CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mơ hình xây dựng để đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật là mơ hình SERVQUAL và SERVPERF
3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL lấy nền tảng từ mô hfinh khoảng cách Gap Model (Parasuraman&ctg,1985,1988) sử dụng 22 biến 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được tóm tắt bằng sơ đồ 3.1 bên dưới
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman &ctg
(Nguồn: Nghiên cứu thang đo 5 khoảng cách Parasuraman & ctg 1988)
Parasuraman đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL.
Bảng câu hỏi được Parasuraman (1988) khảo sát 2 lần trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tổng số 44 câu hỏi, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm có mức độ tin cậy (Realiability), mức độ đáp ứng (Responsiveness), sự bảo đảm (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibles) và sự cảm thơng (Empathy). Theo Parasuraman (1988) kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng được thể hiện trên thang đo Likert. Kết quả khoảng cách là (P – E) (Performance –gap là sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và mức độ kỳ vọng. P – E <0 khách hàng ít hài lịng về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Khách hàng Khoảng cách 1 Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách 2 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Khoảng cách 3
3.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
Lấy nền tảng từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman&ctg,1985) tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai”sử dụng mơ hình SERVPERF Cronin&Taylor (1992) theo đó thành phần sự kỳ vọng (Expectations) trong SERVQUAL cần được loại bỏ thay vào đó chỉ duy nhất 1 thành phần là sự cảm nhận (Perceptions). Các tác giả gọi mơ hình SERVPERF là một biến thể từ mơ hình SERVQUAL. SERVPERF có 22 biến và được khảo sát 1 lần sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Đồng nghĩa cảm nhận càng cao thì chất lượng dịch vụ càng cao Mơ Hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Về ưu thế so với SERQUAL mơ hình SERVPERF vượt trội hơn vì chỉ khảo sát một lần Giảm thiểu tối đa 50% biến quan sát, tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL trong việc giải thích phương sai lớn nhất.