TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Mục tiêu chương
Chương 3 trình bày nội dung về tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức/doanh nghiệp. Phần 3.1 đưa ra các kiến thức tổng quan về tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức/doanh nghiệp bao gồm: khái niệm, yêu cầu và vai trị của tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc. Nội dung 3.2 trình bày sâu về các loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức/doanh nghiệp, cụ thể là về các cách thức phân loại: theo cấp độ quản lý, theo thời gian, theo tính chất của tiêu chuẩn, theo mục tiêu đánh giá và theo nội dung đánh giá. Cuối cùng, phần 3.3 chỉ ra cách thức xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cho cấp tổ chức/doanh nghiệp, cấp bộ phận và cấp cá nhân.
Qua chương này, người đọc sẽ hiểu được về các yêu cầu cơ bản đối với tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc, biết cách phân loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc và có được kỹ năng xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc tại cấp tổ chức/doanh nghiệp, cấp bộ phận và cấp cá nhân.
Tình huống dẫn nhập
CON QUAY VÀ BÁNH XE
Một hôm con quay màu vàng lăn đến bên cạnh chiếc bánh xe màu đen. Nó kiễng chiếc chân nhỏ bé nhọn hoắt của mình lên và hỏi bánh xe: "Này! Bánh xe, cậu có tài cán gì khơng?"
"Tơi có thể quay!", bánh xe nói một cách dứt khốt và hỏi: "Anh bạn nhỏ xinh xắn! Nghe nói cậu cũng rất giỏi quay có phải khơng?"
"Đúng thế!", con quay tự tin đáp, "Tôi quay nhanh như gió, có thể coi là quay nhanh nhất trên thế giới này, mỗi phút tơi có thể quay mấy ngàn vòng. Trong một giờ số vòng quay khi đó cịn nhiều hơn cả số sao trên trời! Cịn anh thì như thế nào?". Con quay hỏi bánh xe bằng một giọng khinh thường.
Bánh xe trả lời: "Tơi mỗi phút chỉ có thể quay được vài trăm vịng và mỗi giờ quay ước chừng chỉ được khoảng hai vạn vịng thơi". Con quay tỏ ra rất tự hào và lớn tiếng: "Xem ra tôi giỏi hơn anh rồi!"
Bánh xe nhìn con quay bảo: "Muốn biết ai hơn ai, cần phải xem thực chất đã”.
"Anh nói vậy là có ý gì?". Con quay chất vấn một cách hoài nghi. Khi ấy bánh xe mới trả lời rằng: "Nếu nói về tốc độ quay, cậu quay như bay vậy, chắc chắn là tôi không bằng cậu. Nhưng khi tơi quay một vịng thì tơi tiến lên phía trước một bước, nếu như tơi quay liên tục thì tơi sẽ tiến lên liên tục. Cịn cậu, dù cho có quay nhanh đến thế nào đi chăng nữa, tần suất dù có cao đến thế nào đi chăng nữa, nhưng cuối cùng cũng chẳng rời thoát được khỏi chỗ cũ”.
(Nguồn: Việt Anh (2005), Những câu chuyện ngụ ngôn trong quản lý, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội)
Câu hỏi: Anh/chị hãy bình luận câu trả lời cuối cùng của “bánh xe” được nêu trong tình huống trên.
3.1. Khái niệm và vai trò của tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc công việc
3.1.1. Khái niệm tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc là một trong những nội dung vô cùng quan trọng của hệ thống đánh giá thực hiện công việc của tổ chức/doanh nghiệp. Các yếu tố liên quan đến hiệu quả công việc mà tổ chức/doanh nghiệp căn cứ vào để xem xét, đánh giá các bộ phận và cá nhân người lao động được gọi là các tiêu chí đánh giá, ví dụ như chất lượng công việc, khối lượng cơng việc hay chi phí để thực hiện và hồn thành cơng việc. Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc chính là các chỉ tiêu thể hiện các yêu cầu của việc hồn thành cơng việc cả về mặt số lượng và chất lượng.
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được hiểu là bộ thước đo về mức độ hoàn thành các nhiệm vụ của cá nhân và bộ phận thực hiện công việc trong tổ chức/doanh nghiệp cả về mặt số lượng và chất lượng.
Từ khái niệm trên có thể thấy:
Thứ nhất, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác định để
đo lường mức độ hồn thành cơng việc được giao trên các khía cạnh khác nhau về số lượng (được bao nhiêu? tần suất như thế nào? chi phí ra sao?...); chất lượng (cách thức giải quyết vấn đề? tỷ lệ lỗi/hỏng? phản hồi từ người dùng/khách hàng?...); thời gian và tiến trình thực hiện công việc (bám sát kế hoạch? tiến độ, thời hạn?...).
Thứ hai, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phải dựa vào công
việc, phải được xây dựng dựa trên chính bản thân cơng việc chứ khơng phải người thực hiện công việc. Một tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc tốt sẽ phải mô tả được những gì mà cá nhân/bộ phận nên thực hiện để hồn thành các cơng việc, nhiệm vụ được giao.
Thứ ba, để đo lường mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đối tượng
thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc thường phải bao gồm hành động, kết quả mong muốn, thời hạn hồn thành và một số
tiêu chí liên quan đến số lượng/chất lượng (Herman Aguinnis 2013). Ví dụ, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc là giảm làm thêm giờ từ 150 giờ/tháng xuống còn 50 giờ/tháng trước ngày 1/12/2019 với chi phí khơng vượt quá 12000$. Khi đó, hành động chính là “làm giảm”; thời hạn là “trước ngày 1/12/2019”; kết quả mong muốn là “giờ làm thêm sẽ giảm từ 150 giờ/tháng xuống cịn 50 giờ/tháng” với “chi phí khơng lớn hơn 12000$”. Thông thường, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc chính là thể hiện mức kết quả thực hiện cơng việc làm hài lịng nhà quản lý. Dựa trên tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc người ta có thể thiết kế được thước đo cho từng cấp độ hồn thành cơng việc. Ví như “giảm giờ làm thêm từ 150 giờ/tháng xuống còn 75 giờ/tháng trước ngày 1/12/2019 với chi phí khơng vượt quá 12000$” sẽ là mức tối thiểu và “giảm giờ làm thêm từ 150 giờ/tháng xuống còn 40 giờ/tháng trước ngày 1/12/2019 với chi phí khơng vượt quá 12000$” sẽ được xét ở mức độ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
3.1.2. Yêu cầu đối với tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc
Để đo lường mức độ hoàn thành nhiệm vụ của đối tượng thực hiện công việc được hiệu quả, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cần phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản: phải tương thích với chiến lược; phải bao quát và chi tiết; phải sát thực; phải có độ tin cậy cao và có độ nhạy.
- Phải tương thích với chiến lược
Các tổ chức/doanh nghiệp sử dụng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc để định hướng nỗ lực của mọi người lao động. Thành tích của mỗi cá nhân/bộ phận trong tổ chức/doanh nghiệp ở ngắn hạn phải nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu dài hạn của tổ chức/doanh nghiệp.
- Bao quát và chi tiết
Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phải đảm bảo gắn sát với những mục tiêu định tính và định lượng của tổ chức/doanh nghiệp. Các thành tích đạt được được đo lường thơng qua các tiêu chí phải tồn diện, phải phản ánh đầy đủ sự cống hiến và đóng góp của từng cá nhân/bộ phận.
- Sát thực
Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phải được xây dựng xuất phát từ chính mơ tả cơng việc, từ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi cá nhân/bộ phận. Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cũng có thể được điều chỉnh với các thay đổi của môi trường kinh doanh sao cho phù hợp.
- Có độ tin cậy cao
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phải đo lường được, định lượng được, phải có thể so sánh được, tránh tình trạng chủ quan trong đánh giá thực hiện công việc.
- Độ nhạy
Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc giúp phân loại và phải phản ánh chính xác được mức độ khác biệt về hiệu quả công việc của nhân lực, đặc biệt là giữa người lao động giỏi và người lao động kém. Người lao động giỏi và người lao động kém sẽ nhận được những thang điểm đánh giá phản ánh chính xác mức chênh lệch trong hiệu quả công việc của họ.
Bảng 3.1. Yêu cầu đối với tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc
Yêu cầu Giải thích ý nghĩa
Phải tương thích với chiến lược
Các tiêu chuẩn cho cá nhân/bộ phận phải nhằm triển khai chiến lược của tổ chức/doanh nghiệp
Phải bao quát và chi tiết
Các tiêu chuẩn phải phản ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân
Phải sát thực Tiêu chuẩn có thể điều chỉnh với các thay đổi của môi trường kinh doanh
Phải có độ tin cậy cao Tiêu chuẩn phải định lượng, đo lường và ổn định Phải có độ nhạy Các tiêu chuẩn giúp phân loại và phản ánh chính xác
mức độ khác biệt về hiệu quả công việc của nhân lực, đặc biệt giữa lao động giỏi và lao động kém.
3.1.3. Vai trò của tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc có vai trị quan trọng không chỉ đối với tổ chức/doanh nghiệp mà còn với cả đội ngũ người lao động, những người trực tiếp triển khai thực hiện nhiệm vụ công việc. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc mang ý nghĩa
định hướng q trình thực hiện cơng việc của các cá nhân/bộ phận trong tổ chức/doanh nghiệp. Như đã trình bày ở trên, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc phải tương thích với chiến lược, các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cho cá nhân/bộ phận phải nhằm triển khai chiến lược của tổ chức/doanh nghiệp. Do đó đối tượng thực hiện cơng việc sẽ bám sát các tiêu chuẩn đánh giá để triển khai thực hiện cơng việc, từ đó giúp tổ chức/doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược. Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được coi như là mục tiêu công việc của nhân viên trong kỳ đánh giá, nó thể hiện nhiệm vụ của nhân viên cũng như kỳ vọng của nhà quản trị đối với nhân viên. Thông qua các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc để nhà quản trị định hướng các hành động và nỗ lực của các cá nhân/bộ phận trong từng giai đoạn nhất định.
Thứ hai, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc chính là thước đo
để đo lường kết quả của đối tượng thực hiện công việc. Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc chính là những tiêu chuẩn tham chiếu để tổ chức/doanh nghiệp so sánh với kết quả thực hiện công việc của người lao động và đưa ra mức độ hồn thành cơng việc của từng cá nhân/bộ phận. Hay nói cách khác, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc là những mốc chuẩn cho việc đo lường thực tế thực hiện công việc của nhân viên. Thông qua tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc, nhà quản lý có thể đánh giá được một cách đầy đủ và khách quan công tác thực tế của nhân viên.
Thứ ba, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cũng góp phần
định hướng cho một số hoạt động quản trị nhân lực khác trong tổ chức/doanh nghiệp. Trên cơ sở đo lường kết quả thực hiện công việc của
các cá nhân/bộ phận trong tổ chức/doanh nghiệp, nhà quản trị có thể tiến hành các biện pháp quản trị khác nhau để cải thiện năng suất, chất lượng và kết quả thực hiện cơng việc. Ví dụ, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc có thể được nhìn nhận như là một trong các căn cứ để xem xét nhu cầu đào tạo nhân lực, xác định và xây dựng nội dung chương trình đào tạo nhân lực để nâng cao năng lực của người lao động, giúp nâng cao kết quả thực hiện công việc.
3.2. Phân loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc
Có nhiều tiêu chí khác nhau được sử dụng để phân loại các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc. Trong phạm vi giáo trình này tiến hành phân loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc theo năm cách cơ bản sau đây: phân loại theo cấp độ quản lý; phân loại theo thời gian; phân loại theo tính chất của tiêu chuẩn; phân loại theo mục tiêu đánh giá và phân loại theo nội dung đánh giá.
3.2.1. Phân loại theo cấp độ quản lý
Theo cấp độ quản lý, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được phân chia thành tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp; tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cấp phịng/ban, bộ phận; tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp cá nhân.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp được hội đồng quản trị thống nhất và giao cho ban điều hành tổ chức/doanh nghiệp hoặc là do ban lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp xây dựng và thiết lập nhằm thực hiện kế hoạch hành động và chiến lược phát triển của tổ chức/doanh nghiệp.
Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp chính là các chỉ số trọng tâm của kế hoạch hoạt động kinh doanh. Các tổ chức/doanh nghiệp có thể sử dụng cơng cụ thẻ điểm cân bằng BSC (Balanced Scorecard gồm 4 nhóm: tài chính, quy trình nội bộ,
khách hàng, đào tạo và phát triển con người) hay mơ hình EFQM để xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp (Xem nội dung 3.3.1).
Bảng 3.2 dưới đây tổng hợp một số tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp:
Bảng 3.2. Một số tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp Khía cạnh tài chính Khía cạnh khách hàng Khía cạnh quy trình nội bộ
Khía cạnh đào tạo và phát triển - Lợi nhuận - Chi phí - Kiểm sốt ngân quỹ - Thị phần - Tốc độ tăng thị phần - Mức độ hài lòng của khách hàng - Sự tin tưởng của
khách hàng - Mức độ sẵn sàng mua hàng - Mức độ tiện lợi khi đặt hàng - Chức năng thanh tốn tiện ích - Tốc độ giao hàng - Dịch vụ sau bán hàng - Hệ thống thông tin hiệu quả
- Sự cải tiến trong quy trình dịch vụ - Mức độ hiệu quả trong những yêu cầu của nhà quản trị
- Bảo mật thông tin - Quản trị khách hàng - Mức độ sẵn sàng học tập của nhân viên - Chương trình đào tạo
- Hiệu quả làm việc nhóm
- Mức độ hài lịng của nhân viên - Văn hóa chia sẻ
thơng tin
(Nguồn: Tsai & Cheng 2012)
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cấp phịng/ban
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cấp phịng/ban, bộ phận được ban điều hành tổ chức/doanh nghiệp giao cho các phòng/ban, bộ phận tương ứng với các chức năng, nhiệm vụ, công việc của từng phịng/ban, bộ phận đó để đảm bảo thực hiện được kế hoạch hành động và mục tiêu chiến lược của tổ chức/doanh nghiệp.
Việc xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cấp phịng/ban thường xuất phát từ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp (chi tiết được trình bày ở mục 3.3.2).
Bảng 3.3 đưa ra ví dụ một số tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cấp phịng/ban:
Bảng 3.3. Ví dụ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của một số bộ phận của một số bộ phận
Phòng kinh doanh/bán hàng Phòng nhân sự
- Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ - Tổng doanh số bán theo khách hàng - Lợi nhuận bán hàng - Số lượng khách hàng mới - Chi phí bán hàng - Số lượng đơn đặt hàng - Tổng dự trữ - ….
- Chi phí và thời gian trung bình để tuyển