của một số bộ phận
Phòng kinh doanh/bán hàng Phòng nhân sự
- Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ - Tổng doanh số bán theo khách hàng - Lợi nhuận bán hàng - Số lượng khách hàng mới - Chi phí bán hàng - Số lượng đơn đặt hàng - Tổng dự trữ - ….
- Chi phí và thời gian trung bình để tuyển dụng mỗi vị trí
- Số lượng hồ sơ ứng viên nhận được trên mỗi kênh
- Tỷ lệ các cuộc phỏng vấn được thực hiện trên số lượng hồ sơ ứng viên
- Tỷ lệ nhân viên mới trên toàn bộ nhân sự… - Chi phí đào tạo so với tổng tiền lương - Tỷ lệ nhân viên được đào tạo trên tổng số
nhân lực
- Số giờ đào tạo trên mỗi nhân viên
- Mức độ hài lòng của nhân viên sau đào tạo - Hiệu quả làm việc, mức độ trung thành của
nhân viên, lương thưởng, an toàn lao động...
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp cá nhân
Tiêu chuẩn thực hiện công việc cá nhân được thiết lập gắn với từng vị trí cơng việc của cá nhân người lao động trong tổ chức/doanh nghiệp.
Bảng 3.4 dưới đây đưa ra một số ví dụ về tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cá nhân.
Bảng 3.4. Ví dụ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc cho lao động gián tiếp của công ty X
TT Đối tượng Tiêu chuẩn đánh giá
I Lao động gián tiếp
1 Ban lãnh đạo Quản lý điều hành tốt mọi mục tiêu đã đề ra từ đầu năm Đề ra các chương trình cơng tác, kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế và năng lực của các đơn vị
2 Trưởng phịng Chỉ đạo hồn thành chương trình cơng tác chung của phòng theo tiến độ được giao
Có ý thức kỷ luật tốt, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy công ty
3 Tổ trưởng, đội trưởng
Hồn thành tốt tiến độ cơng việc đề ra
Chấp hành tốt nội quy về giờ giấc, thời gian nghỉ phép Đảm bảo ngày công theo đúng quy định
II Bộ phận kinh doanh 1 Giám đốc/ Trưởng phòng kinh doanh - Doanh thu - Lãi gộp - Chi phí bán - Cơng nợ - Báo cáo bán hàng - Phát triển thị trường mới
- Phát triển khách hàng mới, khách hàng lớn
- Phát triển mạng lưới bán hàng (điểm bán hàng, đại lý, kênh bán hàng…)
- Phát triển đội ngũ bán hàng (quản lý bán hàng, nhân viên bán hàng…) -… 2 Nhân viên kinh doanh - Doanh số - Số khách hàng
- Chi phí giành được khách hàng mới - Mức độ hài lòng của khách hàng - Tỷ lệ phản hồi của khách hàng -…
3.2.2. Phân loại theo thời gian
Khi phân loại theo thời gian, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện cơng việc có thể được chia thành tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho quá khứ, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho hiện tại và tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho tương lai.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho quá khứ
Tiêu chuẩn này tập trung vào những hoạt động trong quá khứ để đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với những công việc đã xảy ra, đã kết thúc.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho hiện tại
Tiêu chuẩn này tập trung vào những hoạt động được theo dõi hàng ngày, những hoạt động thực tế đang diễn ra.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho tương lai
Là những tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc hướng đến đánh giá trong dài hạn, hướng đến việc phát triển của cá nhân/bộ phận.
Ví dụ về các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phân loại theo thời gian được đưa ra ở bảng 3.5.
Bảng 3.5. Ví dụ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phân loại theo thời gian
Tiêu chí Đo lường
cho quá khứ
Đo lường cho hiện tại
Đo lường cho tương lai
Mức độ hài lòng của người được bảo hiểm
Mức độ hài lòng của 10% những người đã được bảo hiểm cao nhất
Mức độ hài lòng của 10% những người được bảo hiểm cao nhất đã khiếu nại/đòi hỏi phiếu đổi hàng/ phiếu bảo đảm
Số lần gặp mặt dự kiến trong tuần tới/ hai tuần tới/ tháng tới với 10% những người được bảo hiểm cao nhất Số máy bay trễ Số máy bay trễ
trong tháng vừa qua
Số máy bay trễ trong vòng hai giờ đồng hồ
Số đề xuất sẽ được triển khai trong tháng tới tại các khu vực mục tiêu hay xảy ra máy bay trễ
3.2.3. Phân loại theo tính chất của tiêu chuẩn
Xét theo tính chất của tiêu chuẩn, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được phân loại thành tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp và tiêu chuẩn đánh giá gián tiếp.
- Tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp
Tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp là các tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp vào kết quả thực hiện công việc của người lao động hoặc bộ phận (theo thói quen, thường gọi đây là tiêu chuẩn định lượng do kết quả thực hiện công việc biểu hiện là những con số cụ thể).
Ví dụ:
Sản lượng đạt được là 300 tấn/tháng;
Doanh số đạt được là 400 triệu/tháng;
Số sản phẩm hỏng trong ngày là nhỏ hơn 0,5%.
- Tiêu chuẩn đánh giá gián tiếp
Tiêu chuẩn đánh giá gián tiếp là tiêu chuẩn đánh giá dựa trên cảm nhận của người đánh giá (hay thường gọi là tiêu chuẩn định tính do kết quả thực hiện cơng việc có ảnh hưởng bởi cảm tính của người đánh giá). Trong đánh giá định tính, người ta thường sử dụng thang điểm 5 hoặc 7 để phân loại kết quả đánh giá.
Ví dụ: Mức độ hài lịng của khách hàng được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên. Thang điểm từ 1 đến 5 được sử dụng nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó 1 là hồn tồn khơng hài lịng và 5 là hồn tồn hài lịng.
3.2.4. Phân loại theo mục tiêu đánh giá
Khi phân loại theo mục tiêu đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được chia thành ba nhóm tiêu chuẩn chính đó là tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ
- Tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc là những tiêu chuẩn để đo lường những kết quả về số lượng, chất lượng, thời gian/thời hạn thực hiện công việc mà cá nhân hay bộ phận đã thực hiện được trong một giai đoạn nhất định. Đánh giá kết quả thực hiện công việc có thể sử dụng cả tiêu chuẩn định tính và tiêu chuẩn định lượng.
Ví dụ:
Bán được 500 triệu/tháng;
Khách hàng hài lòng trên 90%;
Tỷ lệ nghỉ việc trong năm giảm 10%.
- Tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện công việc là các tiêu chuẩn để đánh giá cách thức tiến hành công việc của người lao động. Đánh giá hành vi cũng có thể sử dụng cả tiêu chuẩn định tính và định lượng. Ví dụ: Số lần bỏ vị trí; Số lần đi muộn; Ý thức chấp hành kỷ luật; Thái độ phục vụ khách hàng…
Đối với tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc và tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện cơng việc chúng ta có thể sử dụng cả chỉ số định tính và chỉ số định lượng.
- Tiêu chuẩn đánh giá năng lực thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá năng lực thực hiện công việc là những tiêu chuẩn để đánh giá những năng lực cần có khi tiến hành cơng việc. Người
lao động khơng có năng lực phù hợp thì khơng thể tiến hành cơng việc đạt chuẩn của doanh nghiệp được, do vậy với đánh giá hiện đại thì tiêu chuẩn năng lực được đưa vào sử dụng.
Ví dụ:
Kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp;
Kỹ năng truyền thông;
Kỹ năng ra quyết định;
Kỹ năng đánh giá vấn đề;
Kỹ năng đàm phán;
Kỹ năng viết báo cáo.
3.2.5. Phân loại theo nội dung đánh giá
Phân loại theo nội dung đánh giá là việc sắp xếp các tiêu chuẩn đánh giá theo những mục tiêu/nội dung cần đánh giá. Việc phân loại này quan tâm tới sự tiện lợi của người sử dụng và có giá trị cao trong quá trình triển khai cơng tác đánh giá thực hiện công việc. Với phân loại này, người tiến hành công tác đánh giá thực hiện công việc sẽ sưu tập các tiêu chuẩn dành cho các nội dung đánh giá khác nhau, bộ sưu tập này sẽ giúp quá trình xác định các tiêu chuẩn đánh giá cho cá nhân/bộ phận được nhanh chóng và đạt kết quả tốt.
Có một số loại tiêu chuẩn đánh giá tuỳ mục đích sử dụng mà các tổ chức/doanh nghiệp có thể sử dụng như:
- Các tiêu chuẩn đánh giá về tinh thần người lao động
Tỷ lệ nhân viên vắng mặt;
Tỷ lệ tai nạn lao động;
Nhà quản trị bỏ việc;
Hài lòng của người lao động (đánh giá thơng qua khảo sát);
Tình hình ốm đau của nhân lực.
- Các tiêu chuẩn đánh giá về động lực
% nhân lực hoàn thành nhiệm vụ;
% nhân lực hiểu chiến lược (đánh giá thông qua khảo sát);
% nhân lực hiểu mục tiêu doanh nghiệp (đánh giá thông qua khảo sát);
Lao động gắn bó với doanh nghiệp;
Quản lý gắn bó với doanh nghiệp;
Thời gian làm việc ngoài giờ.
- Các chỉ tiêu tài chính
Chỉ tiêu về lợi nhuận, doanh số...
Tỷ số lương cán bộ quản lý;
Chi phí nhân lực;
Chi phí đào tạo.
- Các tiêu chuẩn phát triển dài hạn
Năng lực đội ngũ quản trị hiện tại;
Năng lực đội ngũ quản trị tiềm năng;
Thiếu hụt đội ngũ quản trị;
% nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc;
3.3. Xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc
Xác định tiêu chuẩn đánh giá không chỉ đơn thuần là lựa chọn các tiêu chuẩn tương ứng với nội dung cơng việc mà cịn là một q trình nghiên cứu, phân tích nhằm có được những tiêu chuẩn tối ưu ở các cấp độ khác nhau của tổ chức/doanh nghiệp.
Trong đánh giá hiện đại, các tiêu chuẩn đánh giá thường được xác định đối với ba cấp độ quan trọng là:
Cấp độ tổ chức/doanh nghiệp (với các doanh nghiệp lớn thì thường là cấp độ đơn vị kinh doanh chiến lược - Strategic business unit (SBU) là do các doanh nghiệp thành viên trong nhiều trường hợp hoạt động có tính độc lập cao);
Cấp độ phòng/ban;
Và cấp độ cá nhân.
3.3.1. Xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
a. Vai trò của xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
Tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp là những tiêu chuẩn được xác định cho tổ chức/doanh nghiệp, còn được gọi là tiêu chuẩn cấp cơng ty.
Hiểu một cách đơn giản thì tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp bao gồm toàn bộ các yêu cầu mà tổ chức/doanh nghiệp cần phải hồn thành để có thể phát triển tốt hơn. Bản chất của tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp là những yêu cầu đưa ra mà tổ chức/doanh nghiệp cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định (tức là chu kỳ đánh giá). Tiêu chuẩn đánh giá đề ra đối với tổ chức/doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là các chỉ tiêu về lợi nhuận và phát triển quy mô tổ chức/doanh nghiệp mà còn được xây dựng nhằm đánh giá một cách toàn diện kết quả hoạt động tổ chức/doanh nghiệp đạt được. Ví dụ như bên
cạnh các chỉ tiêu về tài chính cịn có các tiêu chuẩn về mức độ hài lòng của khách hàng, quá trình học tập và phát triển của người lao động hay việc triển khai thành cơng quy trình…
Trong quản trị nhân lực hiện đại, đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp nói chung và cụ thể hơn là xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp độ tổ chức/doanh nghiệp đóng vai trị hết sức quan trọng.
Thứ nhất là xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
đưa ra yêu cầu cụ thể phù hợp với tổ chức/doanh nghiệp, tránh việc hoạt động quá sức hoặc dưới sức gây nên những ảnh hưởng tiêu cực.
Thứ hai là giúp nhìn nhận tồn diện các yêu cầu và phân bổ yêu cầu
hợp lý, tạo sự thống nhất về tiêu chuẩn đánh giá trên toàn tổ chức/doanh nghiệp. Thiếu vắng tiêu chuẩn cấp tổ chức/doanh nghiệp có thể dẫn đến sự phân việc bất hợp lý ở các cấp độ thấp hơn.
Thứ ba là giúp xác lập tiêu chuẩn để đánh giá đội ngũ lãnh đạo của
tổ chức/doanh nghiệp.
b. Chủ thể xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
Về tổng quát, xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp gắn liền với việc đề ra những mục tiêu tổ chức/doanh nghiệp cần đạt được trong những khoảng thời gian nhất định và người đứng đầu tổ chức/doanh nghiệp chịu trách nhiệm hoàn thành những chỉ tiêu này (thường là trước cổ đông).
Tại các doanh nghiệp chủ thể xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp doanh nghiệp thường là Hội đồng quản trị/Hội đồng thành viên hoặc những người bỏ vốn thành lập doanh nghiệp. Khi đó tiêu chuẩn đánh giá cấp doanh nghiệp phản ánh kỳ vọng và mong muốn của họ mà Ban điều hành/Ban giám đốc phải đạt được trong kỳ đánh giá. Còn Ban điều hành/Ban Giám đốc cũng có vai trị trong xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp doanh nghiệp thông qua việc bổ sung tiêu chuẩn phục vụ cho mục tiêu quản lý doanh nghiệp.
c. Quy trình xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
Trong giai đoạn trước đây, tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp đơn giản chỉ là doanh số hoặc lợi nhuận và khi đó người đứng đầu tổ chức/doanh nghiệp sẽ chỉ chịu trách nhiệm giúp tổ chức/doanh nghiệp đạt được những chỉ tiêu này. Tuy vậy, việc chỉ quan tâm duy nhất đến những lợi ích tài chính có thể dẫn đến sự quên lãng những yếu tố quan trọng khác như sự hài lòng của khách hàng, việc phát triển năng lực đội ngũ…
Trong đánh giá thực hiện công việc hiện đại, các tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp được xác định hướng đến mục tiêu phát triển bền vững của tổ chức/doanh nghiệp đó.
Để xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp thì tổ chức/doanh nghiệp cần phải xác định hai vấn đề rất quan trọng đó là:
(i) Đánh giá những nội dung gì?
(ii) Yêu cầu đối với mỗi nội dung đó như thế nào?
Xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp được thực hiện theo quy trình thể hiện ở hình 3.1.
Hình 3.1. Quy trình xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
Bổ sung tiêu chuẩn đánh giá Giao tiêu chuẩn đánh giá cấp
TC/DN
Xác lập các mức độ hoàn thành từng tiêu chuẩn
- Bước 1: Giao tiêu chuẩn đánh giá (chỉ tiêu cần đạt trong kỳ đánh giá)
Bước này được thực hiện bởi Hội đồng quản trị/Hội đồng thành viên/Cơ quan chủ quản. Đối tượng nhận chỉ tiêu là Ban điều hành/Ban Giám đốc của tổ chức/doanh nghiệp.
Thời điểm thực hiện công việc bước này là trước kỳ kế hoạch (chỉ tiêu gắn với thời kỳ chiến lược thường ở giữa và cuối năm trước năm đầu tiên của thời kỳ chiến lược; chỉ tiêu năm thường được giao cuối năm trước năm kế hoạch (thường muộn nhất tháng 11 năm trước).
Các tiêu chuẩn cấp tổ chức/doanh nghiệp thường gắn với mục tiêu