3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính
3.3.3.2 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay được phát triển trên 3 nhóm chính: huy động – tín dụng – dịch vụ thanh tốn & ngân hàng điện tử, do đó, khách hàng sẽ khó có sự phân biệt điểm mạnh, điểm yếu về SPDV của từng ngân hàng. Chỉ có những khách hàng đã giao dịch và giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên mới trong khoảng thời gian dài có thể nhận thấy sự khác biệt ở các ngân hàng, do tính vơ hình của SPDV ngân hàng rất cao. 100% nhân viên và khách hàng đang giao dịch với VPBank tham gia phỏng vấn đều cho rằng SPDV là nhân tố trọng yếu để khách hàng biết đến ngân hàng và sẵn sàng giao dịch với VPBank. Trên 90% quản lý, chủ doanh nghiệp tham gia phỏng vấn cho rằng sản phẩm dịch vụ của VPBank cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. SPDV VPBank thường xuyên cải tiến đổi mới để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng SME. Sản phẩm VPBank được xây dựng và phát triển liên tục dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, nguồn tài nguyên phong phú đa dạng. Đây cũng là nhận định được nêu trong Cẩm nang kiến thực nghiệp vụ dành cho SME – IFC (2009).
Kết quả phỏng vấn nhóm cán bộ quản lý của VPBank cho thấy SPDV của VPBank đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài tại VN, như: HSBC, Standard Chartered, ANZ hoặc những ngân hàng TMCP hàng đầu VN, như: VCB, ACB, Sacombank... Trong những năm gần đây, khi nguồn nhân lực đã
được củng cố và gắn bó lâu dài với VPBank thì hoạt động phát triển cũng như triển khai SPDV mới tiến hành thuận lợi. Một SPDV khi tung ra thị trường đã được khách hàng nội bộ hưởng ứng và có những phản hồi tích cực. Hoặc trong quá trình thử nghiệm, bộ phận phát triển sản phẩm đã chịu lắng nghe các góp ý của khách hàng nội một cách chân thành và điều chỉnh/thiết kế lại SPDV cho phù hợp với thị trường.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương đồng với nghiên cứu của Tuomo Kinnunen và Công sự (2013), Claire Weiller1 & Andy Neely (2013), Marko Karhiniemi (2009). Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nếu SPDV của VPBank thiếu cạnh tranh, kém đa dạng sẽ là rào cản để VPBank phát triển bền vững. Điều này có thể dẫn tới việc tăng trưởng chậm hoặc đi thụt lùi so với đối thủ, và sẽ mất dần khách hàng vào các ngân hàng có hệ thống SPDV tốt.