Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng

6. Bố cục luận văn

2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng

Tổng Công ty Sonadezi

Ở phần này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dữ liệu khảo sát được tác giả xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công

38

nghiệp của Tổng công ty Sonadezi. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ được thể hiện như sau:

2.4.1. Thực trạng sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp với khách hàng và được thực hiện ngay lần đầu tiên. Thành phần này đóng vai trị khá quan trọng trong sự hài lịng khách hàng, nó thể hiện cho lịng tin của khách hàng đối với cơng ty, sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy qua thời gian, khơng phải một sớm một chiều mà có được.

Tại Tổng cơng ty Sonadezi hiện tại, các hoạt động nhằm tạo dựng và nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tập trung vào 2 giải pháp chủ yếu là cải tiến quy trình phục vụ cũng như đội ngũ nguồn nhân lực phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng.

Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi được triển khai theo các bước sau:

Hình 2.2: Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2019)

Trong các giai đoạn của quy trình trên, thì giai đoạn thực hiện bồi thûờng giải phóng mật bằng diễn ra tûông đối chậm và thûờng gây khó khân cho Tổng công ty Sonadezi. Công tác này luôn gặp một số khó khăn như tiến độ bồi thường chậm, việc thay đổi đơn giá đất của Nhà nước, sự không hợp tác của người dân sở hữu đất đã quy hoạch khu công nghiệp v.v… như: Dự án đầu

LẬP DỰ ÁN ĐẦU TƯ Được sự phê duyệt của các Cấp ngành, địa phương Thực hiện bồi thường, giải phóng mặt bằng Được giao đất và trả tiền thuê đất hàng năm

Đầu tư và xây dựng các hạng mục hạ tầng kỹ thuật Ký kết hợp đồng cho thuê đất, nhà xưởng Tổ chức tiếp thị bán hàng Chăm sóc và quản lý khách hàng

39

tư kinh doanh mặt bằng công nghiệp tại KCN Châu Đức. Do các khó khăn vướng mắc trong việc cho thuê lại đất theo kế hoạch năm được phê duyệt, HĐQT chấp thuận việc chuyển sang hình thức đầu tư xây dựng nhà xưởng để chuyển nhượng hoặc cho thuê. Hay như Dự án hệ thống cấp nước Nhơn Trạch Giai đoạn 2. Dự án đã được triển khai đến giai đoạn thiết kế chi tiết. Ngày 29/06/2018, tư vấn đã nộp hồ sơ thiết kế cho chủ đầu tư để góp ý, hồn thiện trước khi thẩm định. Hiện tư vấn đang hoàn thiện hồ sơ. Tuy nhiên, do nhu cầu sử dụng nước dự báo cho những năm tiếp theo thấp hơn nhiều so với dự báo khi lập dự án, việc đầu tư và vận hành nhà máy theo kế hoạch sẽ không phù hợp dẫn đến phương án tài chính của dự án sẽ không đảm bảo. Sau khi đánh giá lại hiệu quả đầu tư dự án, Công ty Cổ phần Cấp nước Đồng Nai kiến nghị kéo dài thời gian triển khai dự án đồng thời xem xét nguồn vốn để thực hiện dự án gửi UBND tỉnh Đồng Nai xem xét. Điều này sẽ dẫn đến chi phí đầu tư dự án tăng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như đã tác động rất lớn đến sự tin tưởng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy: Các khách hàng đánh giá yếu tố “Không để xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ” có mức điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 3.50/5 (Bảng 2.2).

Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Tổng cơng ty Sonadezi được giao cho phòng kinh doanh trực thuộc Ban Tổng Giám đốc với 5 nhân viên có trình độ Đại Học (Nguồn: Phòng nhân sự).

Việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi hiện nay tập trung ở các bước như sau: tư vấn và thông báo cho khách hàng về những nhu cầu thiết yếu đối với việc thành lập một dự án mới bao gồm giá th đất, phí sử dụng mặt bằng cơng nghiệp, giá điện, nước, phí xử lý nước thải, chi phí xây dựng, nguồn lao động, cơ sở hạ tầng,…; ngoài ra, tư vấn các thông tin chuyên sâu ứng với từng ngành nghề hoạt động của khách hàng như nguồn nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề, các chính sách phát triển, chính sách khuyến khích đầu tư của Chính phủ Việt Nam… nhằm giúp các doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trong một môi trường mới (đặc biệt là các nhà đầu tư nước ngồi); tư vấn các quy trình thực hiện thủ tục đầu tư, thủ tục

40

pháp lý như lập hồ sơ xin Giấp chứng nhận đầu tư, Giấy phép xây dựng, Phòng cháy chữa cháy… và hướng dẫn các thủ tục cần thiết khác để triển khai dự án; thỏa thuận giá cả, vị trí thuê đất; đàm phán và ký kết hợp đồng. Mặt khác, với các quy chế trong việc tạm ứng vốn từ các nhà đầu tư, cung cấp dịch vụ “một cửa” chăm sóc khách hàng để các nhà đầu tư yên tâm sản xuất cũng chính là những kinh nghiệm hỗ trợ cho tỉnh Đồng Nai hình thành và quản lý các KCN sau này (Phỏng vấn chuyên gia).

Các hoạt động và chính sách kể trên đã mang lại kết quả tương đối tốt khi các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty Sonadezi đánh giá hoạt động “Thơng báo cho khách hàng ngay khi có sự thay đổi (hoặc khó khăn phát sinh) trong nội dung hợp đồng” có kết quả cao nhất, mang lại sự tin cậy của khách hàng khi đạt số điểm trung bình 3.78/5.

Tuy nhiên, với số lượng chỉ có 5 nhân viên phải phụ trách số lượng khách hàng tương đối lớn, cũng như với đặc thù của lĩnh vực bất động sản khu cơng nghiệp vì vậy các nhân viên tiếp thị khó có thể chủ động, linh hoạt trong công tác tiếp thị đất đến với khách hàng, một phần còn vướng về cơ chế quản lý do Tổng công ty cịn mang tính đặc thù là cơng ty cổ phần vốn Nhà nước. Điều này đã khiến cho việc phản hồi các thắc mắc cũng như các khiếu nại của khách hàng chưa được diễn ra một cách nhanh chóng khiến cho các khách hàng chưa cảm thấy hài lòng khi kết quả khảo sát chỉ đạt ở mức trung bình bằng 3.65/5.

Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy

Yếu tố/ Biến N Giá trị

nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

STC1 Thời gian phản hồi các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

130 1 5 3.65 1.037

STC3 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

130 1 5 3.65 1.037

41

ngay khi có sự thay đổi (hoặc khó khăn phát sinh) trong nội dung hợp đồng

STC5 Không để xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

130 1 5 3.50 1.027

SỰ TIN CẬY 130 1 5 3.647 1.033

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)

Bảng 2.3 Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty Sonadezi năm 2017-2019

Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Số trường hợp góp ý bằng phiếu thơng tin góp ý

14 20 27

Số trường hợp góp ý qua email 12 17 24 Số trường hợp góp ý qua điện thoại 16 25 37

Tổng cộng 42 62 88

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2019)

Theo thống kê số trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khác hàng trong giai đoạn 2017-2019 của TCT trong Bảng 2.3, có thể thấy rằng qua từng năm số trường hợp góp ý ngày càng tăng trên cả ba phương diện phiếu góp ý, email, điện thoại trực tiếp. Cụ thể, năm 2019 tổng số trường hợp góp ý là 88 trường hợp, tăng 26 trường hợp so với năm 2018 và 46 trường hợp (tăng hơn 100%) so với năm

2017. Con số này quả thực là đáng lo ngại trong ngành dịch vụ cạnh tranh như hiện nay.

Những trường hợp góp ý hầu như tập trung vào việc phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty trong và sau khi khách hàng sử dụng chưa đáp ứng được yêu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng.

42

Cơng tác giải phóng mặt bằng, thực hiện đền bù của Tổng công ty Sonadezi hiện nay còn diễn ra chậm so với tiến độ dự kiến ban đầu. Nguyên nhân chính của vấn đề này là do sự thay đổi đơn giá đất của Nhà nước, mức giá bồi thường chưa đạt được thỏa thuận với người dân. Ngồi ra cịn do sự thiếu hợp tác của người dân trong cơng tác bồi thường và giải phóng mặt bằng.

Số lượng nhân viên kinh doanh phụ trách việc cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng cơng ty Sonadezi hiện nay chỉ có 5 người, trong khi đó lượng khách hàng của Tổng cơng ty Sonadezi tương đối lớn. Do đó cơng tác giải quyết khiếu nại, phản hồi khách hàng chưa được thỏa đáng và chưa giải quyết kịp thời cho khách hàng. Nguyên nhân là do sự cân đối nhân sự của phòng Nhân sự chưa sát với thực tế, phịng ban thì q nhiều nhân viên đảm nhận, phịng ban thì thiếu hụt nhân sự.

2.4.2. Thực trạng khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện khả năng, tinh thần mong muốn của nhân viên, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố thể hiện phần nào tinh thần trách nhiệm và niềm vui trong công việc của nhân viên.

Tại Tổng công ty Sonadezi hiện nay, số lượng cán bộ, nhân viên tính đến ngày 31/12/2018 là 45 người, được phân loại như sau:

Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực tại Tổng công ty Sonadezi

Tính chất phân loại Số lượng Tỷ lệ

Trên đại học 16 35.56

Đại học 21 46.67

Cao đẳng 01 2.22

Khác 07 15.56

Tổng 45 100

(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2018)

Tổng công ty gồm có 45 nhân viên đûợc bố trí sắp xếp thành các Phịng ban chức nâng, có trách nhiệm thực hiện công tác chuyên môn cũng như

43

quản lý các Công ty thành viên. Ngay từ những ngày đầu thành lập SONADEZI, Ban Tổng Giám đốc đã đậc biệt chú ý đến việc xây dựng nguồn nhân lực. Coi trọng yếu tố con ngûời bằng việc tạo ra một chế độ thông tin mở, cô hội thâng tiến dành cho mọi nhân viên, công bằng và động viên mọi ngûời trong Tổng công ty tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn, trong và ngồi nûớc để nâng cao nguồn nhân lực. Trong cô cấu nguồn nhân lực tại Tổng công ty thì có 82,23% cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học. Hàng năm, Tổng công ty luôn tổ chức các lớp trau dồi kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cho các nhân viên.

Đội ngũ nguồn nhân lực trình độ cao đã mang lại hiệu quả tích cực và đã trở thành thương hiệu của Tổng công ty Sonadezi. Khi phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Tổng công ty Sonadezi “Điều gì để lại ấn tượng nhất cho Anh/ Chị khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” thì 18/20 ý kiến đều cho rằng đó là “thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên”. Điều này càng được khẳng định khi kết quả khảo sát các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi cho thấy các yếu tố “Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng có u cầu” có mức điểm rất cao bằng 4.0/5 và “Nhân viên phản hồi nhanh các khiếu nại của khách hàng” có mức điểm bằng 3.70/5 (Bảng 2.4). Tuy nhiên, với số lượng nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng chỉ có 5 người, vì vậy khi có sự cố xảy ra các nhân viên sẽ mất nhiều thời gian để xử lý (Nguồn: Phỏng vấn chuyên gia). Điều này được thể hiện khi khảo sát các khách hàng đánh giá yếu tố “Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi nhận được phản hồi từ khách hàng” có mức điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 3.57/5 (Bảng 2.4).

Tổng Công ty Sonadezi đã xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ “Một cửa” cho khách hàng để nhằm mục tiêu hạn chế các sai sót xảy ra trong q trình cung cấp dịch vụ, giảm thời gian phản hồi những thắc mắc của khách hàng qua đó tăng cường giải quyết các vấn đề phát sinh/ khiếu nại và phàn nàn của khách hàng (Báo cáo hội đồng quản trị, 2018). Điều này đã mang lại phản hồi tích cực khi khách

44

hàng đánh giá về “Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng” có mức điểm trung bình tương đối cao khi đạt 3.80/5

45

Bảng 2.5: Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng

Yếu tố/ Biến N Giá trị

nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DU1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận

các dịch vụ khi có nhu cầu 130 1 5 3.63 .951 DU2 Khả năng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng một cách nhanh chóng

130 1 5 3.80 .885

DU3 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ

khi khách hàng có yêu cầu 130 1 5 4.00 .869 DU4 Nhân viên phản hồi nhanh các

khiếu nại của khách hàng 130 1 5 3.70 .940 DU5 Xử lý ngay các sự cố xảy ra

khi nhận được phản hồi từ khách hàng

130 1 5 3.57 .860

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 130 1 5 3.74 0.90

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả) Tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Với quy mô là Tổng cơng ty thì với số lượng nhân viên tính đến thời điểm 31/12/2018 là quá ít so với quy mô hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi. Thiết nghĩ nếu Tổng công ty Sonadezi xem xét và cơ cấu, tuyển dụng

thêm nhân sự để xứng tầm với quy mô kinh doanh của Tổng cơng ty Sonadezi hiện nay sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi trong tương lai. Nguyên nhân của hạn chế trên là do Ban lãnh đạo Tổng công ty Sonadezi chưa sâu sát trong công tác quản trị nguồn nhân lực của Tổng công ty Sonadezi, do với phương châm nhân sự của Tổng Công ty phải chun mơn hóa nhiều lĩnh vực, nắm bắt nhiều ngành nghề có thể khiến nhân viên bị quá tải hoặc mất cân bằng

46

trong công việc, đồng thời tiêu chí tuyển chọn nhân viên trình độ cao và có kinh nghiệm gây khó khăn trong khâu tuyển dụng.

Yếu tố “Xử lý ngay các sự cố xảy ra khi nhận được phản hồi từ khách hàng” được đánh giá ở mức thấp nhất với 3.57 điểm, cho thấy việc xử lý sự cố của Tổng công ty Sonadezi hiện nay diễn ra cịn chậm, chưa phản hồi kịp thời thơng tin cho khách hàng. Nguyên nhân là do với số lượng nhân viên kinh doanh chỉ có 5 người đảm nhận nên thường xảy ra tình trạng quá tải, ngoài ra do đặc thù ngành kinh doanh bất động sản nên yêu cầu nhân viên kinh doanh ngoài việc giải quyết khiếu nại của khách hàng song song đó cịn phải thực hiện các cơng việc khác như tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, đi thực địa, tham gia nhiều cuộc họp với khách hàng để thỏa thuận các vấn đề liên quan đến dự án đầu tư mới, địa bàn làm việc rộng, không tập trung… vì vậy việc phối hợp với các phịng ban chun mơn trong việc giải quyết các khiếu nại khách hàng đôi khi cịn chậm trễ, khơng đúng kỳ vọng của khách hàng.

2.4.3. Thực trạng năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chun mơn, nghiệp vụ, cũng như phong cách phục vụ thân thiện, niềm nở với khách hàng của đội ngũ nhân viên.

Để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, Tổng công ty Sonadezi đã chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên, năng động, tâm huyết với nghề, gắn bó