6. Bố cục luận văn
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản
3.2.5 Giải pháp nâng cao tính hữu hình
Cơ sở đề xuất giải pháp
Yếu tố “Cơ sở vật chất của công ty phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng” khách hàng đánh giá chưa cao (3.30/5) thấp nhất trong thang đo yếu tố phương tiện hữu hình.
Dịch vụ lĩnh vực bất động sản công nghiệp cần sự đầu tư lớn về trang thiết bị hiện đại, phục vụ công việc sửa chữa và bảo dưỡng theo yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng hình ảnh chun nghiệp của nhân viên từ yếu tố trang phục cũng góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Vì vậy, Tổng cơng ty Sonadezi cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình.
Nội dung giải pháp
- Đối với ứng dụng của công nghệ: Tổng Công ty Sonadezi không phải là đơn vị sản xuất trực tiếp, do đó về trình độ cơng nghệ đối với các doanh nghiệp sản xuất hiện nay của Tổng Công ty là không nổi bật. Tuy nhiên, trong lĩnh vực quản lý, hiện Tổng Công ty đang áp dụng những phần mềm, chương trình quản lý tiên tiến như S.OFFICE – Văn phịng thơng minh. Hiện nay, Sonadezi đang triển khai việc tái cấu trúc hệ thống quản trị theo Thơng lệ quốc tế trong đó đặc biệt chú trọng đến hoạt động kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro, kiểm toán nội bộ.
- Đầu tư, đổi mới trang thiết bị phục vụ các dịch vụ lĩnh vực bất động sản: Hiện nay, do là Cơng ty Cổ phần có vốn Nhà nước nên việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại tại Tổng Công ty Sonadezi cịn bị hạn chế bởi cơ chế, chính sách của Nhà nước. Tổng Cơng ty vẫn ưu tiên sử dụng các máy móc, trang thiết bị hiện tại vẫn còn sử dụng được dù đã qua thời gian khấu hao. Chính vì thế, nhằm đáp ứng nhu cầu khoa học kỹ thuật trong thời buổi hiện nay, Tổng Cơng ty Sonadezi cần rà sốt, đánh giá định kỳ hoạt động của các trang thiết bị dịch vụ bất động sản, nếu cần thiết thì sửa chữa, thay mới vì nó cịn liên quan đến an tồn cho nhân viên khi thực hiện cơng việc.
77
- Hiện nay khu vực tiếp khách đã có với đầy đủ trang thiết bị tivi, máy vi tính có kết nối internet, máy điều hòa nhiệt độ và phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng, tuy nhiên khơng gian cịn hạn chế, khách hàng nếu phải chờ qua giờ nghỉ trưa thì sẽ rất bất tiện, vì vậy cơng ty cần nghiên cứu mở rộng khu vực này.
- Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng: khách hàng luôn mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Tổng công ty Sonadezi cần quan tâm và thắt chặt quy định về đồng phục, trang điểm (đối với nhân viên nữ) nhằm tạo hình ảnh bên ngồi của một nhân viên dịch vụ đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
- Điều chỉnh thời gian làm việc sao cho phục vụ được nhiều hơn đối tượng khách hàng. Hiện nay công ty đang thực hiện chế độ nghỉ vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho toàn bộ nhân viên. Tuy nhiên, đối với khách hàng là những nhà đầu tư nước ngoài, lịch làm việc của họ khơng bị giới hạn, việc họ có thể liên hệ với bộ phận kinh doanh hoặc dự án là bất cứ lúc nào. Việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian nghỉ như trên không những làm giảm doanh thu mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ trong lịng khách hàng. Vì vậy cơng ty cần nghiên cứu, đổi lại lịch làm việc theo ca cho hợp lý hơn, sao cho chủ nhật vẫn có một số nhân viên đi làm và có thể chỉ tiếp nhận các cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa thông thường. Làm được như vậy sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàng, duy trì được khách hàng góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Liên kết với các công ty thành viên tổ chức các sự kiện về môi trường, các buổi hội thảo hay hoạt động văn hóa thể thao của Tổng cơng ty kết hợp với việc quảng bá thương hiệu khu cơng nghiệp SONADEZI; xây dựng chương trình hướng đến cộng đồng thể hiện sự chung tay góp sức, sự sẻ chia của doanh nghiệp với cộng đồng xã hội. Đây là những công cụ rất hữu hiệu để định vị thương hiệu SONADEZI trên lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Hiện tại, Tổng Cơng ty Sonadezi cần duy trì
78
thường xuyên các hoạt động như: Ngày trồng cây vì mơi trường xanh 5/6 tại các khu công nghiệp mà Công ty đang làm chủ đầu tư; Chương trình vạn tấm lịng vàng chung tay xây nhà cho các gia đình có hồn cảnh khó khăn (trao 01 căn hộ hàng tháng); Ủng hộ viện phí cho các bệnh nhân nghèo tại bệnh viện Đồng Nai; Hội thao, hội nghị khách hàng chào mừng ngày thành lập Tổng Công ty Sonadezi 15/12 hàng năm, thông qua đó tặng quà cho Hội nạn nhân chất độc da cam Tỉnh Đồng Nai; Chương trình tiếp bước đến trường hỗ trợ học bổng cho các em học sinh nghèo trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai…
- Để có thể thực hiện được các giải pháp đã nêu ra, yêu cầu đầu tiên đặt ra là cần phải có sự phân cơng cơng việc rõ ràng theo từng vị trí và trách nhiệm cụ thể: Chỉ định người đứng đầu ở từng bộ phận chịu trách nhiệm chính, phân cơng cơng việc thực hiện cho các nhân viên. Quy định trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận Kinh doanh, Kế toán, Dự án… tham gia trong việc cung cấp dịch vụ lĩnh vực bất động sản tới khách hàng.
- Triển khai nội dung chiến lược đến từng cấp chức năng trong Tổng công ty. - Lên kế hoạch về số lượng; các yêu cầu về khả năng, trình độ chun mơn nghiệp vụ ở từng vị trí cơng việc đồng thời bố trí cơng việc phù hợp cho nhân viên.
- Tổ chức các khóa huấn luyện các chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc.
- Lên kế hoạch cho việc sử dụng nhân cơng th ngồi, sử dụng ý kiến của các chuyên gia trong các lĩnh vực chun mơn. Đặc biệt có thể xem xét tuyển dụng nhân sự cấp trung lãnh đạo bộ phận tiếp thị của Tổng Cơng ty là người nước ngồi.
- Ban hành, quy định về các biểu mẫu báo cáo, các tài liệu kinh doanh; cơ chế phối hợp, phản hồi thông tin giữa các bộ phận.
- Hơn thế nữa, việc xây dựng thương hiệu cẩn phải được thực hiện ngay trong nội bộ, đội ngũ người lao động của Công ty. Từ nhân viên bảo vệ đến người lãnh đạo cao nhất đều thấu hiểu giá trị của việc đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng bằng thái độ làm việc nghiêm túc là hình thức quảng bá thương hiệu tốt nhất.
79
Kế hoạch thực hiện giải pháp
STT Nội dung cơng việc Bộ phận/phịng
ban thực hiện Thời gian thực hiện Dự toán ngân sách
1 Đầu tư mua mới SINNOVA-ERP để điều hành hoạt động quản lý của Tổng Công ty và các đơn vị thành viên. Ưu điểm của phần mềm này giúp: Quản lý chi tiết công việc: Tên công việc, thời gian thực hiện, người phụ trách, Người phối hợp, Nội dung công việc, % tiến độ, trạng thái (chưa thực hiện, đang thực hiện, hoàn thành, hủy bỏ); Đa tiêu chí tìm kiếm công việc theo: Tên công việc, mã số, người dùng, trạng thái, phần trăm (%),...; Dễ dàng thao tác nhóm cơng việc trực tiếp trên danh mục theo: Dự án, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, số ngày, trạng thái, ưu tiên, phân loại...; Hệ
Ban Giám đốc; Phòng Dự án; Phòng Kinh doanh; Phòng Nhân sự Năm 2021 100.000.000
80
thống cho phép người được giao việc chia nhỏ tiếp công việc (WBS) để thực hiện và báo cáo; Hiển thị trực quan tiến độ công việc (chỉ số SPI) bằng màu sắc để cho biết các công việc đã chậm, có nguy cơ chậm tiến độ hay đảm bảo tiến độ. 2 Mở rộng khu vực tiếp khách bằng việc xây thêm một phòng mới nhằm phục vụ cho việc tiếp khách hàng. Dự kiến chi phí xây dựng phịng 40m2, chi phí hồn thiện (cả nội thất) là 5.000.000 đồng/m2 Ban Giám đốc; Phòng Nhân sự Năm 2021 200.000.000
3 Xây dựng lại các biểu mẫu báo cáo, các tài liệu kinh doanh…và xây dựng bảng mô tả chi tiết công việc cho từng phòng ban, bộ phận. Cử 2 nhân viên phòng Nhân sự phụ trách việc này Ban Giám đốc; Phòng Nhân sự Tháng 06/2020- 12/2020 20.000.000 Tổng cộng 320.000.000
81