ST T Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy
1 TC1 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
2 TC2 Ngân hàng BIDV thực hiện cung cấp dịch vụ huy động vốn chính xác, hầu như khơng sai sót
3 TC3 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ huy động vốn đúng như thời gian đã hứa
4 TC4 Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng
5 TC5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi của KH trên hết
Thành phần đáp ứng
6 DU1 Nhân viên BIDV rất nhiệt tình tư vấn hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn
7 DU2 Nhân viên BIDV tư vấn rất rõ ràng dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ huy động vốn
8 DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ huy động vốn cho khách hàng một cách nhanh chóng
9 DU4 Nhân viên BIDV luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất ngờ xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo
10 DB1 Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ trả lời thắc mắc của KH
11 DB2 BIDV công khai minh bạch cơng khai đến KH biểu phí & giá các dịch vụ
12 DB3 Thông tin dịch vụ huy động vốn của BIDV dễ tiếp cận qua (web, báo chí, tờ rơi…)
13 DB4 Nhân viên BIDV luôn ân cần niềm nở với khách hàng
14 DB5 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục các dịch vụ huy động vốn khách hàng dễ hiểu đầy đủ
15 DB6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt
Thành phần cảm thông
16 CT1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng
17 CT2 Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
18 CT3 BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng
19 CT4 BIDV có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phương tiện hữu hình
20 HH1 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện
21 HH2 BIDV có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách
22 HH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
23 HH4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về ngân hàng rất đẹp
24 HH5 Mẫu biểu ngân hàng đơn giản, rõ ràng, thủ tục giao dịch dễ dàng
4.1 Thống kê mô tả
Tiến hành phát phiếu khảo cho 300 khách hàng giao dịch tại BIDV CN Đông Đồng Nai kết quả thu về được 265 phiếu, qua làm sạch dữ liệu 265 phiếu thu về được 220 phiếu hợp lệ.
Trong đề tài nghiên cứu có 24biến quan sát (bao gồm 24 câu hỏi được thiết kế theo thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ)
Theo Hair&ctg (1998) để một kích thước mẫu cần thiết n= số biến quan sát * số nhân tố
Suy ra n = 24*5 = 120 số kích thước mẫu thu về là 220 là phù hợp Các câu hỏi cho đề tài nghiên cứu
Theo anh/chị chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Đông Đồng Nai biểu hiện qua các yếu tố nào?
Trong các yếu tố đã nêu theo anh chị yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng huy động hay không?
Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo 5 mức độ từ 1 “hoàn tồn khơng đồng ý” đến 5 “hoàn toàn đồng ý”
4.1.1 Kết quả nghiên cứu Cơ cấu giới tính Cơ cấu giới tính
Khảo sát thu về chủ yếu 135 đối tượng là nữ chiếm 61.36%và 85 đối tượng là nam chiếm 38.64 %
Bảng 4.2 Tóm tắt thống kê mơ tả thơng tin khách hàng theo độ tuổi
Giới tính Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến
Nam 85 38.6 38.6 38.6
Nữ 135 61.4 61.4 100
Mẫu (n=220) 220
Độ tuổi Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến
18-25 51 23.18 23.18 23.18
26-35 55 25 25 48.18
36-45 65 29.54 29.54 77.72
>45 49 22.27 22.28 100
Mẫu(n=220) 220
Dịch vụ huy động vốn Tần suất Giá trị %
Tiền gửi thanh tốn trong & ngồi nước 104 47.28
Tiền gửi có kỳ hạn ( gửi tiết kiệm) 72 32.72
Tiền gửi KD chứng khoán, TG chuyên dùng đầu tư trực tiếp nước ngồi
6 2.73
Gói tài khoản nhận lương, Tài khoan hs,sv 38 17.27
Thời gian SD Tần suất % Giá trị % % Lũy tiến
< 1 năm 77 35 35 35
1 – 3 năm 102 46.3 46.3 81.4
3 – 5 năm 14 6.36 6.36 87.66
>5 năm 27 12.27 12.27 100
Mẫu (n=220) 220
Đối tượng được khảo sát Số lượng Tỷ lệ %
Cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp vừa và nhỏ
214 97.2
Tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp lớn 6 2.8
Mẫu(n=220) 220 100
(Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý dữ liệu thống kê của tác giả)
Về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi huy động theo bảng phân tích trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh tốn trong và ngồi nước là chủ yếu 104 trong
tổng số 220 người chiếm tỷ lệ 47.28 %. Do BIDV có mức phí ưu đãi hơn so với các ngân hàng thương mại khác, chất lượng chuyển tiền tốt nên BIDV được khách hàng lựa chọn. Riêng hoạt động chuyển tiền quốc tế thông qua kênh Western Union và các hệ thống đại lý cũng được khách hàng ưu ái chọn lựa do BIDV do sự nhanh chóng tiện lợi, thủ tục dễ dàng, và mức phí phải chăng.
Số lượng khách hàng gửi tiết kiệm ở mức tương đối 72 trong tổng số 220 người được khảo sát chiếm 32.72 %. Trong cuộc chạy đua giữa các NHTM CP trong hệ thống BIDV được đánh giá là ngân hàng có cơ cấu ổn định về lãi suất, tuy nhiên do chính sách hiện nay BIDV đang áp dụng giảm biên độ lãi suất cho vay, kéo theo hoạt động huy động vốn cũng giảm. Theo quy định NHNN đầu tháng 12/2018 mặt bằng huy động bằng VND phổ biến 0,6-1%/năm với tiền gửi không kỳ hạn, 4.3 – 5.5 %/ năm với kỳ hạn 1 – 6 tháng, 5,3 -6.5%/ năm kỳ hạn dưới 6 tháng, 6.5-7.3% kỳ hạn 12 tháng trở lên. Nhìn chung lãi suất huy động của BIDV không mấy hấp dẫn so với các NHTM CP khác lãi suất tiền gửi của BIDV thấp hơn các NH TMCP khác trong khoảng từ 0.5 – 1%. Do vậy các khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV đa phần là các KH có quan hệ giao dịch lâu đầu đặc tính ưa thích sự ổn định, ít biến động trong lãi suất.
Lượng khách hàng doanh nghiệp trong cơ cấu tại BIDV CN Đông Đồng Nai trong các năm gần đây nhưng chưa thực sự nhiều. Do vậy để thu hút đối tượng này cần có các chính sách ưu đãi hấp dẫn. Ví dụ hỗ trợ ưu đãi vay cho doanh nghiệp, kết hợp thanh toán lương theo danh sách cho doanh nghiệp cơng ty, có ưu đãi về sản phẩm dịch vụ cho công ty như IPay cho doanh nghiệp không giới hạn số lần và hạn mức cho mỗi giao dịch, số tiền phí ưu đãi, độ bảo mật cao, an toàn, sử dụng mật khẩu bằng token.,..
Về tài khoản thanh toán BIDV CN Đơng Đồng Nai có lượng lươn khách hàng cơ hữu mở tài khoản, chủ yếu đến từ nhiều công ty lớn như Hualong, Kansa, YS,... tại KVN Nhơn Trạch tuy nhiên lượng khách hàng mới chưa được ngân hàng chú trọng tiếp thị, ví dụ như trường học, bệnh viện,… do đó muốn mở rộng lượng khách hàng sử dụng tài khoản tại BIDV CN Đông Đồng Nai cần có thêm các chiến lược tiếp thi sản phẩm, ưu đãi cho khách hàng mới như miễn phí 1 năm sử dụng dịch vụ BSMS khi đăng ký thẻ và mở tài khoản lần đầu, hoặc miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng mới đăng ký mở tài khoản kèm dịch vụ ngân hàng điện tử, riêng các công ty mở đồng loại thẻ tar lương cho nhân viên sẽ được ưu đãi phí chuyển tiền lương theo thỏa thuận,…
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu
Tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy theo 5 biến quan sát thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đảm bảo, thành phần cảm thông, và phương tiện hữu hình. Tính giá trị trung bình (Mean) của từng biến quan sát cho biết mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng huy động vốn tại BIDV. Song song đó tác giả tính thêm giá trị trung bình của biến tổng, đem các biến vừa tính Mean ở trên đem so với biến tổng để tìm ra nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng huy động nhằm đưa ra biện pháp khắc phục đối với các yếu tố tác động chưa tốt, phát huy các yếu tố tác động tích cực.
4.2.1 Sự tin cậy cảu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn
Nhận xét
Khi tính ra giá trị trung bình Mean của các câu hỏi thang đo thành phần tin cậy (TC) kết quả khảo sát cho thấy thành phần TC1 có giá trị Mean thấp nhất 3,99, giá trị Mean cao nhất thuộc thành phần TC5 4,21 được tóm tắt ở bảng 4.2.2
Bảng 4.2.1.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần tin cậy
STT Câu hỏi nghiên cứu Ký hiệu Mean
1 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm huy động vốn BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
TC1 3,99
2 Ngân hàng BIDV thực hiện cung cấp dịch vụ huy động vốn xác, hầu như khơng sai sót
TC2 4,03
3 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ huy động vốn đúng như thời gian đã hứa
TC3 4,11
4 Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng
TC4 4,12
5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi của KH trên hết
TC5 4,21
Qua bảng 4.2.2 kết quả khảo sát thực tế chỉ ra rằng yếu tố TC1 chiếm giá trị Mean thấp nhất 3,99. Tiếp đến là thành phần tin cậy 5 TC5 có mean cao nhất
Các giá trị TC3, TC4, TC5 được khách hàng đánh giá cao nhất lần lượt là 4,11, 4,12, 4,21. Khách hàng cảm thấy các thắc mắc về khiếu nại, khâu giải đáp về sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được BIDV CN Đông Đồng Nai thực sự quan tâm. Do bộ máy tổ chức tại BIDV giao dịch viên kiêm nhiệm tác nghiệp tiền gửi, tiền vay, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ thẻ, và ngân hàng điện tử... Lượng khách hàng đông và yêu cầu cần tác nghiệp nhanh chuẩn xác, nên GDV sẽ khơng đủ thời gian giải thích quá nhiều, chưa có bộ phận tư vấn
chuyên biệt để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Các giao dịch vẫn vẫn còn tồn tại các sơ sót điều này là do quá trình tác nghiệp GDV nắm chưa sâu, chưa kỹ càng về các yêu cầu của khách hàng. Nên để tránh tình trạng sai sót xảy ra nên ghi chú lại cẩn thận các yêu cầu về kỳ hạn, hình thức lãnh lãi, hoặc nhờ khách hàng kiểm tra kỹ chứng từ trước khi tác nghiệp.
Phát huy các yếu tố độ tin cậy (TC3, TC4, TC5) biết giữ lời hứa với khách hàng, tuyệt đối bảo mật thông tin cũng như các giao dịch của khách, cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa với khách
Ta có biến Tổng tin cậy (TTC) = (TC1+TC2+TC3+TC4+TC5)/5
Theo mơ hình SERVPERF lấy cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng theo Thang đo likert 5 là cao nhất.
Kết quả tính cho thấy Mean biến tổng tin cậy (TTC) = 4,09 như vậy TC1, TC2 < biến tổng tin cậy TCC. Ba biến TC3, TC4, TC5 > biến tổng tin cậy (TTC).
4.2.2 Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của Ngân hàng
Nhận xét
Qua kết quả khảo sát về các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai ta thấy thành phần đáp ứng DU1 có gia giá trị Mean trung bình cao nhất 4,25, DU3 có giá trị Mean được khánh hàng đánh giá thấp nhất 3,94.
Thành phần DU2, DU4 cũng được khách hàng đánh giá tương đối cao ở mức lần lượt 4,12 và 4,1.
Bảng 4.2.2.2 bên dưới sẽ tóm tắt rõ câu hỏi ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đơng Đồng Nai
Bảng 4.2.2.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần đáp ứng
STT Câu hỏi nghiên cứu Ký hiệu Mean
1 Nhân viên BIDV rất nhiệt tình tư vấn hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
DU1 4,25
2 Nhân viên BIDV tư vấn rất rõ ràng dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
DU2 4,12
3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
DU3 3,94
4 Nhân viên BIDV luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất ngờ xảy ra với khách hàng
DU4 4,1
Dựa vào bảng tóm tắt hình 4.2.2.2 ta thấy yếu tố sự nhiệt tình của nhân viên trong khâu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ được đánh giá cao nhất (DU1 =4,25). Trong bối cảnh hiện nay có quá nhiều ngân hàng đi kèm đó nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phầm về huy động vốn cho khách hàng. Hơn nữa
các sản phẩm huy động vốn trên thị trường là tương tự nhau thì yếu tố ảnh hưởng và quyết định sự thành công của huy động vốn tại BIDV CN Đơng Đồng Nai chính là sự tận tình tư vấn khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Để cạnh tranh được không chỉ thu hút khách hàng mà còn phải biết giữ chân họ. Khách hàng thường am hiểu một hoặc một vài sản phẩm do đó muốn giữ chân khách hàng nhânviên cần phải nhanh lẹ đáp ứng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra của khách hàng mình có như vậy mới khiến khách hàng cảm thấy sự an tồn, thoải mái.
Như vậy địi hỏi ngân hàng cần phải nâng cao thànnh phần DU3 (DU3= 3,94) thực hiện nhanh chóng các dịch vụ cho khách hàng. Muốn như vậy nhân viên cần nâng cao kiến thức về sản phẩm am hiểu rõ các sản phẩm mà ngân hàng mình cung cấp có như vậy các thao tác về cung cấp dịch vụ đặc biệt là tác nghiệp huy động mới nhanh lẹ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra các thành phần đáp ứng đang được khách hàng đánh giá cao như sự nhiệt tình hướng đẫn khách sử dụng dịch vụ (DU1=4,25), cách tư vấn dịch vụ rõ ràng dễ hiểu (DU2=4,12), kịp thời đáp ứng xử lý các tình huống của KH ( DU4=4,1) cần được ngân hàng BIDV CN Đơng Đồng Nai duy trì, cải thiện và phát huy hơn nữa. Ta có Tổng thành phần đáp ứng (TDU)
TDU= (DU1+DU2+DU3+DU4)/4 =4,1
Như vậy thành phần DU1, DU2,DU4>= TDU, chỉ có thành phần DU3 < TDU cần chú ý cải thiện và nâng cao bằng cách thường xuyên mở các lớp tư vấn về sản phẩm dịch vụ để đào tạo cho nhân viên, biểu dương hoặc khen ngợi các nhân viên có tinh than cập nhật các sản phẩm mới, mở các hội thi về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.
4.2.3 Cảm nhận về sự đảm bảo (ĐB) của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn vốn
Nhận xét
Dựa vào bảng 4.2.3.1 ta thấy các thành phần đảm bảo DB2 được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị là 4,15. Thành phần đảm bảo DB1 Và DB5 được khách hàng đánh giá thấp nhất lần lượt 3,95 và 3,79. Các thành phần đảm bảo còn lại DB3, DB4,DB 6 lần lượt giá trị mean trung bình là 4,06, 4,03 và 4,01 và được tóm tắt lại ở bảng 4.2.3.2 kết quả khảo sát 6 yếu tố ảnh hưởng đến thành phần đảm bảo.
Bảng 4.2.3.2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần đảm bảo
STT Câu hỏi nghiên cứu Ký hiệu Mean
1 Nhân viên BIDV đủ trình độ, kiến thức nghiệp vụ trả lời thắc mắc của KH
DB1 3,95
2 BIDV công khai minh bạch cơng khai đến KH biểu phí & giá các D. Vụ
DB2 4,15
3 Thông tin BIDV dễ tiếp cận qua (web, báo chí, tờ rơi..) DB3 4,06
4 Nhân viên BIDV luôn ân cần niềm nở với khách hàng DB4 4,03
5 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục khách hàng dễ hiểu đầy đủ
DB5 3,79
6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt DB6 4,01