6. Bố cục luận văn
2.5. Tóm tắt các tồn tại và nguyên nhân
Thứ nhất: Về thời gian giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi, Cơng ty đã có một số sai sót. Theo như số liệu thu thập thì có sự chậm trễ trong việc giải quyết các khiếu nại cũng như các sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ. Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế và xã hội thì yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung và các dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng ngày càng cao. Để có thể giữ chân khách hàng và tăng thêm khách hàng mới trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Sonadezi cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ thường xuyên sử dụng các dịch vụ mà Tổng công ty cung cấp, qua đó nâng cao giá trị thương
58
hiệu, nâng cao doanh thu dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
Lý do của vấn đề này bởi ngoài lý do yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng tăng cao, trong khi trang thiết bị và nguồn nhân lực có hạn (5 nhân viên kinh doanh) gây nên tình trạng quá tải trong máy móc thiết bị và cả con người thì cịn có một lý do nằm ở năng lực phục vụ của Tổng công ty Sonadezi (Khảo sát chuyên gia).
Thứ hai: Hạn chế về năng lực phục vụ, quy trình cung cấp dịch vụ lĩnh vực
bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
Đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi luôn nêu cao tinh thần khách hàng là trên hết, ln giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu. Điều này đã tạo cho khách hàng có sự tin tưởng vào đội ngũ cố vấn dịch vụ và sự sẵn sàng giải đáp các thắc mắc gặp phải của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả phỏng vấn cũng như khảo sát cho thấy: Khách hàng cảm thấy khó tiếp cận đến các dịch vụ lĩnh vực bất động sản cơng nghiệp tại Tổng cơng ty Sonadezi khi có nhu cầu.
Nguyên nhân của vấn đề trên là do cơng ty chưa có quy trình tiếp xúc hoặc một bộ phận chuyên nghiệp về tiếp nhận thông tin khách hàng. Nguyên nhân khác của vấn đề là do hiện nay, Tổng cơng ty Sonadezi chưa có hệ thống kênh phân phối cụ thể và sâu rộng, hoạt động quảng bá chưa được chú trọng. Khách hàng tìm đến Tổng cơng ty sonadezi chủ yếu thơng qua kênh giới thiệu. Ngồi ra, việc thực hiện khối lượng công việc quá nhiều đơi khi gây ra những sai sót, sự cố gây mất lòng tin trong khách hàng khiến cho hoạt động xử lý các sự cố xảy ra bị chậm trễ, gây ảnh hưởng đến khách hàng.
Thứ ba: Thái độ phục vụ, thời gian cung cấp dịch vụ đối với khách hàng
trong lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi.
Mức độ cảm nhận về sự tôn trọng của nhân viên phụ trách dịch vụ lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi đôi khi thể hiện sự thiếu cẩn thận khi tiếp xúc khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy mình chưa thật sự
59
được tôn trọng và quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng (Kết quả khảo sát). Ngồi ra thời gian cung cấp dịch vụ cịn có nhiều sai sót, khơng đúng theo cam kết đã ảnh hưởng rất lớn để mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Tổng công ty Sonadezi.
Nguyên nhân của hạn chế này xuất phát từ số lượng đội ngũ nguồn nhân lực phụ trách dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Tổng cơng ty Sonadezi chỉ có 5 nhân viên. Nếu xét về trình độ năng lực và khả năng đáp ứng yêu cầu cơng việc thì cịn hạn chế và chưa thực sự chuyên nghiệp (Phỏng vấn chuyên gia). Công việc tiếp thị mới chỉ dừng lại ở bước tư vấn về những nhu cầu thiết yếu đối với một doanh nghiệp như giá điện, nước, nguồn lao động, cơ sở hạ tầng, dịch vụ xử lý nước thải; các quy trình thực hiện thủ tục đầu tư, thủ tục pháp lý như giúp nhà đầu tư lập hồ sơ xin Giấp phép đầu tư và hướng dẫn các thủ tục cần thiết khác để triển khai dự án hồn tồn miễn phí; thỏa thuận giá cả; đàm phán và ký kết hợp đồng. Hoạt động tư vấn đầu tư, tư vấn quản lý… qua việc cung cấp các thông tin quan trọng cho nhà đầu tư về nguồn nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề, các chính sách phát triển, chính sách khuyến khích đầu tư của Chính phủ Việt Nam… nhằm giúp các doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong một mơi trường mới, thì đội ngũ nhân viên tiếp thị chưa nắm được đầy đủ và thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thứ tư: Cơ sở, vật chất kỹ thuật chưa theo kịp với tiến độ khoa học kỹ thuật
hiện đại, chưa đáp ứng tốt cho các nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng đánh giá thấp về thời gian thời gian xử lý công việc của nhân viên trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng Cơng ty Sonadezi. Ngồi ra, khách hàng chưa thật sự đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của Tổng cơng ty, các phịng làm việc tại khu vực tiếp khách hàng của Khu cơng nghiệp có khơng gian nhỏ so với quy mô và thương hiệu của Tổng cơng ty Sonadezi, điều này gây ra tính mất chuyên nghiệp và sự an tâm của khách hàng. Điều này phản ánh đúng thực tế tại Tổng công ty Sonadezi được thành lập trong thời gian gần 30 năm, qua thời gian dài đi vào hoạt động, một số trang thiết bị, máy móc khơng đáp ứng đầy đủ với tiến độ
60
khoa học kỹ thuật hiện đại, trong khi tại nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động sản tư nhân và nước ngoài khác, việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất được đặt lên hàng đầu và xem như là bộ mặt thương hiệu của Cơng ty.
Thêm vào đó, vị trí của Tổng cơng ty Sonadezi thuộc hàng vị trí đẹp, nằm ngay cửa ngõ phía Đơng thành phố Biên Hịa nên hầu như khơng có khả năng mở rộng diện tích mặt bằng, chỉ có thể mở rộng diện tích sử dụng bằng cách xây dựng tầng hầm hoặc xây thêm tầng. Một số yếu tố phương tiện hữu hình dễ nhận thấy nhất là bãi đậu xe ô tô của khách hàng quá hẹp, khơng thể đáp ứng nhu cầu; phịng chờ khách hàng làm dịch vụ chưa ứng dụng hiệu quả của tiến bộ khoa học kỹ thuật... Đây cũng là một vấn đề nan giải với các cấp lãnh đạo của Tổng công ty Sonadezi. Trong thời gian tới, Tổng công ty Sonadezi cần nghiên cứu, tham khảo các bên liên quan để giải quyết vấn đề này mới có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lịng khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Chûông này giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Sonadezi, kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ bất động sản trong 3 nâm qua từ 2016 đến 2018. Kết quả phân tích và đánh giá đã đưa ra bức tranh toàn cảnh về thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản để tìm ra các tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ bất của Tổng công ty. Trong chương 3 tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng Công Ty Sonadezi.
61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY
SONADEZI