Bảng 4 .2 Tóm tắt thống kê mô tả thông tin khách hàng theo độ tuổi
Bảng 4.2.1 .2 Tóm Tắt lại kết quả khảo sát của thành phần tin cậy
STT Câu hỏi nghiên cứu Ký hiệu Mean
1 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm huy động vốn BIDV cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
TC1 3,99
2 Ngân hàng BIDV thực hiện cung cấp dịch vụ huy động vốn xác, hầu như khơng sai sót
TC2 4,03
3 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ huy động vốn đúng như thời gian đã hứa
TC3 4,11
4 Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng
TC4 4,12
5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi của KH trên hết
TC5 4,21
Qua bảng 4.2.2 kết quả khảo sát thực tế chỉ ra rằng yếu tố TC1 chiếm giá trị Mean thấp nhất 3,99. Tiếp đến là thành phần tin cậy 5 TC5 có mean cao nhất
Các giá trị TC3, TC4, TC5 được khách hàng đánh giá cao nhất lần lượt là 4,11, 4,12, 4,21. Khách hàng cảm thấy các thắc mắc về khiếu nại, khâu giải đáp về sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được BIDV CN Đông Đồng Nai thực sự quan tâm. Do bộ máy tổ chức tại BIDV giao dịch viên kiêm nhiệm tác nghiệp tiền gửi, tiền vay, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ thẻ, và ngân hàng điện tử... Lượng khách hàng đông và yêu cầu cần tác nghiệp nhanh chuẩn xác, nên GDV sẽ không đủ thời gian giải thích q nhiều, chưa có bộ phận tư vấn
chuyên biệt để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Các giao dịch vẫn vẫn còn tồn tại các sơ sót điều này là do quá trình tác nghiệp GDV nắm chưa sâu, chưa kỹ càng về các yêu cầu của khách hàng. Nên để tránh tình trạng sai sót xảy ra nên ghi chú lại cẩn thận các yêu cầu về kỳ hạn, hình thức lãnh lãi, hoặc nhờ khách hàng kiểm tra kỹ chứng từ trước khi tác nghiệp.
Phát huy các yếu tố độ tin cậy (TC3, TC4, TC5) biết giữ lời hứa với khách hàng, tuyệt đối bảo mật thông tin cũng như các giao dịch của khách, cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa với khách
Ta có biến Tổng tin cậy (TTC) = (TC1+TC2+TC3+TC4+TC5)/5
Theo mơ hình SERVPERF lấy cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng theo Thang đo likert 5 là cao nhất.
Kết quả tính cho thấy Mean biến tổng tin cậy (TTC) = 4,09 như vậy TC1, TC2 < biến tổng tin cậy TCC. Ba biến TC3, TC4, TC5 > biến tổng tin cậy (TTC).
4.2.2 Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của Ngân hàng
Nhận xét
Qua kết quả khảo sát về các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai ta thấy thành phần đáp ứng DU1 có gia giá trị Mean trung bình cao nhất 4,25, DU3 có giá trị Mean được khánh hàng đánh giá thấp nhất 3,94.
Thành phần DU2, DU4 cũng được khách hàng đánh giá tương đối cao ở mức lần lượt 4,12 và 4,1.
Bảng 4.2.2.2 bên dưới sẽ tóm tắt rõ câu hỏi ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai