Yếu tố/ Biến N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
STC1 Thời gian phản hồi các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
130 1 5 3.65 1.037
STC3 Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
130 1 5 3.65 1.037
41
ngay khi có sự thay đổi (hoặc khó khăn phát sinh) trong nội dung hợp đồng
STC5 Không để xảy ra các sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ
130 1 5 3.50 1.027
SỰ TIN CẬY 130 1 5 3.647 1.033
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng 2.3 Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty Sonadezi năm 2017-2019
Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số trường hợp góp ý bằng phiếu thơng tin góp ý
14 20 27
Số trường hợp góp ý qua email 12 17 24 Số trường hợp góp ý qua điện thoại 16 25 37
Tổng cộng 42 62 88
(Nguồn: Tổng công ty Sonadezi, 2019)
Theo thống kê số trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khác hàng trong giai đoạn 2017-2019 của TCT trong Bảng 2.3, có thể thấy rằng qua từng năm số trường hợp góp ý ngày càng tăng trên cả ba phương diện phiếu góp ý, email, điện thoại trực tiếp. Cụ thể, năm 2019 tổng số trường hợp góp ý là 88 trường hợp, tăng 26 trường hợp so với năm 2018 và 46 trường hợp (tăng hơn 100%) so với năm
2017. Con số này quả thực là đáng lo ngại trong ngành dịch vụ cạnh tranh như hiện nay.
Những trường hợp góp ý hầu như tập trung vào việc phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty trong và sau khi khách hàng sử dụng chưa đáp ứng được yêu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng.
42
Cơng tác giải phóng mặt bằng, thực hiện đền bù của Tổng cơng ty Sonadezi hiện nay còn diễn ra chậm so với tiến độ dự kiến ban đầu. Nguyên nhân chính của vấn đề này là do sự thay đổi đơn giá đất của Nhà nước, mức giá bồi thường chưa đạt được thỏa thuận với người dân. Ngồi ra cịn do sự thiếu hợp tác của người dân trong cơng tác bồi thường và giải phóng mặt bằng.
Số lượng nhân viên kinh doanh phụ trách việc cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng cơng ty Sonadezi hiện nay chỉ có 5 người, trong khi đó lượng khách hàng của Tổng cơng ty Sonadezi tương đối lớn. Do đó cơng tác giải quyết khiếu nại, phản hồi khách hàng chưa được thỏa đáng và chưa giải quyết kịp thời cho khách hàng. Nguyên nhân là do sự cân đối nhân sự của phòng Nhân sự chưa sát với thực tế, phịng ban thì q nhiều nhân viên đảm nhận, phịng ban thì thiếu hụt nhân sự.
2.4.2. Thực trạng khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng thể hiện khả năng, tinh thần mong muốn của nhân viên, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố thể hiện phần nào tinh thần trách nhiệm và niềm vui trong công việc của nhân viên.
Tại Tổng công ty Sonadezi hiện nay, số lượng cán bộ, nhân viên tính đến ngày 31/12/2018 là 45 người, được phân loại như sau: