CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu
4.2.3 Cảm nhận về sự đảm bảo (ĐB) của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn
quyết định sự thành công của huy động vốn tại BIDV CN Đơng Đồng Nai chính là sự tận tình tư vấn khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Để cạnh tranh được không chỉ thu hút khách hàng mà còn phải biết giữ chân họ. Khách hàng thường am hiểu một hoặc một vài sản phẩm do đó muốn giữ chân khách hàng nhânviên cần phải nhanh lẹ đáp ứng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra của khách hàng mình có như vậy mới khiến khách hàng cảm thấy sự an toàn, thoải mái.
Như vậy đòi hỏi ngân hàng cần phải nâng cao thànnh phần DU3 (DU3= 3,94) thực hiện nhanh chóng các dịch vụ cho khách hàng. Muốn như vậy nhân viên cần nâng cao kiến thức về sản phẩm am hiểu rõ các sản phẩm mà ngân hàng mình cung cấp có như vậy các thao tác về cung cấp dịch vụ đặc biệt là tác nghiệp huy động mới nhanh lẹ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra các thành phần đáp ứng đang được khách hàng đánh giá cao như sự nhiệt tình hướng đẫn khách sử dụng dịch vụ (DU1=4,25), cách tư vấn dịch vụ rõ ràng dễ hiểu (DU2=4,12), kịp thời đáp ứng xử lý các tình huống của KH ( DU4=4,1) cần được ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai duy trì, cải thiện và phát huy hơn nữa. Ta có Tổng thành phần đáp ứng (TDU)
TDU= (DU1+DU2+DU3+DU4)/4 =4,1
Như vậy thành phần DU1, DU2,DU4>= TDU, chỉ có thành phần DU3 < TDU cần chú ý cải thiện và nâng cao bằng cách thường xuyên mở các lớp tư vấn về sản phẩm dịch vụ để đào tạo cho nhân viên, biểu dương hoặc khen ngợi các nhân viên có tinh than cập nhật các sản phẩm mới, mở các hội thi về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.
4.2.3 Cảm nhận về sự đảm bảo (ĐB) của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn vốn
Nhận xét
Dựa vào bảng 4.2.3.1 ta thấy các thành phần đảm bảo DB2 được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị là 4,15. Thành phần đảm bảo DB1 Và DB5 được khách hàng đánh giá thấp nhất lần lượt 3,95 và 3,79. Các thành phần đảm bảo còn lại DB3, DB4,DB 6 lần lượt giá trị mean trung bình là 4,06, 4,03 và 4,01 và được tóm tắt lại ở bảng 4.2.3.2 kết quả khảo sát 6 yếu tố ảnh hưởng đến thành phần đảm bảo.
Bảng 4.2.3.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần đảm bảo
STT Câu hỏi nghiên cứu Ký hiệu Mean
1 Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ trả lời thắc mắc của KH
DB1 3,95
2 BIDV cơng khai minh bạch cơng khai đến KH biểu phí & giá các D. Vụ
DB2 4,15
3 Thơng tin BIDV dễ tiếp cận qua (web, báo chí, tờ rơi..) DB3 4,06
4 Nhân viên BIDV luôn ân cần niềm nở với khách hàng DB4 4,03
5 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục khách hàng dễ hiểu đầy đủ
DB5 3,79
6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt DB6 4,01
Từ bảng 4.2.3.2 ta thấy thành phần DB2=3,79 khách hàng đến giao dịch vẫn chưa cảm thấy thỏa mãn về cung cách hướng dẫn thủ tục. Đa số các biểu mẫu của ngân hàng thường có quá nhiều chi tiết, nên khách hàng khi sử dụng dịch vụ hoặc muốn biết thủ tục đầy đủ để đăng ký các dịch vụ đó thì cần nhân viên phải tóm tắt chỉ dẫn tận tình.
Tuy nhiên do số lượng khách giao dịch và thời gian giao dịch cho một khách hàng thường bị giới hạn. Nên đa phần các tư vấn viên, hoặc giao dịch viên tại BIDV CN Đông Đồng Nai bỏ qua công đoạn hướng dẫn hoặc hướng dẫn thủ tục rất sơ xài khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. Do vậy để khắc phục tình trạng trên ngân hàng BIDV cần chun mơn hóa đội ngũ tư vấn viên nâng cao cả về kỹ năng tác nghiệp lẫn kỹ năng tư vấn chăm sóc khách hàng.Ngân hàng có các tờ bướm tóm tắt chi tiết công dụng các sản phẩm, đi kèm cách thao tác sử dụng chi tiết cho khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng có thể xem lại.
Thành phần đảm bảo DB1 nhân viên đủ kiến thức chuyên môn trả lời thắc mắc khách hàng, DB1= 3,95 chứng tỏ khách hàng chưa thật sự hài lòng về cách trả lời thắc mắc của nhân viên tại BIDV CN Đông Đồng Nai.
Do ngân hàng là tổ chức tín dụng do đó các nghiệp vụ trong ngân hàng thường rất đa dạng về cả sản phẩm tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh,… Một khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi có thể yêu cầu nhân viên cung cấp cho mình thơng tin về các sản phẩm khác mà họ quan tâm, ví dụ chuyển tiền ra nước ngồi, vay mua nhà,… Do đó địi hỏi các giao dịch viên và các tư vấn viên phải có một kiến thức chuyên môn vững vàng để trả lời thắc mắc của khách hàng. Cơ cấu bộ máy tổ chức BIDV được chuyên biệt giữa các phòng ban từ bộ phận Giao dịch khách hàng trực tiếp tác nghiệp tại quầy, Quan hệ khách hàng cá nhân, quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho nên rất nhiều nhân viên chưa thực sự am hiểu các lĩnh vực của bộ phận khác nên ngân hàng cần có các biện pháp để giúp nhân viên của mình am hiểu các nghiệp vụ chuyên môn của các bộ phận khác một cách tồn diện đầy đủ. Hình thức mở ra nhiều buổi tọa đàm xử lý tình huống tại chi nhánh của các bộ phận nhằm trao đổi thông tin với nhau. Phân luồng khách hàng một cách rõ ràng hoặc nhờ các nhân viên của bộ phận chuyên về lĩnh vực khách hàng thắc mắc tư vấn cho khách, hạn chế trả lời không rõ ràng, hoặc nói khơng biết với khách hàng.
Các thành phần đảm bảo DB2 được khách hàng đánh giá cao DB2= 4,15 do BIDV có mức phí hợp lý, các biểu phí tại BIDV rõ ràng được thơng báo đến khách hàng qua hình thức bảng phí điện tử ( có trực tiếp trên website), hoặc dán tại phần giao dịch với tỷ lệ tính phí rõ ràng cần được BIDV CN Đông Đồng Nai tiếp tục phát huy. Thông tin của BIDV được tiếp cạn dễ dàng (DB3=4,06), cũng như sự niềm nở của nhân viên ( DB4=4,03), kỹ năng giao tiếp tốt (DB6=4,01) các yếu tố này được khách hàng đánh giá khá cao.
Tuy nhiên qua kết quả tính tốn tổng thành phần đảm bảo (TDB)= (DB1+DB2+DB3+DB4+DB5+DB6)/6 = 4,0 cho nên ngoài cải thiện thành phần kiến thức chuyên môn DB1 =3,95 cũng như thủ tục giao dịch tại BIDV (DB5=3,79) cần được cải tiến sao phù hợp dễ hiểu với khách hàng. Thì các thành phần cịn lại là DB3, DB4, DB6 cũng cần tiếp tục phát huy và cải thiện hơn nữa.