CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.1 Các khái niệm nghiên cứu
3.1.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Bài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN TPCM”, (Phan Thị Tuyết Mai,2015)
Trong luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN TPHCM” tác giả Phan Thị Tuyết Mai (2015) đã đưa ra 6 yếu tố chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cảm nhận giá cả đều có tác động đến sự hài long của khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả cho thấy được yếu tố sự tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm tác động đồng biến đến sự hài lịng trong khi đó cảm nhận về giá cả tác động nghịch biến.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ &Mai Thị Trang, 2007 về marketing ngân hàng
Trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ Và Mai Thị Trang 2007 các tác giả đã chỉ ra rằng yếu tố sự hữu hình, sự tin cậy có tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Cụ thể là ngân hàng có máy móc trang thiết bị hiện đại, tài liệu sách ảnh hấp dẫn, nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, nhân viên ăn mặt gọn gàng thu hút ,chứng từ giao dịch rõ ràng khơng sai sót là yếu tố sự hữu hình có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng. Ngồi ra thì tính bảo mật tốt thơng tin khách hàng cũng là thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá cao .
Nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TPHCM “
Trong bài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khách hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TPHCM” tác giả chứng minh yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, hay nói khác hơn đối với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp”
3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc cải thiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai. Bên dưới là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 2 khía cạnh q trình cung ứng và kết quả dịch vụ. (theo Lehtinen& Lehtinen,1982)
Parasuraman & ctg (1998) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Tóm lại
Chất lượng dịch vụ là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đúng với mong đợi của khách hàng và được khách hàng đánh giá thơng qua q trình sử dụng.
3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2000) sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thực tế của việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Các kỳ vọng này được đút kết từ thông tin bên ngoài như quảng cáo, truyền miệng của người xung quanh