CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.3 xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo
3.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu của tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF đã được giới thiệu ở mục 3.2.2 mơ hình SERVPERF được Croin&Taylor(1992)phát triển lên dựa trên nền tảng SERVQUAL giữ nguyên 5 nhân tố nhưng khác so với SERVQUAL (Parasuraman,1985) Croin & Taylor(1992) cho rằng chất lượng dịch vụ đúng bằng mức độ cảm nhận. Tuy SERVPERF là mơ hình phát triển sau của SERVQUAL nhưng sau này có rất nhiều tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF vào nghiên cứu của mình để đo lường chất lượng dịch vụ (Babakus&Boller, 1992; Boulsing&ctg,1993; Cronin&ctg, 2002).
3.3.2 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 3.3.2.1 Thành phần tin cậy 3.3.2.1 Thành phần tin cậy
Sự tin cậy là khả năng phục vụ, cung ứng đúng những gì đã cam kết, tôn trọng những cam kết đề ra với khách hàng cũng như giữ lời hứa với những cam kết đó Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về SPDV BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng;
Ngân hàng BIDV thực hiện cung cấp dịch vụ chính xác, hầu như khơng sai sót; Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa;
Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng;
Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi của KH trên hết.
3.3.2.2 Thành phần đáp ứng
Là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề thỏa đáng, xử lý hiệu quả khiếu nại, cũng như sự sẵn sàng giúp khách hàng.
Nhân viên BIDV rất nhiệt tình tư vấn hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng;
Nhân viên BIDV tư vấn rất rõ ràng dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng;
Nhân viên BIDV ln kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất ngờ xảy ra với khách hàng.
3.3.2.3 Thành phần đảm bảo
Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng, biểu hiện qua kiến thức chuyên môn của nhân viên, sự lịch thiệp, giao tiếp tốt.
Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng
BIDV minh bạch cơng khai đến khách hàng biểu phí & giá cả các dịch vụ Thông tin BIDV dễ tiếp cận qua web, báo chí, tờ rơi
Nhân viên BIDV ln ân cần niềm nở với khách hàng
Nhân viên BIDV hướng dẫ thủ tục cho khách hàng dễ hiểu đầy đủ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt
3.3.2.4 Thành phần cảm thông
Yếu tố từ con người, cảm thơng là sự quan tâm, chăm sóc, ân cần dành cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy được đón tiếp nồng hậu.
Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
3.3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình
Là những yếu tố khách hàng có thể nhìn được bằng mắt, trang thiết bị cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ, hình ảnh trang phục nhân viên
Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng, thể hiện qua kiến thức chuyên môn của nhân viên, sự lịch thiệp, giao tiếp tốt
Thương hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện
BIDV có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi khách hàng Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về ngân hàng rất đẹp Mẫu biểu ngân hàng đơn giản, rõ ràng, thủ tục giao dịch dễ dàng
Mơ hình lý thuyết nghiên cứu được thực hiện dưới đây
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này tác giả khái quát về 2 mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, cũng như đưa ra các khái niệm về mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tiến hành thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn theo mơ hình SERVPERF.
Thành phần Hữu hình Thành phần Cảm thơng
Thành phần Đảm bảo Thành phầm Đáp ứng Thành phần Tin cậy
CHƯƠNG 4 :CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI
Giới thiệu chương 4, mục tiêu của chương này dựa trên các nghiên cứu lý thuyết điển hình về đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVPERF được điều chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu và được tiến hành mã hóa thành phần các thang đo sử dụng cho toàn bài
Bảng 4.1 Bảng mã hóa các biến trong thành phần thang đo ST ST T Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy
1 TC1 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
2 TC2 Ngân hàng BIDV thực hiện cung cấp dịch vụ huy động vốn chính xác, hầu như khơng sai sót
3 TC3 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ huy động vốn đúng như thời gian đã hứa
4 TC4 Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng
5 TC5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi của KH trên hết
Thành phần đáp ứng
6 DU1 Nhân viên BIDV rất nhiệt tình tư vấn hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn
7 DU2 Nhân viên BIDV tư vấn rất rõ ràng dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ huy động vốn
8 DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ huy động vốn cho khách hàng một cách nhanh chóng
9 DU4 Nhân viên BIDV luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất ngờ xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo
10 DB1 Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ trả lời thắc mắc của KH
11 DB2 BIDV công khai minh bạch cơng khai đến KH biểu phí & giá các dịch vụ
12 DB3 Thông tin dịch vụ huy động vốn của BIDV dễ tiếp cận qua (web, báo chí, tờ rơi…)
13 DB4 Nhân viên BIDV luôn ân cần niềm nở với khách hàng
14 DB5 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục các dịch vụ huy động vốn khách hàng dễ hiểu đầy đủ
15 DB6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt
Thành phần cảm thông
16 CT1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng
17 CT2 Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
18 CT3 BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng
19 CT4 BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phương tiện hữu hình
20 HH1 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện
21 HH2 BIDV có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách
22 HH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
23 HH4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về ngân hàng rất đẹp
24 HH5 Mẫu biểu ngân hàng đơn giản, rõ ràng, thủ tục giao dịch dễ dàng