6. Bố cục luận văn
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản
15
Có rất nhiều khái niệm về DVKH khác nhau nhưng nói một cách đơn giản thì “DVKH là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình”. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, DVKH bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Hoặc theo Turban et al. (2002), “DVKH là tập hợp các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng”.
Hoặc có nhiều định nghĩa khác liên quan như:
“DVKH là khả năng cung cấp một sản phẩm/dịch vụ theo các cách mà nó đã được hứa hẹn”.
“DVKH là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của khách hàng”.
“DVKH là một quá trình để cung cấp lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi ích để tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng”.
“DVKH là bất kỳ hoạt động nào giữa khách hàng và công ty mà tạo ra sự
nhận thức tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng”.
“DVKH là cam kết về việc cung cấp các giá trị gia tăng cho dịch vụ đối với cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm: thái độ hiểu biết, hỗ trợ của công nghệ thông tin, đúng giờ”.
Đối với mỗi lĩnh vực khác nhau thì DVKH lại có tính đặc thù riêng.
Bất động sản hiện đang là một trong những ngành nóng nhất và được sự quan tâm nhiều nhất của các tổ chức, cá nhân trên thị trường. Vậy hoạt động kinh doanh bất động sản gồm những gì? Nó bao gồm kinh doanh bất động sản và kinh doanh dịch vụ bất động sản. Kinh doanh dịch vụ bất động sản là các hoạt động hỗ trợ kinh doanh bất động sản và thị trường bất động sản, bao gồm các dịch vụ môi giới bất động sản, định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động sản, đấu giá bất động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản.
16
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, hoạt động quảng cáo bất động sản ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch ngày càng được thực hiện nhiều thông qua internet. Lúc thị trường bất động sản đang sôi động thì quảng cáo tốt sẽ nâng cao giá trị của các bất động sản trong các giao dịch, còn những lúc thị trường “đóng băng”, việc quảng cáo sẽ tạo ra sự kích thích trong tiêu dùng. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tập trung và đi sâu vào việc phân tích chất lượng DVKH của hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản, cụ thể ở đây là dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản qua internet – marketing online bất động sản.
Thực chất của hoạt động này là việc đăng banner và đăng tin rao bán/cho thuê các bất động sản trên các website và hệ thống thông tin internet để cung cấp cho người mua/th có nhiều thơng tin hơn về các bất động sản, từ đó có những lựa chọn phù hợp nhất, đồng thời cung cấp cho người bán/cho thuê có khả năng quảng bá và giới thiệu nhiều nhất sản phẩm đến người có nhu cầu. Nó là kênh thơng tin để kết nối người mua và người bán, giúp hoạt động giao dịch trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Như vậy, theo cách định nghĩa của Turban et al thì DVKH trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp tất cả các hoạt động được thiết kế nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng khi tham gia quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản qua internet.
Hoặc định nghĩa trên mốc thời điểm thực hiện giao dịch thì DVKH trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động từ trước, trong và sau hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản. Các hoạt động DVKH trước quảng cáo là việc nghiên cứu thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng để đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. Các chính sách và cam kết về DVKH của doanh nghiệp đối với hoạt động quảng cáo bất động sản. Thiết lập và xây dựng bộ phận DVKH trong việc hỗ trợ quá trình đăng tin, quảng cáo bất động sản. Các chiến lược và kế hoạch phân tích, đánh giá, nhận định tình
17
hình thị trường để đưa ra các lời khuyên và tư vấn dành cho các khách hàng tham gia đăng quảng cáo.
DVKH trong quá trình quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản là thái độ, tác phong, kiến thức của nhân viên trong quá trình tư vấn. Là sự thuận tiện trong việc tham gia và thực hiện quảng cáo, đăng tin giao dịch trên sàn bất động sản trực tuyến. Là việc cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ các hoạt động. Là độ chính xác của các thông tin cũng như dịch vụ cung cấp. Là việc đảm bảo đúng thời gian đã cam kết đối với khách hàng. Là việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng xem tin/banner; sửa chữa và thay đổi nội dung, hình thức, loại tin đăng quảng cáo theo yêu cầu khách hàng.
DVKH sau quảng cáo, đăng tin giao dịch bao gồm: công tác các hoạt động giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi tham gia sàn giao dịch trực tuyến; các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi tham gia và đăng ký các tin đăng về bất động sản lên sàn giao dịch; các thông báo về hướng phát triển của các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cũng như các thơng báo về tình hình, xu hướng phát triển của thị trường thu phí dịch vụ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ; các hoạt động khuyến khích và thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ.