Lòng trung thành
Anh/chị sẵn lòng giới thiệu với mọi người về Ngân hàng như một nơi làm việc tốt. Anh/chị cảm thấy tự hào giới thiệu với mọi người về sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
Anh/chị sẽ ở lại ngân hàng cho dù nơi khác có đề nghị mức thu nhập hấp dẫn hơn.
(Nguồn: Đề tài nghiên cứu của Tác giả Trần Ngọc Yến)
Các biến quan sát
Bảng 1.10: Bảng khảo sát sơ bộ sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung thành của nhân viên
Đặc điểm cá nhân Biến quan sát
Giới tính - Nam
- Nữ
Tuổi - Dưới 30 tuổi
- Trên 30 tuổi
Trình độ học vấn - Đại học trở xuống
- Trên đại học
Vị trí cơng việc - Nhân viên
- Cán bộ quản lý Thu nhập trung bình/tháng - Dưới 10 triệu
- Trên 10 triệu
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả tập trung mơ tả sơ lược về tình hình biến động nhân sự của phịng khách hàng doanh nghiệp lớn và tồn thể ngân hàng từ 2015-2019. Hệ thống các định nghĩa về lòng trung thanh, các lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoai nước có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Kết hợp phỏng vấn sâu một số nhân viên đã từng và đang làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn để có cơ sở lựa chọn mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ. Kết quả mơ hình nghiên cứu và thang đo của Trần Ngọc Yến (2014) được lựa chọn để làm tiền đề nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NH
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
2.1. Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm
Kế thừa mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ từ nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Yến (2014), tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ thơng qua hình thức thảo luận nhóm với mục đích gồm:
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, bổ sung hoặc loại bỏ những yếu tố khơng phù hợp với tiêu chí nghiên cứu cũng như thực trạng của Ngân hàng.
Hoàn thiện các câu từ, cấu trúc trong thang đo sao cho dễ hiểu, hợp lý để hình thành thang đo hồn chỉnh sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
Tổng số thành viên tham gia thảo luận gồm 6 nhân viên làm việc tại các bộ phận khác nhau trong phịng khách hàng doanh nghiệp lớn tại MSB, được trình bày tại phụ lục 2 qua 2 giai đoạn sau:
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: Theo phụ lục 2, buổi thảo luận bắt đầu bằng
việc tác giả tiến hành phỏng vấn từng người, mỗi người được hỏi sẽ bày tỏ quan điểm của mình xung quanh chủ đề lịng trung thành và các yếu tố có ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên. Nhân viên có muốn làm việc lâu dài với Ngân hàng khơng và vì sao nhân viên khơng cịn muốn gắn bó với ngân hàng nữa. Mỗi cá nhân lần lượt sẽ đưa ra ý kiến của mình và kết quả phản hồi của họ sẽ được ghi nhận lại. Nếu những yếu tố mà tác giả đã đề xuất ở phần trên không được các thành viên tham gia thảo luận đề cập đến, tác giả sẽ nêu lên theo hướng gợi ý để thăm dò ý kiến của mọi người. Những ý kiến đồng thuận sẽ được giữ lại, còn những yếu tố khác nhau sẽ cùng được thảo luận tiếp tục cho đến khi tất cả mọi người cùng đồng ý quan điểm, nếu vẫn khơng cùng quan điểm thì yếu tố đó sẽ được loại bỏ. Kết thúc buổi thảo luận, tác giả sẽ giữ
lại những yếu tố mà tất cả những thành viên tham gia khảo sát đồng ý và sẽ được sử dụng cho thảo luận nội dung chi tiết thang đo ở giai đoạn tiếp theo.
Để hoàn thiện các câu từ, cấu trúc trong thang đo: Theo phụ lục 2, sau khi
tổng hợp được các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành đọc từng câu hỏi trong thang đo sơ bộ đã chuẩn bị sẵn cho các thành viên tham gia cùng nghe. Nhóm sẽ xem xét từng câu chữ cẩn thận, từng thành viên sẽ đưa ra ý kiến của mình về câu hỏi nào cần bỏ, thêm hoặc chỉnh sữa lại câu từ. Câu nào được tất cả thành viên đồng ý sẽ giữ lại, câu nào cần điều chỉnh câu từ, thêm hoặc bỏ bớt sẽ được đưa ra thảo luận cho đến khi thống nhất ý kiến như ở giai đoạn trên. Nếu trong trong mơ hình nghiên cứu có sự xuất hiện của yếu tố mới thì câu hỏi sẽ được lấy ý kiến của tất cả mọi người để tổng hợp. Kết quả điều chỉnh bảng câu hỏi này sẽ được sử dụng làm thang đo hồn chỉnh cho q trình nghiên cứu chính thức.
Kết quả thảo luận nhóm
Theo phụ lục 2: Sau buổi thảo luận, ngoài các yếu tố tác giả đề xuất trong mơ hình nghiên cứu sơ bộ đều được tồn bộ các thành viên trong nhóm thảo luận đồng tình thì có xuất hiện yếu tố mới là Khen thưởng và ghi nhận và biến quan sát mới là Thâm niên làm việc. Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh và sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại MSB.
Mơ hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên điều chỉnh.
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Bên cạnh đó, chi tiết của thang đo của các biến đôc lập, biến phụ thuộc và biến quan sát được điều chỉnh lại một số nội dung để phù hợp hơn với tiêu chí và tình hình thực tế của ngân hàng. Sau khi điều chỉnh, thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc được hình thành bao gồm 39 câu hỏi và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 lần lượt tương ứng mức điểm: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2 - Khơng đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý và 5 - Hoàn toàn đồng ý. Tất cả những câu hỏi này được mã hóa ký hiệu để thuận tiện trong việc xử lý số liệu và phân tích.
H7 (+) H6 (+) H5 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+) Bản chất công việc Lương và phúc lợi
Môi trường làm việc
Cơ hội đào tạo và thăng tiến
Quan hệ với cấp trên
Quan hệ với đồng nghiệp
Lòng trung thành
Đặc điểm cá nhân: Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, vị trí cơng việc, thu nhập.
H1 (+)
Thang đo yếu tố Bản chất công việc (ký hiệu H1): Theo Bảng 2.1 gồm 6
câu hỏi đo lường.
Bảng 2.1: Thang đo yếu tố Bản chất cơng việc ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên
Biến quan sát
Ký hiệu
Anh/Chị yêu thích cơng việc hiện tại. H11
Công việc hiện tại phù hợp với năng lực, trình độ chun mơn. H12 Anh/Chị cảm thấy công việc quá căng thẳng và kiệt sức trong công việc. H13
Anh/Chị thường xuyên làm việc ngồi giờ. H14
Cơng việc của Anh/Chị rất ổn định nên không lo mất việc. H15 Cơng việc hiện tại làm Anh/Chị khơng có nhiều thời gian giành cho gia
đình.
H16
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Thang đo yếu tố Lương và phúc lợi (ký hiệu H2): Theo Bảng 2.2 gồm 6 câu
hỏi đo lường.
Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Lương và phúc lợi ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
Biến quan sát Ký hiệu
Anh/chị có thể sống tốt hồn tồn dựa vào thu nhập từ công ty. H21 Mức thu nhập hiện tại tương xứng với năng lực làm việc và sự đóng
góp của Anh/Chị.
H22
Ngân hàng trả lương và cho nhân viên rất công bằng. H23 Anh chị hài lòng với những chế độ trợ cấp như đi lại, ăn trưa, tăng ca,
sinh nhật, lễ tết…
H24
Ngân hàng có những phúc lợi giành cho nhân viên như bảo hiểm, khám sức khỏe, cho vay lãi suất ưu đãi, du lịch…
H25
So với các ngân hàng khác, Anh/Chị cảm thấy mức thu nhâp của mình là cao.
H26
Thang đo Môi trường làm việc (ký hiệu H3): Theo Bảng 2.3 gồm 5 câu hỏi
đo lường.
Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Mơi trường làm việc ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên
Biến quan sát Ký hiệu
Nơi Anh/chị làm việc rất an tồn, sạch sẽ, thống mát, tạo cảm hứng làm việc.
H31
Điều kiện vật chất tại nơi làm việc rất tốt. H32
Trang thiết bị làm việc của Anh/chị rất hiện đại. H33 Anh/Chị được cung cấp nhanh chóng văn phịng phẩm, cơng cụ làm
việc khi có u cầu.
H34
Anh/chị hài lịng với quá trình trao đổi, cung cấp thơng tin nội bộ tại cơng ty.
H35
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Thang đo yếu tố Khen thưởng và ghi nhận (ký hiệu H4): Theo bảng 2.4
gồm 3 câu hỏi đo lường.
Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Khen thưởng và ghi nhận ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
Biến quan sát Ký hiệu
Thành tích của Anh/chị được cấp trên cơng nhận, đánh giá công bằng. H41 Anh/chị được thưởng tương xứng với những đóng góp, cống hiến của
Anh/chị.
H42
Cơng ty có chính sách khen thưởng, tăng lương rõ ràng, cơng bằng và hiệu quả.
H43
Thang đo yếu tố Cơ hội đào tạo và thăng tiến (ký hiệu H5): Theo Bảng 2.5
gồm 5 câu hỏi đo lường.
Bảng 2.5: Thang đo yếu Cơ hội đào tạo và thăng tiến ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
Biến quan sát Ký hiệu
Ngân hàng có kế hoạch đào tạo và lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng cho nhân viên.
H51
Anh/chị được tham gia các chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng theo yêu cầu cơng việc.
H52
Chương trình đào tạo phù hợp với khả năng và hữu ích cho Anh/chị. H53 Anh/chị có nhiều cơ hội thăng tiến trong cơng việc. H54 Chính sách đề bạt, thăng tiến của ngân hàng cơng bằng và minh bạch. H55
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Thang đo yếu tố Mối quan hệ với cấp trên (ký hiệu H6): Theo Bảng 2.6
gồm 6 câu hỏi đo lường.
Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
Biến quan sát Ký hiệu
Cấp trên là người thân thiện, lắng nghe và tôn trọng nhân viên. H61 Được cấp trên tông trọng quan điểm cá nhân và ghi nhận ý kiến đóng
góp.
H62
Được cấp trên hỗ trợ, hướng dẫn nghiệp vụ đúng lúc để hoàn thành công việc.
H63
Được cấp trên đối xử công bằng, không phân biệt. H64 Cấp trên tạo điểu kiện cho các cá nhân được cạnh tranh lành mạnh
trong lộ trình thăng tiến.
H65
Được cấp trên xem trọng tài năng và những cố gắng đóng góp cá nhân. H66
Thang đo yếu tố Mối quan hệ với đồng nghiệp (ký hiệu H7): Theo Bảng
2.7 gồm 3 câu hỏi đo lường.
Bảng 2.7: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
Biến quan sát Ký hiệu
Đồng nghiệp của Anh/chị thoải mái và dễ chịu. H71
Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ, chia sẽ kinh nghiệm trong công việc khi Anh/Chị cần.
H72
Đồng nghiệp có tinh thần làm việc nhóm, cùng hành động vì lợi ích chung của nhóm.
H73
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
Thang đo mức độ Lòng trung thành (ký hiệu H8): theo Bảng 2.8 gồm 5 câu
hỏi đo lường.