6. Bố cục luận văn
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản
3.2.1 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng
Cơ sở đề xuất giải pháp
Hiện nay một số dự án, cơng trình bàn giao cho khách hàng chậm so với tiện độ cam kết với khách hàng. Điều này làm giảm sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
Số lượng nhân viên kinh doanh phụ trách việc cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi hiện nay chỉ có 5 người, trong khi đó lượng khách hàng của Tổng cơng ty Sonadezi tương đối lớn. Do đó cơng tác giải quyết khiếu nại, phản hồi khách hàng chưa được thỏa đáng và chưa giải quyết kịp thời cho khách hàng.
63
Nội dung giải pháp
Cơng tác giải phóng mặt bằng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến nhiều mặt. Nếu công tác đền bù kéo dài sẽ ảnh hưởng đến hoạt động cũng như làm tăng chi phí, điều này đã được chứng minh. Kinh nghiệm của Tổng công ty Sonadezi trong công tác này cũng được đánh giá chưa cao trong thời gian qua. Để đẩy nhanh hơn nữa cơng tác giải phóng mặt bằng Tổng cơng ty Sonadezi cần thực hiện các giải pháp sau:
- Cần nâng cao chất lượng hoạt động ở bộ phận theo dõi tài nguyên đất đai trực thuộc phịng dự án Cơng ty. Bộ phận này trước hết và tiên quyết phải nắm rõ các vùng quy hoạch về xây dựng trên địa bàn, cũng như những vùng phát triển chiến lược.
- Xây dựng mạng lưới thông tin giữa những người làm công tác chuyên môn về giải phóng mặt bằng của Cơng ty với các cơ quan chức năng, sở ban ngành tại địa bàn đầu tư khu công nghiệp nhằm nắm bắt nhanh chóng và kịp thời các kênh thơng tin về giải phóng mặt bằng (khu vực giải phóng, các hộ dân, chính sách mới của Nhà nước, mức giá điều chỉnh…)
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thông đạt hữu hiệu của cán bộ, nhân viên bộ phận này là việc hết sức cần thiết, điều này sẽ giúp cải thiện khả năng thuyết phục thành công khi làm công tác đền bù, giải tỏa, cũng như tăng cường sự tranh thủ với các cơ quan ban ngành có liên quan.
- Đền bù thỏa đáng trên cơ sở đơi bên cùng có lợi, ln hài hịa lợi ích của nhà đầu tư và người bị thu hồi đất, có chính sách hỗ trợ tái định cư cho người dân có nhu cầu và chính sách nhượng lại một phần đất đã có hạ tầng cho dân với giá ưu đãi.
- Thực hiện tuyển dụng nhân sự bổ sung nhân sự cho phòng kinh doanh giúp giảm thiểu áp lực cho nhân viên phòng kinh doanh hiện tại trong quá trình cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
64
- Thực hiện công tác tuyển dụng nghiêm túc, lựa chọn đúng người, đúng việc: Công tác tuyển dụng là một trong những hoạt động đầu vào quan trọng của việc nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên trong Tổng công ty Sonadezi. Hoạt động tuyển dụng cần có kế hoạch rõ ràng, các tiêu chí đánh giá và lựa chọn ứng viên cụ thể, khách quan trong tuyển dụng để lựa chọn những người phù hợp nhất cho các vị trí cơng việc tại Tổng công ty Sonadezi. Ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm và chuyên môn trong các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là khá lớn, nguồn nhân lực này không yêu cầu bằng cấp quá cao xong lại rất cần những người có kinh nghiệm thực tế. Tổng cơng ty Sonadezi cần bổ sung thêm nhân lực cho vị trí quản lý website – đây là vị trí u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm rất cao. Do hiện tại, phần đơng khách hàng tìm hiểu thơng tin về Tổng Cơng ty Sonadezi thông qua website rất nhiều (90% là khách nước ngoài).
- Lên kế hoạch đào tạo thường xuyên cho nhân viên trong Tổng công ty Sonadezi, tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về DVKH và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi DVKH của Tổng công ty Sonadezi đã được đánh giá là tốt, hoạt động đào tạo vẫn cần tiếp diễn. Trong các khóa đào tạo cần đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những tình hồn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
- Đào tạo và nâng cao nhận thức của lãnh đạo và tồn thể nhân viên về vai trị của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp: Quán triệt quan điểm “Khách hàng là lý do để chúng ta làm việc chứ không phải để ngắt quãng công việc” và “Khách hàng là người trả lương cho bạn”, tất cả hoạt động đều phải hướng tới thỏa mãn khách hàng. Đôi khi, các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh khơng hướng tới khách hàng. Có rất nhiều nhiệm vụ mà nhân viên tư vấn phải hoàn thành nhưng chúng ta không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ
65
thực hiện các nhiệm vụ đó. Một DVKH xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo và tồn thể nhân viên trong cơng ty.
- Việc nâng cao nhận thức về vai trị của doanh nghiệp khơng chỉ dừng lại với khách hàng bên ngồi mà cịn cả với khách hàng nội bộ. Do vậy, Ban lãnh đạo công ty cần thể hiện sự cảm ơn và có những động viên kịp thời dành cho những đóng góp của nhân viên, đồng thời cho họ thấy được vai trò quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra DVKH hồn hảo và thành cơng cho doanh nghiệp.
- Xây dựng và thực hiện các cam kết đối với DVKH: Ban lãnh đạo công ty cần tiên phong trong việc xây dựng và thực hiện các cam kết đối với DVKH. Đưa ra những lời cam kết dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty và truyền đạt các cam kết đó cho tồn thể nhân viên trong cơng ty. Tất cả mọi người trong công ty đều phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức là luôn cố gắng thỏa mãn vượt mong đợi của khách hàng. Các cam kết của lãnh đạo cần phải được thể hiện bằng những chính sách, hành động cụ thể. Luôn giữ lời hứa với khách hàng. Không thực hiện đúng lời hứa, chúng ta sẽ làm mất chữ tín và khách hàng của mình. Nếu xao lãng lời hứa, Cơng ty cần xin lỗi khách hàng và đền bù cho họ dưới một hình thức nào đó như giảm giá đăng quảng cáo, khuyến mại thêm thời gian đăng quảng cáo, gửi các thông tin về sự thay đổi của thị trường bất động sản cho khách hàng trong thời gian khách hàng thực hiện giao dịch với công ty,….
Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào cũng khơng thể tránh khỏi những thiếu sót hoặc khơng rõ ràng dẫn đến các thắc mắc của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng. Vì vậy, cơng tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng được Công ty rất chú trọng. Bởi lẽ, việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng không chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà nó cịn giúp doanh nghiệp nhìn nhận ra những điểm hạn chế và chưa phù hợp của sản phẩm/dịch vụ, từ đó có các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
66
- Tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đều được công ty xử lý chậm nhất trong vòng 24h. Các nhân viên kinh doanh là những người trực tiếp lắng nghe và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. Với các khiếu nại, phàn nàn vượt quá khả năng giải quyết, nhân viên kinh doanh sẽ tổng hợp và báo cáo trực tiếp cho Trưởng phịng để giải quyết.
- Có rất nhiều thắc mắc, phàn nàn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ như: khách hàng muốn biết số lượng người xem tin đăng/quảng cáo sản phẩm của mình trên website, khách hàng muốn xem tin đăng của mình ở vị trí nào trên trang web, khách hàng hỏi về phương thức thanh toán nạp tiền qua tài khoản điện thoại,….Để hỗ trợ cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ, ngoài bộ phận kinh doanh cịn có bộ phận hotline chun giải đáp các thắc mắc một cách nhanh và chính xác nhất.
- Cùng với việc giải đáp thắc mắc, nhân viên kinh doanh cịn có trách nhiệm trong việc trực tiếp triển khai các giải pháp khắc phục và hỗ trợ khách hàng. Cụ thể, với các khách phàn nàn về lượng truy cập và biết đến tin đăng của họ, nhân viên kinh doanh hỗ trợ khách hàng bằng cách đưa thông tin của khách hàng lên nhiều website về bất động sản và website rao vặt nhằm làm tăng khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng.
67
Kế hoạch thực hiện giải pháp
STT Nội dung cơng việc Bộ phận/phịng
ban thực hiện Thời gian thực hiện Dự toán ngân sách 1 Cử nhân viên phụ trách công tác đất đai trực thuộc phòng dự án tham gia các khóa học để nắm rõ các vùng quy hoạch về xây dựng trên địa bàn, cũng như những vùng phát triển chiến lược, học cách tính giá đất đền bù theo quy định của Nhà Nước, đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thông đạt hữu hiệu của cán bộ, nhân viên bộ phận Phòng Nhân sự; Phòng Dự án Tháng 06/2020- 12/2020 50.000.000 2 Thực hiện tuyển dụng nhân sự bổ sung nhân sự cho phòng kinh doanh (Dự kiến tuyển dụng thêm 5 người) giúp giảm thiểu áp lực cho nhân viên phòng kinh doanh hiện tại trong quá trình cung cấp dịch vụ và giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Phòng Nhân sự; Phòng Kinh doanh Tháng 06/2020- 12/2020 50.000.000 Tổng cộng 100.000.000
68