Mục tiêu Chỉ số/thƣớc đo Đvt Chỉ tiêu
Duy trì khách hàng
Doanh thu của khách hàng cũ Tỷ đồng 40,0
Tốc độ tăng doanh thu trên khách hàng cũ
%
20,0 Thu hút khách
hàng
Doanh thu của khách hàng mới Tỷ đồng 10,0
Tỷ lệ doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu
% 19,6 Giao hàng đúng hạn Tỷ lệ giao hàng đúng hạn % 100,0 Chất lƣợng ổn định Tỷ lệ sản phẩm lỗi % 0,5
Số khiếu nại của khách hàng Lần/Tháng 1,0
Giá cả cạnh
tranh Tỷ lệ thắng thầu % 20,0
Nguồn: Phỏng vấn Ban Lãnh đạo và Trưởng phòng Kinh doanh (2016) Mục tiêu duy trì khách hàng: có hai thước đo:
Doanh thu của khách hàng cũ = giá trị các hoá đơn đƣợc xuất trong kỳ của các khách hàng hiện tại. Chỉ tiêu: 40 tỷ đồng. Thƣớc đo này phản ánh khả năng giữ chân khách hàng và tăng trƣởng trong công việc làm ăn với khách hàng hiện tại.
Tốc độ tăng doanh thu trên khách hàng cũ = (Doanh thu của khách hàng cũ kỳ này - Doanh thu của khách hàng cũ kỳ trƣớc)/Doanh thu của khách hàng cũ kỳ trƣớc. Chỉ tiêu: 20%.
Sáng kiến để đạt đƣợc chỉ tiêu của hai thƣớc đo này là chính sách giá linh hoạt theo giá trị đơn hàng.
Mục tiêu thu hút khách hàng sản phẩm mới: có hai thước đo:
Doanh thu của khách hàng mới = giá trị các hoá đơn đƣợc xuất trong kỳ của các khách hàng mới. Chỉ tiêu: 10 tỷ đồng. Thƣớc đo này phản ánh khả năng tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.
Tỉ lệ doanh thu của khách hàng mới trên tổng doanh thu = doanh thu của khách hàng mới/tổng doanh thu. Chỉ tiêu: 19,6%.
cận các khách hàng mục tiêu mới.
Mục tiêu giao hàng đúng hạn: có một thước đo:
Tỉ lệ giao hàng đúng hạn = số đơn hàng giao đúng hạn/tổng số đơn hàng giao. Chỉ tiêu: 100%. Sáng kiến: theo dõi chặt chẽ kế hoạch giao hàng và kế hoạch sản xuất.
Mục tiêu chất lượng ổn định: có hai thước đo:
Tỉ lệ sản phẩm lỗi = số sản phẩm lỗi/tổng số sản phẩm xuất. Chỉ tiêu: 0,5% Số khiếu nại của khách hàng = số khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ và chất lƣợng sản phẩm. Chỉ tiêu: 1 trƣờng hợp/tháng.
Sáng kiến để đạt đƣợc chỉ tiêu của hai thƣớc đo này là đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế quy trình sản xuất chống sai lỗi.
• Mục tiêu giá cả cạnh tranh: có một thước đo:
Tỉ lệ thắng thầu = số sản phẩm báo giá thắng/tổng số sản phẩm báo giá. Chỉ tiêu: 20%. Sáng kiến: kiểm sốt chi phí tiền cơng lao động và giá nguyên vật liệu.
4.1.3.3. Các thước đo mục tiêu khía cạnh Quy trình nội bộ
Các thƣớc đo mục tiêu khía cạnh tài chính đƣợc hình thành từ kết quả phỏng vấn Ban Lãnh đạo Công ty, các chỉ tiêu này đƣợc xác định nhƣ sau:
• Mục tiêu nâng cao hiệu suất: có một thước đo:
Hiệu suất nhà máy = thời gian sản xuất thực tế/thời gian chuẩn. Chỉ tiêu: 90%. Sáng kiến: đào tạo nâng cao kỹ năng, kiểm soát thời gian dừng.
• Mục tiêu kiểm sốt chất lượng: có hai thước đo:
Tỉ lệ loại lơ tại khâu kiểm tra cuối = số lô bị loại do không đạt chất lƣợng/tổng số lô kiểm tra. Chỉ tiêu: 0,5%. Sáng kiến: đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế quy trình sản xuất chống sai lỗi.
Tỉ lệ lô nguyên vật liệu không đạt = số lô nguyên vật liệu bị lỗi/tổng số lô nguyên vật liệu nhận. Chỉ tiêu: 0,5%. Sáng kiến: đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp, theo dõi kết quả nhà cung cấp.
Bảng 4.3: Thƣớc đo mục tiêu khía cạnh quy trình nội bộ cho Cơng ty Viguato
Mục tiêu Chỉ số/thƣớc đo Đvt Chỉ tiêu
Nâng cao hiệu
suất Hiệu suất nhà máy
%
90 Kiểm soát chất
lƣợng
Tỷ lệ loại lô tại khâu kiểm tra cuối cùng
%
0,5
Tỷ lệ lô nguyên liệu không đạt % 0,5
Tận dụng nguồn lực
Tỷ lệ lao động trực tiếp % 80
Hiệu suất thiết bị toàn bộ % 80
Tỷ lệ thời gian dừng máy/thời gian vận hành
%
0,05
Giảm chi phí
Chi phí một giờ cơng lao động Đồng/giờ 35.000 Tỷ lệ chi phí khơng chất lƣợng trên
doanh thu
%
0,5 Cải thiện quy
trình liên quan khách
hàng
Chu kỳ cung cấp sản phẩm Ngày 2
Chu kỳ báo giá sản phẩm Ngày 1
Tỷ lệ phản hồi khách hàng kịp thời % 95
Nâng cấp hệ thống quản lý chất
lƣợng
Thời gian chứng nhận ISO
Năm
2017
Nguồn NVL thay thế chất lƣợng và
giá thấp
Giá trị tiết kiệm từ giá giảm NVL năm 2016 % so với 5,0
Bảo vệ môi trƣờng và đóng
góp xã hội
Giá trị đóng góp quỹ xã hội Triệu đồng 200,0 Tỷ lệ chi phí điện nƣớc tiêu thụ trên
doanh thu
% so với
năm 2016 -10,0
Tai nạn lao động Vụ 0
Nguồn: Phỏng vấn Ban Lãnh đạo (2016)
Tỉ lệ lao động trực tiếp = số giờ lao động trực tiếp/tổng số giờ công lao động. Chỉ tiêu: 80%. Thƣớc đo này nhằm phản ánh tình trạng sử dụng lao động trực tiếp trong nhà máy, tỉ lệ càng cao càng tốt. Sáng kiến: bố trí nhân viên, phân cơng cơng việc hợp lý.
hiệu suất và chất lƣợng sản phẩm của các thiết bị trong nhà máy, chỉ số này càng cao càng tốt. Sáng kiến: Nâng cao hiệu suất thiết bị.
Tỉ lệ thời gian dừng máy trên thời gian vận hành = tổng thời gian dừng máy (khơng có kế hoạch)/tổng thời gian máy vận hành. Chỉ tiêu: 0,05%. Sáng kiến: chƣơng trình bảo trì, bảo dƣỡng máy móc, thiết bị.
Mục tiêu giảm chi phí: có hai thước đo:
Chi phí một giờ cơng lao động = tổng lƣơng/tổng giờ công. Chỉ tiêu: 35.000 đồng/giờ. Sáng kiến: nâng cao hiệu suất.
Tỉ lệ chi phí khơng chất lƣợng trên doanh thu = (chi phí phế phẩm + chi phí phân loại sản phẩm + Chi phí sửa chữa)/tổng doanh thu. Chỉ tiêu: 0,5%. Sáng kiến: đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế quy trình sản xuất chống sai lỗi.
Mục tiêu cải thiện quy trình liên quan khách hàng: có ba thước đo:
Chu kỳ cung cấp sản phẩm = thời gian trung bình từ khi xác nhận đơn hàng đến khi giao hàng. Mục tiêu: 2 ngày. Sáng kiến: quản lý chuỗi cung ứng.
Chu kỳ báo giá sản phẩm = thời gian trung bình từ khi nhận yêu cầu báo giá đến khi gửi khách hàng. Mục tiêu: 1 ngày. Sáng kiến: thƣ viện báo giá (giá vật tƣ, thời gian chuẩn, giá thiết bị.)
Tỷ lệ phản hồi khách hàng kịp thời = số lần phản hồi khách hàng trong vòng 24h (xác nhận đơn hàng, trả lời khiếu nại khách hàng)/tổng số lần phản hồi khách hàng. Chỉ tiêu: 95%. Sáng kiến: vi tính hố thơng tin dữ liệu.
Mục tiêu nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng: có một thước đo:
Thời gian hệ thống ISO đƣợc chứng nhận = thời gian đạt đƣợc chứng nhận ISO. Chỉ tiêu: năm 2017. Sáng kiến: Dự án ISO.
Mục tiêu nguồn nguyên vật liệu (NVL) thay thế chất lượng và giá thấp: có một thước đo:
Giá trị tiết kiệm từ giá giảm NVL. Chỉ tiêu: 5% so với năm 2016. Sáng kiến: đánh giá và lựa chọn NVL thay thế.
Giá trị đóng góp quỹ xã hội = số tiền đóng góp các quỹ. Chỉ tiêu: 200 triệu đồng.
Tỉ lệ chi phí điện nƣớc tiêu thụ trên doanh thu = chi phí điện nƣớc tiêu thụ/doanh thu. Giảm 10% so với năm trƣớc. Sáng kiến: kiểm soát tắt/mở điện hợp lý, kiểm soát áp lực và lƣu lƣợng nƣớc ra.
Tai nạn lao động = số trƣờng hợp tai nạn lao động. Chỉ tiêu: 0. Sáng kiến: Xây dựng chƣơng trình an tồn lao động & huấn luyện, đào tạo.
4.1.3.4. Các thước đo mục tiêu khía cạnh Học hỏi & Phát triển
Các thƣớc đo mục tiêu khía cạnh tài chính đƣợc hình thành từ kết quả phỏng vấn Ban Lãnh đạo Cơng ty và Trƣởng phịng Tổ chức & Hành chính quản trị, các chỉ tiêu này đƣợc xác định nhƣ bảng 4.4.
Bảng 4.4: Thƣớc đo mục tiêu khía cạnh học hỏi & phát triển cho Cơng ty Viguato
Mục tiêu Chỉ số/thƣớc đo Đvt Chỉ tiêu
Đào tạo và nâng cao kỹ
năng
Số giờ đào tạo cho một nhân viên Giờ/ngƣời/quý 12
Số khóa đào tạo Khóa/tháng 1
Số kỹ năng trên một nhân viên lao
động trực tiếp năng/ngƣời Kỹ 3
Vi tính hóa quy
trình hoạt động Số quy trình hoạt động đƣợc vi tính hóa
Quy trình/phịng, ban 1 Trân trọng đóng góp của nhân viên Tỷ lệ tăng lƣơng % 15 Tỷ lệ NV có bằng cấp đại học trở lên trên tổng nhân viên
%
30 Nâng cao sự
hài lòng của nhân viên
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc % 5
% hài lòng của nhân viên % 90
Nguồn: Phỏng vấn Ban Lãnh đạo và Trưởng phòng Tổ chức Hành chính quản trị (2016)
Mục tiêu đào tạo và nâng cao kỹ năng: có ba thước đo:
Số giờ đào tạo cho một nhân viên = tổng thời gian đào tạo/tổng nhân viên. Chỉ tiêu: 12 giờ/nhân viên/quý.
khoá/tháng.
Số kỹ năng trên một nhân viên lao động trực tiếp = tổng số kỹ năng/tổng số nhân viên lao động trực tiếp. Chỉ tiêu: 3 kỹ năng/nhân viên.
Sáng kiến để đạt đƣợc chỉ tiêu của ba thƣớc đo này là phân tích nhu cầu đào tạo và lập chƣơng trình đào tạo.
Mục tiêu vi tính hố quy trình hoạt động: có một thước đo:
Số quy trình hoạt động đƣợc vi tính hố. Chỉ tiêu: 1 quy trình/phịng ban. Sáng kiến: phân tích quy trình và sự cần thiết vi tính hố.
Mục tiêu trân trọng đóng góp của nhân viên: có hai thước đo:
Tỉ lệ tăng lƣơng = (lƣơng mới - lƣơng cũ)/lƣơng cũ. Chỉ tiêu: tối thiểu 15%. Sáng kiến: Khảo sát mức lƣơng trên thị trƣờng.
Tỉ lệ nhân viên có bằng cấp đại học trở lên trên tổng nhân viên = số lƣợng nhân viên có bằng cấp đại học trở lên/ tổng nhân viên. Chỉ tiêu: 30%. Sáng kiến: Chính sách phụ cấp theo bằng cấp.
Mục tiêu nâng cao sự hài l ng nhân viên: có hai thước đo:
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc = tổng số nhân viên nghỉ việc/tổng số nhân viên Công ty. Chỉ tiêu: 5%.
% hài lòng của nhân viên = % hài lịng trung bình qua khảo sát. Mục tiêu: 90%. Sáng kiến: Khảo sát sự hài lòng của nhân viên.
4.1.4. Xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân bằng cấp Công ty Viguato
Qua các bƣớc phân tích trên, việc sử dụng công cụ Bản đồ chiến lƣợc để chuyển tải thông điệp của Ban quản trị về chiến lƣợc của Cơng ty. Bốn khía cạnh đƣợc xây dựng tạo ra nền tảng cân bằng và vững chắc, đảm bảo sự tƣơng tác giữa Công ty và nhân viên, sự tƣơng hỗ qua lại giữa các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Các thƣớc đo đƣợc xác định cụ thể để đo lƣờng cho từng mục tiêu trong mỗi khía cạnh và cuối cùng là các sáng kiến để đảm bảo đạt đƣợc các chỉ tiêu cũng đƣợc xác định. Từ các bƣớc xây dựng trên, tác giả đã tổng hợp đƣợc bảng Thẻ điểm Cân bằng cho Công ty Viguato năm 2017 nhƣ bảng 4.5.
Bảng 4.5: Thẻ điểm Cân bằng cho Cơng ty Viguato
Khía cạnh Mục tiêu Chỉ số/thƣớc đo Chỉ tiêu Hành động
TÀI CHÍNH
Tối đa hóa lợi nhuận
Lợi nhuận 2,5 tỷ đồng
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS) 5% Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA) 12,50% Tăng trƣởng doanh
thu
Doanh thu 51 tỷ đồng
Tốc độ tăng trƣởng doanh thu 25%
Giảm chi phí Tỷ lệ giá vốn hàng bán trên doanh thu 75%
Tận dụng tài sản Hệ số vòng quay hàng tồn kho 6 vòng/năm Đặt nguyên liệu và sản xuất theo đơn hàng
Hàng tồn kho 7,3 tỷ đồng
KHÁCH HÀNG
Duy trì khách hàng Doanh thu của khách hàng cũ 40 tỷ đồng Chính sách giá linh hoạt theo giá trị đơn hàng
Tốc độ tăng doanh thu trên khách hàng cũ 20% Thu hút khách hàng
Doanh thu của khách hàng mới 10 tỷ đồng
Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị tiếp cận các khách hàng mục tiêu mới
Tỷ lệ doanh thu của khách hàng mới trên
tổng doanh thu 19,60%
Giao hàng đúng hạn Tỷ lệ giao hàng đúng hạn 100% Theo dõi chặt chẽ kế hoạch giao hàng và kế hoạch sản xuất
Chất lƣợng ổn định Tỷ lệ sản phẩm lỗi 0,5% Đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế quy trình sản xuất chống sai lỗi Số khiếu nại của khách hàng 1 trƣờng hợp/tháng
Giá cả cạnh tranh Tỷ lệ thắng thầu 20% Kiểm soát chi phí tiền cơng lao động và giá nguyên vật liệu
QUY TRÌNH NỘI BỘ
Nâng cao hiệu suất Hiệu suất nhà máy 90% Đào tạo nâng cao kỹ năng, kiểm soát thời gian dừng
Kiểm soát chất
lƣợng Tỷ lệ loại lô tại khâu kiểm tra cuối cùng 0,50%
Đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế quy trình sản xuất chống sai lỗi
Tỷ lệ lô nguyên liệu không đạt 0,50% Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp, theo dõi kết quả nhà cung cấp
Tận dụng nguồn lực
Tỷ lệ lao động trực tiếp 80% Bố trí, phân cơng cơng việc hợp lý Hiệu suất thiết bị toàn bộ 80% Nâng cao hiệu suất thiết bị
Tỷ lệ thời gian dừng máy/thời gian vận
hành 0,05%
Chƣơng trình bảo trì, bảo dƣỡng máy móc, thiết bị
Giảm chi phí
Chi phí một giờ cơng lao động 35.000 đồng/giờ Nâng cao hiệu suất Tỷ lệ chi phí khơng chất lƣợng trên doanh
thu 0,50%
Đào tạo nâng cao kỹ năng, thiết kế quy trình sản xuất chống sai lỗi
Cải thiện quy trình liên quan khách hàng
Chu kỳ cung cấp sản phẩm 2 ngày Quản lý chuỗi cung ứng
Chu kỳ báo giá sản phẩm 1 ngày Thƣ viện báo giá (giá vật tƣ, thời gian chuẩn, giá thiết bị.)
Tỷ lệ phản hồi khách hàng kịp thời 95% Vi tính hố thơng tin dữ liệu Nâng cấp hệ thống
quản lý chất lƣợng Thời gian chứng nhận ISO năm 2017 Dự án ISO Nguồn NVL thay thế
chất lƣợng và giá
thấp Giá trị tiết kiệm từ giá giảm NVL
5% so với
năm 2016 Đánh giá và lựa chọn NVL thay thế
Bảo vệ môi trƣờng và đóng góp xã hội
Giá trị đóng góp quỹ xã hội 200 triệu đồng Tỷ lệ chi phí điện nƣớc tiêu thụ trên doanh
thu
giảm 10% so với năm trƣớc
Kiểm soát tắt/mở điện hợp lý, kiểm soát áp lực và lƣu lƣợng nƣớc ra Tai nạn lao động 0 vụ Xây dựng chƣơng trình an tồn lao động & huấn luyện, đào tạo ĐÀO TẠO
VÀ PHÁT Đào tạo và nâng cao kỹ năng
Số giờ đào tạo cho một nhân viên 12 giờ/nhân viên/quý
Phân tích nhu cầu đào tạo và lập chƣơng trình đào tạo
trực tiếp Vi tính hóa quy trình
hoạt động Số quy trình hoạt động đƣợc vi tính hóa
1 quy trình/phịng ban
Phân tích quy trình và sự cần thiết vi tính hố
Trân trọng đóng góp của nhân viên
Tỷ lệ tăng lƣơng tối thiểu 15% Khảo sát mức lƣơng trên thị trƣờng Tỷ lệ NV có bằng cấp đại học trở lên trên
tổng nhân viên 30% Chính sách phụ cấp theo bằng cấp
Nâng cao sự hài lòng của nhân viên
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 5%
% hài lòng của nhân viên 90% Khảo sát sự hài lòng của nhân viên
4.1.5. Xác định sự đồng thuận bằng phƣơng pháp chuyên gia Delphi
Để xác định các chỉ số thƣớc đo cho các mục tiêu và đạt đƣợc sự đồng thuận cho các chỉ số này, tác giả đã áp dụng kỹ thuật Delphi. Kỹ thuật Delphi là một kỹ thuật khảo sát ẩn danh bao gồm nhiều vòng khác nhau để thu thập và tổng hợp các nhân xét và ý kiến của các chuyên gia và các bên liên quan đến những vấn đề cần