6. Bố cục luận văn
1.3. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
hàng trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi
1.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan
Tác giả Satapathy (2012), Patel và Mahapatra (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành bất động sản công nghiệp ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, an toàn, và ổn định.
Tác giả Ojo (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành cấp nước đô thị ở Nigeria. Nghiên cứu chỉ ra tám yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình ảnh
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
24
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hóa đơn, áp lực, màu sắc, mùi vị, kiến thức chun mơn, hữu ích, lịch sự. Trong đó:
Phạm Văn Hải (2011) đã dựa trên thang đo chất lượng môi giới bất động sản được xây dựng và điều chỉnh thơng qua thảo luận nhóm và kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để xây dựng bao gồm 5 thành phần: Sản phẩm; năng lực nhân viên; hình ảnh; Sự tin cậy và Dịch vụ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu đã giúp cho sàn giao dịch bất động sản Thành phố Hồ Chí Minh (ACBRS) có một cái nhìn tồn diện về chất lượng dịch vụ mơi giới bất động sản đang cung cấp trên thị trường và từ đó có những giải pháp thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mua bất động sản tại ACBRS.
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu (các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp) sản công nghiệp)
Kế thừa các quan điểm trên, mơ hình nghiên cứu trong luận văn này được thiết lập dựa trên nền tảng mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al (1988). Mơ hình SERVQUAL là “mơ hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản”.
25
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu luận văn
Do đặc điểm riêng của ngành bất động sản công nghiệp, các đặc trưng chất lượng dịch vụ của ngành có những đặc trưng riêng biệt so với chất lượng dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta cũng xét đến mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bất động sản công nghiệp, các thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
- Sự tin cậy: “được thể hiện qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ khơng có sai sót, các đặc tính của sản phẩm như những gì được thơng báo của nhà cung cấp. Đối với lĩnh vực bất động sản, sự tin cậy được xem như một phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ để tạo thành dịch vụ hồn chỉnh đến tay người tiêu dùng. Tính tin cậy về sản phẩm dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng hay nói cách khác nó phát đi thơng tin về sản phẩm có chất lượng tốt”.
- Khả năng đáp ứng: “Khả năng đáp ứng thể hiện tính sẵn sàng phục vụ của hàng hóa, dịch vụ đối với khách hàng. Nó thể hiện khả năng tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp có dễ khơng, các dịch vụ đi kèm để tạo ra sản phẩm hồn chỉnh có tốt khơng. Vì vậy chắc chắn yếu tố đáp ứng là một chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đi kèm được khách hàng quan tâm”.
26
- Năng lực phục vụ là “nhân tố thể hiện thái độ phục vụ, sự tôn trọng khách hàng, khả năng làm hài lòng khách hàng về những nhu cầu của họ”.
- Mức độ cảm nhận là “các cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của họ hay khơng về các thuộc tính cơ bản sản phẩm phải có”.
- Phương tiện hữu hình là “các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng”.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo liên quan đến tình hình dịch vụ bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi như các báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ… giai đoạn 2016 – 2018. Ngồi ra tác giả cịn thu thập các dữ liệu thứ cấp khác thơng qua báo chí, tạp chí, website…
1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Tác giả tiến hành phỏng vấn 10 chuyên
gia là đại diện của 10 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi bao gồm: Các Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phịng, Phó trưởng phịng. Để khám phá các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bất động sản mà Tổng công ty đang cung cấp; mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian qua và những vấn đề Tổng công ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty (Phụ lục 1).
Khảo sát khách hàng: Thu thập dữ liệu bằng cách lập phiếu điều tra để khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
Cỡ mẫu điều tra: Mẫu điều tra được xác định bằng cơng thức tính quy mơ
27
Trong đó:
n: quy mơ mẫu
N: kích thước của tổng thể.
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05 Ta có: n = 193/ (1 + 193 * 0,052) ≈ 130 (Khách hàng)
N = 193 (tổng số khách hàng của Tổng công ty Sonadezi ở thời điểm hiện
tại).
Như vậy, quy mô mẫu điều tra đáp ứng khả năng đại diện cho tổng thể là 130 mẫu.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương 1 cịn giới thiệu một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được cơng bố trên các tạp chí khoa học. Dựa trên mơ hình SERVQUAL, tác giả cũng đưa ra quy trình nghiên cứu cũng như thang đo sử dụng trong nghiên cứu. Trong chương 2 tác giả sẽ tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng Công ty Sonadezi.
28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI 2.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
Tổng Cơng ty Cổ phần Phát triển Khu công nghiệp (SONADEZI) được Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai thành lập theo Quyết định 1713/QĐ-UBT ngày 15/12/1990 với tên gọi đầu tiên Công ty Phát triển Khu công nghiệp Biên Hòa, hoạt động trong lĩnh vực đầu tư xây dựng và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp với các giai đoạn phát triển:
Ngày 15/12/1990, UBND tỉnh Đồng Nai ký Quyết định 1713/QĐ-UBT thành lập Công ty Phát triển Khu cơng nghiệp Biên Hịa (Sonadezi).
Năm 2005, Sonadezi chuyển đổi hoạt động theo mơ hình tổ hợp: cơng ty mẹ - công ty con với 21 đơn vị thành viên.
Năm 2010, Sonadezi trở thành Tổng Công ty và đổi tên thành Tổng Công ty Phát triển Khu công nghiệp.
Năm 2015, Sonadezi cơ bản hồn thành cơng tác tái cơ cấu doanh nghiệp và chuẩn bị hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần.
Ngày 20/11/2017, Cơng ty chính thức giao dịch Upcom tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội với mã chứng khoán SNZ.
Sau gần 30 năm hình thành và phát triển, từ một Cơng ty được thành lập với ngành nghề kinh doanh ban đầu là phát triển và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp tại tỉnh Đồng Nai. Đến nay SONADEZI đã phát triển thành Tổng Công ty CP Phát triển Khu cơng nghiệp hoạt động theo mơ hình Công ty mẹ - Công ty con với số vốn điều lệ là 3.765 tỷ đồng và tập trung khai thác, quản lý các Khu công nghiệp; hoạt động đa ngành nghề, đa lĩnh vực.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Tổng Cơng ty là loại hình doanh nghiệp Cổ phần trong đó UBND tỉnh Đồng Nai chiếm 99,54% thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau:
29
+ Tổ chức, quy hoạch, quản lý toàn bộ quỹ đất đã được Nhà nước và UBND tỉnh Đồng Nai giao, có trách nhiệm khai thác, kinh doanh, phát triển các khu công nghiệp mới của tỉnh Đồng Nai.
+ Trực tiếp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của pháp luật. Thực hiện việc nhận và quản lý nguồn vốn, tài sản, quản lý nhân sự theo phân cấp của UBND tỉnh Đồng Nai. Quản lý và chi phối các đơn vị trực thuộc theo quy định của pháp luật và Điều lệ nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất của Tổng Công ty.
+ Trực tiếp đầu tư các dự án; khảo sát, thiết kế và xây dựng các cơng trình cơng cộng và dân dụng.
+ Kinh doanh dịch vụ tư vấn đầu tư, tiếp thị và các dịch vụ khác đảm bảo cho sự phát triển của khu công nghiệp.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Sonadezi
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Ban kiểm toán nội bộ Ban Tổng Giám đốc Văn phòng Phòng Nhân sự Phòng Kế tốn Phịng Dự án Phòng Kinh doanh Quản trị tổng hợp Ban CB DA KCN Tân Đức CN TCT CPPT KCN Các CT thành viên
30
Đại hội đồng cổ đơng gồm tất cả các cổ đơng có quyền biểu quyết, là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Tổng Cơng ty. Ban Kiểm soát là cơ quan thay mặt Đại hội đồng cổ đông giám sát việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty. Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh và các công việc của Tổng Cơng ty, có quyền hạn để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Tổng Công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đơng. Ban Kiểm tốn nội bộ trực thuộc Hội đồng quản trị có trách nhiệm đánh giá tính tn thủ và hiệu lực các hoạt động của Tổng Công ty. Chịu trách nhiệm trước các cổ đông, hội đồng quản trị chính là Ban Tổng Giám đốc. Bên dưới của Ban Tổng Giám đốc được chia thành 9 phòng ban và bộ phận chức năng. Mỗi phòng ban đảm nhận một công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trước Ban Tổng giám đốc về hiệu quả hoạt động chun mơn của đơn vị mình.
2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của Tổng công ty Sonadezi
Các sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh hạ tầng KCN tại Tổng cơng ty Sonadezi là cơng trình hạ tầng kỹ thuật được quy hoạch chi tiết, đồng bộ sẵn sàng cho thuê như: Diện tích đất đã được phân lô, nhà xưởng cho thuê, kho bãi, trung tâm dịch vụ, đường giao thông nội bộ, cây xanh, hệ thống xử lý nước thải… và các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đầu tư; dịch vụ nhà hàng khách sạn, cung cấp suất ăn công nghiệp; dịch vụ môi trường; dịch vụ duy tu sửa chữa; … Đặc điểm của sản phẩm ngành KDHT KCN:
+ Gắn với một vị trí địa lý nhất định, khơng thể di chuyển được; điều này làm cho giá sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố vị trí địa lý như: Gần đường giao thông, cảng biển, nguồn nguyên liệu đầu vào phục vụ sản xuất.
+ Thời gian thực hiện hợp đồng giữa doanh nghiệp KDHT và khách hàng kéo dài, dòng đời sản phẩm dài (dự án KCN kéo dài từ 30 – 50 năm) do đó giá của sản phẩm có tính đến yếu tố trượt giá của đồng tiền theo thời gian.
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi
Trong lĩnh vực đầu tư và phát triển hạ tầng KCN, năm 2018 Sonadezi đã thu hút 52 dự án (gồm 45 dự án FDI và 07 dự án DDI) với tổng vốn đăng ký gần 285,8
31
triệu USD và 452,2 tỷ đồng. Lũy kế đến hết năm 2018, 11 KCN do Tổng công ty Sonadezi quản lý đã thu hút 761 dự án đầu tư trong và ngoài nước (gồm 549 dự án FDI và 212 dự án DDI) với tổng vốn đăng ký gần 9,73 tỷ USD và 15.426 tỷ đồng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất tại Tổng công ty Sonadezi giai đoạn 2016 – 2018
ĐVT: Triệu đồng
Nội dung 2016 2017 2018 Tỷ lệ (%)
2017/2016 2018/2017
Vốn điều lệ 3.765.000 3.765.000 3.765.000
Tổng doanh thu 3.812.857 4.127.857 4.559.504 8,26 10,46 Lợi nhuận trước thuế 710.328 720.462 953.443 1,43 32,34 Lợi nhuận sau thuế thu
nhập DN 603.638 591.130 794.429 -2,07 34,39 Phải nộp ngân sách
nhà nước 539.307 755.922 530.386 40,17 -29,84
(Nguồn: Báo cáo tài chính Tổng cơng ty CP Phát triển KCN giai đoạn năm 2016 – 2018)
Trong giai đoạn 2016 - 2018, các công ty con và công ty liên kết trong Tổng công ty đều hoạt động rất hiệu quả. Hầu hết các cơng ty thành viên đều hồn thành và vượt kế hoạch. Trong đó, một số Cơng ty đạt kết quả nổi bật như sau:
- Một số Công ty doanh thu đạt hơn 120% kế hoạch gồm: CTCP Phát triển Đô thị Công nghiệp số 2, CTCP Cảng Đồng Nai, CTCP Dịch vụ Sonadezi, CTCP Mơi trường Sonadezi, CTCP Sonadezi An Bình;
- Một số công ty vượt kế hoạch lợi nhuận sau thuế cao gồm: CTCP Đầu tư Xây dựng và Vật liệu Đồng Nai (đạt 279%), CTCP Phát triển Đô thị Công nghiệp số 2 (190,24%), CTCP Sonadezi Long Thành (155%), CTCP Sonadezi Châu Đức (134,10%), CTCP Sonadezi An Bình (150%), CTCP Cảng Đồng Nai (135,60%).
32
Doanh thu thực hiện là 4.559.504 triệu đồng tương đương 115,86% so với kế hoạch (4.559.504 triệu đồng/3.935.448 triệu đồng), đạt 112,54% so với năm 2017 (4.559.504 triệu đồng/ 4.051.353 triệu đồng).
Lợi nhuận trước thuế là 953.443 triệu đồng tương đương 119,59% so với kế hoạch (953.443 triệu đồng/ 797.274 triệu đồng), đạt 133,32% so với năm 2017 (953.443 triệu đồng/715.159 triệu đồng).
Lợi nhuận sau thuế là 794.429 triệu đồng tương đương 120,26% so với kế hoạch (794.429 triệu đồng/660.571 triệu đồng), đạt 135,36% so với năm 2017 (794.429 triệu đồng/586.888 triệu đồng).
2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi
Ở Việt Nam, loại hình KCN, KCX chỉ mới xuất hiện từ những năm 90 của thế kỷ XX so với quá trình phát triển gần 100 năm của các khu cơng nghiệp trên thế giới. Các hình thái phát triển khu công nghiệp thay đổi theo từng giai đoạn phát triển kinh tế khác nhau, chuyển dịch dần từ mơ hình sản xuất tập trung truyền thống sử dụng nhiều lao động sang hình thức các khu cơng nghiệp cơng nghệ cao; tạo ra nhiều giá trị thặng dư; đảm bảo các yếu tố xã hội, môi trường hướng tới mục tiêu phát triển bền vững.
Các sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh hạ tầng KCN tại Tổng công ty Sonadezi là cơng trình hạ tầng kỹ thuật được quy hoạch chi tiết, đồng bộ sẵn sàng cho thuê như: Diện tích đất đã được phân lơ, nhà xưởng cho thuê, kho bãi, trung tâm dịch vụ, đường giao thông nội bộ, cây xanh, hệ thống xử lý nước thải… và các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đầu tư; dịch vụ nhà hàng khách sạn, cung cấp suất ăn công nghiệp; dịch vụ môi trường; dịch vụ duy tu sửa chữa; … Có thể phân thành các lĩnh vực sau:
2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng
Tổng Công ty và các công ty thành viên đang trực tiếp đầu tư hoặc liên doanh, liên kết khai thác 11 khu công nghiệp tại tỉnh Đồng Nai và 01 KCN tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu với tổng diện tích khoảng 4.810 ha, chiếm tỷ lệ 34% tổng diện tích
33
đất cơng nghiệp hiện có tại tỉnh Đồng Nai và 17,6% tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Tỷ lệ lấp đầy tại các KCN của Tổng Công ty hiện nay đạt 83% so với tổng diện tích đất cơng nghiệp có thể cho thuê.
Các khu công nghiệp của Tổng Công ty với lợi thế cạnh tranh về vị trí địa lý thuận lợi, hạ tầng kỹ thuật hoàn chỉnh và đồng bộ đã trở thành địa điểm lý tưởng và