng có mức độ rủi ro thấp hơn nhiều so với doanh nghiệp lớn, thay vì tập trung phục vụ các tập đồn kinh tế hay tổng cơng ty có qui mơ lớn.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân của VPBank
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Tồng số khách hàng (ngàn KH) 353 635 1.305 2.088 3.290 Số lượng KHCN (ngàn KH) 334 609 1.271 2.045 3.235 Số lượng KH SME (ngàn KH) 18 25 34 42 55 Tỷ lệ KHCN/Tổng KH (%) 94,6 95,9 97,3 97,9 98,2 Tỷ lệ SME/Tổng KH 5,1 3,94 2,6 2 1,7
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2016
2.4.2.2 Sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm đặc thù, có tính vơ hình và tính ổn định khơng cao. Trong tương lai nhiều sản phẩm thay thế có tính năng tương tự sản phẩm ngân hàng đang cung cấp sẽ được phát triển bởi những tổ chức tài chính
khác. Khi số lượng sản phẩm thay thế trên thị trường chưa nhiều thì sản phẩm hiện có của ngân hàng sẽ ít bị cạnh tranh và có nhiều cơ hội chiến thắng trên thị trường. Ngược lại sản phẩm thay thế đa đạng khi đó người sử dụng sẽ có thêm lựa chọn, vì vậy ngân hàng sẽ chịu nhiều áp lực cạnh tranh, đối mặt với nguy cơ thu hẹp thị phần. Cho nên, ngân hàng cần phải đổi mới hoặc sáng tạo để hệ thống sản phẩm dịch vụ luôn đa dạng, phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Những năm gần đây tại thị trường Việt Nam xuất hiện thêm nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài với sản phẩm hỗn hợp: bảo hiểm – tiết kiệm – tích lũy đã chia sẻ phần nào thị phần tiết kiệm trong dân cư. Thêm vào đó, các kênh đầu tư gián tiếp thông thị trường chứng khoán, sàn giao dịch bất động sản ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năm 2016 thị trường bất động sản Việt Nam đã hồi phục, có dấu hiệu khởi sắc nhiểu dự án tái khởi động, số lượng căn hộ chào bán ra thị trường trên 60.000 căn hộ và trên 10.000 nền nhà/biệt thự (Báo cáo CBRE Việt Nam, 2016). Điều đó cho thấy rằng một lượng vốn lớn của dân cư được đầu tư vào bất động sản thay vì gửi tiết kiệm. Nguồn vốn huy động dân cư giảm đã làm gia tăng đáng kể chi phí huy động vốn của các ngân hàng và thu hẹp nhu cầu lẫn cơ hội vay vốn của các doanh nghiệp, tác động gián tiếp các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh.
2.4.2.3 Đối thủ cạnh tranh
Thị trường ngân hàng năm 2016, nhóm các NHTM nhà nước vẫn chiếm ư u t h ế v ớ i gần 65% về thị phần huy động vốn & hơn 60% thị phần tín dụng. Trong khi đó khối các ngân hàng TMCP tư nhân đã có sự phát triển vượt bậc trong những năm vừa qua, thị phần ngày càng được mở rộng. Theo nhận định chung của các chun gia kinh tế thì nhóm các NHTM nhà nước và khoảng 06 NHTM cổ phần hàng đầu là ACB, MBBank, SHB, Techcombank, VPBank và Sacombank sẽ tiếp tục chi phối thị trường ngân hàng trong khoảng 05 năm tới.
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VPBank hiện này là nhóm các NHTM cổ phần hàng đầu, đặc biệt là ACB, Techcomank và Sacombank. Với tính chất đa dạng trong hoạt động nghiệp vụ và quy mô vốn, nhân sự, mạng lưới chi nhánh thì 3 ngân hàng này là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VPBank trong thời gian hiện nay và tiếp tục cạnh tranh trong thời gian sắp tới. Việc phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là hết sức cần thiết nhằm nhận xác định được vị trí của VPBank trên thị trường.
Bảng 2.3: Thông tin tổng hợp về về đối thủ cạnh tranh của VPBank, 2016
ĐVT: tỷ VNĐ
Chỉ tiêu VPBank ACB Techcombank Sacombank
Tổng tài sản 228.771 233.681 235.363 325.841 Vốn chủ sở hữu 17.178 14.063 19.586 22.237 Vốn huy động 172.438 207.051 173.449 289.457 Dư nợ 162.832 163.401 142.616 193.098 CAR 13,2% 13,19% 13,1% 9,61% Nợ xấu /Dư nợ 2,28% 0,88% 1,57% 5,37% Dư nợ/ Tổng tài sản 71,1% 69,9% 60,6% 59,3% ROA 1,86% 0,6% 1,5% 0,11% ROE 26% 9,9% 17,7% 5,1% Hệ thống mạng lưới 215 350 315 566
Số lượng nhân viên 17.387 9.822 7.702 < 16.000
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016 của VPBank; ACB; Techcombank và Sacombank
Qua bảng số liệu tổng hợp, cho thấy rằng các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của VPBank và các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp đều tăng trư ở n g t ố t trong năm 2016. C hứng tỏ thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam vẫn còn rất nhiều cơ hội tiềm năng để các ngân hàng khai thác, cạnh tranh với nhau để gia tăng thị phần. Dự báo trong năm 2017, bức tranh hoạt động kinh doanh của ngành
ngân hàng vẫn “sáng màu”, tập trung chính ở nhóm các ngân hàng TMCP tư nhân. Theo cam kết WTO, kể từ ngày 01/01/2018 Việt Nam bắt buộc mở cửa thị trường tài chính, khi đó ngân hàng trong nước sẽ cạnh tranh cơng bằng với ngân hàng nước ngồi. Một khi Việt Nam mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo đúng lộ trình đã cam kết với các tổ chức quốc tế, chắc chắn rằng thị phần của các ngân hàng sẽ bị thu hẹp và phải cạnh tranh quyết liệt với nhau hơn để tồn tại, phát triển. Vì vậy để đạt được mục tiêu chiến lược, VPBank cần phải thúc đẩy quá trình tăng trưởng và tận dụng sự chững lại của các đối thủ trực tiếp để chiếm lĩnh thị trường ở phân khúc khách hàng lõi.