6. Bố cục luận văn
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Davis, 2006).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Davis, 2006). Nghĩa là, chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985). “Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đã làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
18
sự hài lịng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng”.
Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn Zeithaml & Bitner (2000), Service marketing McGraw – Hill)
Dựa vào mơ hình ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lịng khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi). Điều này nói lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đồng biến với nhau.