CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai
5.1.1 Đánh giá từ phía ngân hàng
Năm 2017 tồn hệ thống BIDV được lọt top 400 ngân hàng lớn nhất thế giới (Theo xếp hạn của Forbes & Brand Finance 2017).
Dựa vào kết quả kinh doanh tại BIDV CN Đông Đồng Nai ta thấy các kỳ hạn huy động còn chưa thật sự đồng đều, các huy động ngắn hạn chiếm đa số, cịn ít các kỳ hạn trung và dài do vậy để cải thiện tình hình BIDV CN Đơng Đồng Nai cần có những hoạch định cụ thể. BIDV CN Đông đồng nai cần định vị rõ thị trường mục tiêu, ưu thế nằm trong khu vực đông dân cư về nền kinh tế cực kỳ phát triển, nên ngoài việc thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân hộ gia đình, BIDV cũng cần đẩy mạnh tiếp thị vào các Doanh Nghiệp.
Cần phát triển mạnh cả 2 kênh phân phối truyền thống và hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống. Ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai cần phải đào tạo các nhân viên của mình theo hướng chun nghiệp hóa, thân thiện, nhiệt tình cung cấp kịp thời nhanh chóng các sảm phẩm cho khách hàng, cũng như giới thiệu đầy đủ các tiện ích về Ngân hàng bán lẻ cho khách. Ở kênh phân phối hiện đại BIDV CN Đông Đồng Nai tiếp tục dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến mang lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng, nhưng vẫn đaem bảo tính an tồn và bảo mật.
Về sản phẩm, BIDV CN Đông Đồng Nai cần cập nhật thường xuyên các sản phẩm mới được triển khai từ Ban bán lẻ, áp dụng đối đa ứng dụng công nghệ vào sản phẩm huy động vốn, giới thiệu cho khách hàng các hình thức gửi tiền tiết kiệm online, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7, ứng dụng thanh toán điện nước, thanh toán bảo hiểm, thanh toán cho vay tiêu dùng và nhiều tính năng mới của ngân hàng điện tử. Sử dụng các cơng nghệ tiên tiến làm địn bẩy để thúc đẩy hoạt động kinh doanh đặc biệt là huy động vốn. Ngồi cách nhìn nhận tổng quát của BIDV CN Đơng Đồng Nai về tình hình huy động vốn và các yêu tố có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại chi nhánh, tác giả đưa ra một số kiến nghị trên góc độ của ngân hàng.
Nỗ lực trong cải thiện hình ảnh ngân hàng
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng mọc lên, việc lựa chọn ngân hàng cũng vì thế mà
càng ngày càng đa dạng phong phú. Khách hàng dễ dàng tìm thấy nhiều sản phẩm huy động vốn tại các ngân hàng khác nhau và tính năng là tương tự nhau. Do vậy để giữ chân khách hàng ngân hàng cần gầy dựng hình ảnh tốt bằng cách ân cần, thân thiện, chu đáo trong cung cách phục vụ khách hàng.
Ngân hàng xây dựng hình ảnh của chính mình bằng việc gầy dựng niềm tin cho khách hàng. Mọi thông tin cá nhân cũng như các giao dịch của khách hàng đều được bảo mật. Bày trí khơng gian giao dịch thật tươi sáng, gọn gàng. Các phòng giao dịch, trụ ATM được lắp gần công ty, trường học, bệnh viện, sao cho thuận tiện và thoải mái nhất khi giao dịch.
Bidv CN Đông Đồng Nai cần đưa máy móc thiết bị hiện đại vào phục vụ khách hàng. Các phòng giao dịch nên được trang bị máy bấm số tự động để việc phân luồng quầy giao dịch được diễn ra dễ dàng, tránh tình trạng ứ đọng quầy giao dịch.
Ổn định nhân sự để giữ khách
Quyết định gắn bó của khách hàng với ngân hàng ngồi uy tín của ngân hàng cịn một phần vì nhân viên.
Ngân hàng nên có chính sách ổn định các cán bộ cơ hữu, lâu năm có tay nghề cao. Các cán bộ này vì làm lâu năm nên thường thuộc lòng và nắm rõ đặc tính khách hàng, cũng như hiểu ý rất tốt những khách hàng cơ hữu thường xuyên giao dịch. Giữ lại các cán bộ cơ hữu này sẽ giúp BIDV CN Đơng Đồng Nai tránh tình trạng khách hàng bỏ đi theo nhân viên.
Kết hợp bán chéo sản phẩm
Muốn làm được điều này nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng cũng như nắm kỹ các sản phẩm mà ngân hàng mình bán ra. Đào tạo nhân viên kỹ năng phân loại nhu cầu khách hàng, chẳng hạn khách hàng vãng lai thường xuyên chuyển tiền, có thể tư vấn khách mở tài khoản, kết hợp sử dụng dịch vụ smartbanking. Ngân hàng cũng như nhân viên cần chủ động cho khách hàng tiếp cận, sử dụng thử dịch vụ ngân hàng điện tử như hướng dẫn các thao tác để khách tự chuyển tiền trên smartbanking, cũng như cung cấp số điện thoại liên hệ trong trường hợp khách hàng có thắc mắc khiếu nại cần được ngân hàng giải đáp.
Tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên
Để nhân viên hết mình phục vụ ngân hàng, ngân hàng cần tạo mô trường làm việc thoải mái, cơng bằng bình đẳng để các thành viên có cơ hội học tập và phát triển. Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho CBNV cũng như rèn kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Mở các hội thi nghiệp vụ để các phịng ban có thể trao đổi chéo về nghiệp vụ với nhau, nhằm nâng cao và trao dồi kiến thức chuyên môn một cách tồn diện.
Củng cố lịng tin với khách hàng
Hiện nay trên địa bàn huyện Long Thành xuất hiện nhiều ngân hàng TMCP cùng theo đó là sự canh tranh gay gắt. BIDV CN Đông Đồng Nai nếu muốn phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt là huy động vốn thì ngồi việc cải thiện sản phẩm, ngân hàng cũng cần lấy được lòng tin của khách hàng.
Các thủ tục rườm rà nên được lược bỏ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, việc cải tiến giao dịch, áp dụng công nghệ để giảm khối lượng công việc cho giao dịch viên cũng là cách tốt giúp nhân viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng, cũng cố niềm tin của khách.
Tại chi nhánh cần lập ra bộ phận riêng biệt nhằm chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu xử lý khiếu nại. Các chứng từ của khách hàng nên được bộ phận này lập giúp tránh tình trạng mất thời gian viết tay của khách.
Thường kiểm ra tình trạng hoạt động của các trụ ATM, tránh tình trạng tiền trong máy dưới hạn mức rút ( số tiền trong máy ATM <= 500 triệu), kịp thời bảo trì máy ATM để phục vụ khách hàng được liên tục.
Nâng cao tiện ích sản phẩm, phát triển sản phẩm mũi nhọn cơ hữu hữu, phát triển sản phẩm mới
Tiếp tục phát triển về các sản phẩm thẻ tại chi nhánh, kèm theo linh hoạt phát triển đa dạng hóa tính năng các sản phẩm, nắm bắt xu thế thị trường cập nhật liên tục thông tin từ Ngân hàng bán lẻ.
Đa dạng hóa nguồn tiền nhàn rỗi từ cư dân bằng cách cải thiện và nâng cao chất lượng tiền gửi tại BIDV CN Đông Đồng Nai. Kết hợp ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh có thể vay mua nhà xe với lãi suất hấp dẫn. Các đối tượng hưu trí cần kết hợp khuyến mãi gửi tiết kiệm đi kèm với các ưu đãi chăm sóc sức khỏe định kỳ từ BIDV Metlife nhằm phục vụ tốt khách hàng.
Các đối tượng khách hàng trẻ tuổi nên tư vấn mở thẻ Mastercard thanh toán mua sắm trực tuyến, kết hợp dịch vụ smartbanking.
Gửi tiết kiệm online sẽ được công thêm phụ trội về lãi suất cao hơn 0.1-0.2 % so với gửi tại quầy vừa khuyến khích khách gửi tiết kiệm vừa đỡ chi phí nhân cơng chi phí kiểm đếm, vừa tạo sự hài lịng cho khách hàng mà vẫn bán chéo được sản phẩm.
5.1.2 Đánh giá từ phía khách hàng
Thơng qua tiến hành khảo sát khách hàng giao dịch tại BIDV CN Đông Đồng Nai được tóm tắt bằng bảng dưới đây
Bảng 5.1.2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
Thành phần Giá trị TC1=3,99 DU1=4,25 DB1=3,95 CT1=3,79 HH1=4,02 TC2=4,03 DU2=4,12 DB2=4,15 CT2=4,02 HH2=4,40 TC3=4,11 DU3=3,94 DB3=4,06 CT3=3,87 HH3=4,22 TC4=4,12 DU4=4,1 DB4=4,03 CT4=4,04 HH4=4,04 TC5=4,21 DB5=3,79 HH5=4,28 DB6=4,01 Gía trị biến tổng TTC= 4,09 TDU=4,1 TDB=4,0 TCT=3,93 THH=4.19 Nhận xét
Qua khảo sát thành phần tổng cảm thơng TCT có chất lượng khảo sát được khách hàng đánh giá thấp nhất 3,39. Trong thành phần cảm thông này yếu tố CT3 BIDV có nhiều chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng bị khách hàng đánh giá thấp với mean 3,87. Thành phần cảm thông 1 (CT1) đánh giá thấp nhất bởi khách hàng do nhân viên chưa hiểu rõ nhu cầu của khách.
Xếp thứ hai từ dưới lên là thành phần tổng đảm bảm (TDB=4,0) được khách hàng đánh giá chưa cao trong thành phần này giá trị DB5 =3,79 và DB1 bị khách hàng đánh giá thấp nhất DB1 nhân viên đủ trình độ chăm sóc khách hàng và DB5 nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng chưa thật sự dễ hiểu.
Xếp thứ 3 về các yếu tố ảnh hưởng được khách hàng đánh giá là có ảnh hưởng đến chat lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai là thành phần tổng tin cậy 4,09 trong thành phần này yếu tố tin cậy TC1 bị khách hàng đánh giá thấp nhất TC1 = 3,99 khi khách hàng có khiếu nại hay thắc mắc về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan tâm giải quyết. Thành phần TC1 này ngân hàng BIDV thực hiện còn chưa tốt nên khách hàng vẫn còn đánh giá chưa cao cần được cải thiện. Cũng như cung cấp dịch vụ chính xác gần như khơng sai sót vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao do mean TC2=4,03< TTC1=4,09 điều này cho thấy BIDV cần cải tiến nhiều trong khâu tiếp nhận thông tin và tác nghiệp.
Xếp thứ tư trong bảng khảo sát các yếu tố có ảnh hưởng lên chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai là thành phần đáp ứng với tổng giá trị đáp ứng TDU =4,1 trong đó thành phần đáp ứng DU3 = 3,94 bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố của thành phần đáp ứng. DU3 yếu tố ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này chỉ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình của thang likert 5 chứ chưa hồn tồn hài lịng do đó yếu tố DU3 về cung cách cung cấp dịch vụ cần được ngân hàng quan tâm.
Các yếu tố trong thành phẩn hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn được khách hàng xếp hạng cao nhất với Tổng giá trị hữu hình THH = 4,19 trong đó HH1 và HH1 và HH4 được khách hàng đánh giá cao nhưng vẫn cần cải thiện do HH1= 4,02 và HH4 =4,04 < THH = 4,19. Do đó việc thu hút khách hàng để gia tăng chất lượng huy động vốn ngân hàng cần cải thiện hình ảnh ngân hàng (HH1) và sách ảnh tài liệu về ngân hàng cần được BIDV CN Đông Đồng Nai đặc biệt quan tâm.
Bảng tóm tắt các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai cần được ngân hàng cải thiện được tóm tắt bảng bên dưới.
Bảng 5.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn cần được BIDV CN Đông Đồng Nai cải thiện
Các yếu tố cần cải thiện Thành phần
cải thiện tương ứng
BIDV ít có nhiều chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng
(CT3)
Tăng các chương trình
khuyến mãi Nhân viên BIDV chưa thật sự hiểu rõ nhu cầu khách hàng (CT1) Cần nắm bắt
nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV chưa hướng dẫn thủ tục khách hàng một cách
dễ hiểu đầy đủ (DB5)
Cần hướng dẫn cho khách hàng
đơn giản dễ hiểu Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ trả lời thắc mắc
của KH (DB1)
Nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về SPDV BIDV cung cấp,
ngân hàng chưa quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
(TC1)
Cải thiện khâu giải đáp sản phẩm cũng như
dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng BIDV thực hiện cung cấp dịch vụ vẫn còn một số sai Cải thiện cơng
sót (TC2) tác cung cấp dịch vụ đến khách hàng sao cho nhanh chóng nhưng vẫn chuẩn xác Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng vãn chưa nhanh
chóng
(DU3)
Cải thiện thời gian tác nghiệp cung cấp dịch vụ đến khách hàng sao cho nhanh chóng nhất Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện (HH1) Thiết kế phòng
ốc bắt mắt tạo hứng thú giao dịch cho khách
hàng Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về ngân hàng rất
đẹp
(HH4)
Cải tiến thêm cách quảng bá
thương hiệu trên sách ảnh,
tạp chí