CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu
4.2.4 Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông (CT) của Ngân hàng
Nhận xét
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai thì thành phần cảm thơng CT4 được khách hàng đánh giá cao. Do BIDV có giờ làm việc phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách cố định sang 7h30 – 11h30 chiều 1h – 17h00
So với các NHTM CP khác như Vietcombank thì thời gian giao dịch tại BIDV buổi sang và buổi chiều kéo dài hơn 1 tiếng, điều này thuận tiện cho khách hàng tham gia giao dịch.
Thành phần cảm thông CT2 mean =4,02 được khách hàng đánh giá khá cao. Do BIDV CN Đông Đồng Nai thường thể hiện rất tốt khâu chăm sóc khách hàng. Gửi quà sinh nhật, lễ 8/3, tết, 20/10 hoặc các dịp đặc biệt cho khách hàng. Nhắc nhở khách hàng các kỳ lấy lãi một cách đều đặn,…
Thành phần cảm thông CT1, và CT3 chưa được đánh giá cao bởi khách hàng giá mean chỉ đạt 3,79 và 3,87. Bảng 4.2.4.2 bên dưới để tóm tắt kết quả khảo sát thành phần cảm thơng
Bảng 4.2.4.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần cảm thông
STT Câu hỏi nghiên cứu Ký hiệu Mean
1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT1 3,79
2 Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
CT2 4,02
3 BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng
CT3 3,87
4 BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
CT4 4,04 Dựa vào bảng 4.2.4.2 theo thang đo likert 5 thì mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần cảm thông 1 và cảm thông 3 chưa cao.
CT1=3,79 nhân viên BIDV chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nguyên nhân các yêu cầu của khách hàng chưa thật sự được nhân viên lưu ý và lắng nghe kỹ càng. Do nhu cầu của khách hàng là rất là đa dạng và không phải nhu cầu của mọi người dùng đều như nhau. Do đó để cải tiến phương diện này BIDV cần uy trình bày bản trong đào tạo kỹ năng lắng nghe, bán chéo sản phẩm, kỹ năng tư vấn cho nhân viên. Hơn nữa BIDV cần cải tiến tính năng các sản phẩm sao cho tính cơng nghệ cao, nhưng lại phải dễ sử dụng, an toàn, bảo mật và chi phí hợp lý để nắm bắt đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.
CT3= 3,87 thật sự tại BIDV CN Đơng Đồng Nai việc chăm sóc khách hàng cũ rất tốt có data base lưu trữ sẵn được duy trì một cách thường xuyên. Tuy nhiên vì là ngân hàng cịn vốn cổ phần của nhà nước mức lãi suất tiền gửi tại BIDV nhìn chung kém cạnh tranh hơn các ngân hàng TMCP khác, có rất ít chương trình khuyến mãi nhằm thu hút chăm sóc khách hàng mới. Do đó BIDV CN Đơng Đồng Nai và tồn thể Ngân hàng BIDV cần có thêm nhiều chương trình tri ân chăm sóc khách hàng cả cũ lẫn mới nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tổng thành phần cảm thơng (TCT)=(CT1+CT2+CT3+CT4)/4=3,93 do đó thành phần CT1=3,79 và CT3 =3,87 < TCT = 3,93 cần được BIDV CN Đông Đồng Nai đặc biệt lưu ý quan tâm. Các thành phần CT4, CT2 cần được ngân hàng duy trì phát triển.