6. Kết cấu bố cục của đề tài
4.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống
Giám đốc Công ty trực tiếp hoạch định HTQLCL của Công ty để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; cũng như để đảm bảo HTQLCL có thể thực hiện được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Việc ho ch định HTQLCL bao gồm việc xác định các quá trình của hệ thống, các phương pháp, chu n mực tác nghiệp, kiểm soát, và các nguồn lực cần thiết để thực hiện
Khi hoạch định và triển khai thực hiện, tính đồng nhất của tồn hệ thống được duy trì với bất kỳ thay đổi nào trong nội dung được hoạch định.
Kết quả việc hoạch định được lập thành văn bản dưới dạng: Sổ tay chất lượng, Hướng dẫn,Tiêu chuẩn, các Quy trình, Kế hoạch chất lượng, các Sơ đồ, Biểu mẫu,…
a Các quá trình cần thiết trong HTQLCL của Công ty gồm:
- Quá trình lãnh đạo, quản lý: Các q trình sẽ xun suốt trong Cơng ty, đề cập đến vấn đề định hướng, chỉ đạo, xây dựng chính sách, lập kế hoạch chất lượng; đo lường, phân tích, đánh giá và cải tiến HTQLCL để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ, sự phù hợp của HTQLCL và tạo các cơ hội cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL. Các quá trình này cung cấp sự hướng dẫn và đảm bảo sự kết nối liên tục của các quá trình khác.
- Quá trình hỗ trợ: Các q trình khơng trực tiếp thoả mãn khách hàng nhưng lại cần cho hoạt động và sự phát triển của Cơng ty. Các q trình này tham gia hỗ trợ từng phần cho các quá trình lãnh đạo và tạo sản phẩm.
- Quá trình thực hiện: Các quá trình ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm.
BẢNG LIỆT KÊ CÁC Q TRÌNH TRONG HTQLCL
Q trình chính
Q trình con Thơng tin dạng văn bản có liên quan
(bao gồm tài liệu và hồ sơ có liên quan)
Quá trình lãnh đạo, quản lý - Ho ch định và cam kết thực hiện HTQLCL, định hướng vào khách hàng
- Xây dựng hệ thống các chu n mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm sốt các q trình của HTQLCL có hiệu quả.
- Đo lường, phân tích và đánh
Sổ tay chất lượng, Cam kết của Lãnh
đạo; QC tổ chức và hoạt động của các đơn vị, bộ phận.
Chính sách chất lượng, hệ thống mục
tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu nội bộ để kiểm sốt các q trình và các kế hoạch kiểm soát chất lượng.
Q trình chính
Q trình con Thơng tin dạng văn bản có liên quan
(bao gồm tài liệu và hồ sơ có liên quan)
giá các vấn đề của HTQLCL
- Đánh giá chất lượng nội bộ
- Xem xét về HTQLCL. - Thực hiện các hành động khắc phục, cải tiến HTQLCL. QT đánh giá nội bộ Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng. Quá trình hỗ trợ - Nguồn nhân lực - Cơ sở h tầng: - Tài chính
- Các nguồn lực được đo lườngvà theo dõi
- Tri thức của Công ty
- Năng lực của Công ty
- Nhận thức của Cơng ty
Các chính sách nhân sự, QĐ tiêu
chuẩn chuyên môn nghiệp vụ của CBCNV; hệ thống bản mô tả công việc; đào tạo,tuyển dụng.
Mua sắm, sửa chữa và quản lý tài sản;
QT mua hàng,
Quản lý tài chính; chi hoa hồng và
môi giời; quản lý nợ.
QT kiểm sốt q trình kiểm nghiệm
máy, thiết bị
Xác định tri thức của Công ty và
phương án chia sẽ, giữ gìn, bảo vệ và phát triển tri thức Công ty.
Tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ
của CBCNV; hệ thống bảng mô tả công việc.
Quá trình chính
Q trình con Thơng tin dạng văn bản có liên quan
(bao gồm tài liệu và hồ sơ có liên quan)
- Trao đổi thơng tin
- Thông tin dưới d ng văn bản
nội bộ; Mục tiêu chất lượng; Chính sách và chất lượng .
Trao đổi và quản lý hệ thống thông tin
nội bộ
QT kiểm thông tin dưới dạng văn bản.
Quá trình thực hiện
- Ho ch định và kiểm soát việc t o sản ph m, dịch vụ
- Trao đổi thông tin với khách hàng
- Xác định và xem xét các yêu cầu và các thay đổi yêu cầu liên quan đến sản ph m, dịch vụ
Hệ thống các yêu cầu, tiêu chuẩn của
dịch vụ, sản phẩm, được quy định trong Hợp đồng, Thiết kế - kỹ thuật dự toán được phê duyệt và các Biên bản thỏa thuận với chủ đầu tư; Kế hoạch thi công (bao gồm cả tiến độ thi công, nguồn lực cần thiết để đảm bảo thi công); Phương án thi công/Hướng dẫn thi công; Kế hoạch giám sát, kiểm tra quá trình thi cơng; Kế hoạch kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Kế hoạch nghiệm thu và bàn giao sản phẩm, dịch vụ.
QT mua hàng; QT bán hàng
Quá trình chính
Q trình con Thơng tin dạng văn bản có liên quan
(bao gồm tài liệu và hồ sơ có liên quan)
- Kiểm sốt và rà sốt các q trình,dịch vụ và sản ph m được cung cấp bởi bên ngoài
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát sự thay đổi
- Kiểm sốt các đầu ra khơng phù hợp - Thông qua sản ph m và dịch vụ - Nhận biết và xác định nguồn gốc - Các ho t động sau giao hàng QT mua hàng; QT bán hàng QT mua hàng; QT bán hàng
Các Quy định quản lý kỹ thuật và chất lượng sản ph m; HD kiểm soát chất lượng và bản giao sản ph m.
QT kiểm soát các sản ph m đầu ra không phù hợp.
QT kiểm soát chất lượng của sản ph m; Báo cáo kết quả thực hiện sản ph m; Biên bản bàn giao sản ph m.
QT kiểm sốt thơng tin dưới dạng
văn bản
Biên bản bàn giao sản phẩm, dịch vụ;
Biên bản thanh lý hợp đồng; các quy định về bảo hànhcác dịch vụ và sản phẩm bổ sung theo yêu cầu của hợp đồng.
Tại mỗi q trình, Cơng ty đảm bảo thực hiện các công việc cần thiết sau đây: - Xác định các yếu tố đầu vào cần thiết và đầu ra mong đợi từ các quá trình trong hệ thống.
- Xác định các sự tương tác và trình tự của quá trình trong hệ thống.
- Xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm đo lường ,theo dõi, các chỉ số kết quả có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực hiện và kiểm sốt có hiệu lực các quá trình trong hệ thống.
- Xác định những nguồn lực cần thiết cho các quá trình và đảm bảo tính sẵn sàng của những nguồn lực .
- Phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình. - Giải quyết các cơ hội và rủi ro được xác định.
- Đánh giá các quá trình và áp dụng những thay đổi cần thiết nhằm đảm bảo các quá trình đạt được kết quả như dự kiến.
- Cải tiến tất cả quá trình và HTQLCL.
Cơng ty sẽ duy trì các thơng tin bằng văn bản để hỗ trợ các q trình của cơng ty; đồng thời lưu giữ các thông tin bằng văn bản để có niềm tin rằng các q trình được thực hiện theo hoạch định.
Điều khoản 5: Sự lãnh đạo [14] 5.1. Sự lãnh đạo và cam kết 5.1.1 Sự cam kết của Lãnh đạo Giám đốc Công ty cam kết:
1. Chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của HTQLCL.
2. Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập và tương thích vớicác định hướng và bối cảnh chiến lược của Công ty.
3. Đảm bảo sự tích hợp các yêu cầu của HTQLCL trong các quá trình kinh doanh của Cơng ty.
4. Thúc đẩy việc sử dụng tiếp cận quá trình và tư duy theo quản trị rủi ro. 5. Đảm bảo sẵn có tất cả các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL.
6. Truyền đạt đến mọi thành viên trong Doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu cao nhất của khách hàng, cũng như các yêu cầu của Luật định đối với sản phẩm, dịch vụ.
7. Đảm bảo rằng HTQLCL đạt được các kết quả như dự kiến.
8. Tạo sự tham gia,hỗ trợ và chỉ đạo các cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực của HTQLCL.
9. Quan tâm và thúc đẩy việc cải tiến HTQLCL
10. Hỗ trợ các vai trò quản lý liên quan chứng tỏ sự lãnh đạo của họ khi tham gia vào các quá trình trong hệ thống mà họ chịu trách nhiệm.
5.1.2 Định hướng vào khách hàng
Giám đốc Công ty xác định việc xây dựng, duy trì, kiểm soát, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp, thông qua việc đảm bảo rằng:
1. Các yêu cầu chế định và luật pháp và yêu cầu của khách hàng được xác định, được thông hiểu trong Công ty và được đáp ứng một cách ổn định.
2. Các rủi ro và cơ hội mà có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp và khả năng nâng cao sự thỏa mãn cũa khách hàng được xác định và giải quyết.
3. Luôn tập trung vào việc nâng cao thỏa mãn của khách hàng. 5.2. Chính sách
5.2.1 Chính sách chất lượng.
Giám đốc Công ty cam kết thiết lập, áp dụng và duy trì Chính sách chất lượng của Cơng ty phù hợp với mục đích,các định hướng và bối cảnh chiến lược của Công ty.
5.2.2 Cơng bố Chính sách quản lý chất lượng
1. Cơng ty ban hành Chính sách chất lượng dưới dạng văn bản và cơng bố, truyền đạt chính sách quản lý chất lượng đến tất cả người lao động trong tồn Cơng ty thông qua Website, dán bảng, tuyên truyền trong các hội nghị, cuộc họp để người lao động thấu hiểu và áp dụng.
2. Cơng ty cơng bố Chính sách chất lượng đến các bên quan tâm thông qua hồ sơ giới thiệu năng lực Cơng ty trong q trình tham gia thực hiện dự án và trong các báo cáo đối với cơ quan quản lý cấp trên.
5.3 Vai trò và trách nhiệm, quyền hạn trong Công ty
a. Giám đốc phân công chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn cho các đơn vị, bộ phận trong Công ty thông qua việc ban hành các quy chế, quy định, thông báo phân cơng nhiệm vụ. Bên cạnh đó cũng xác định Ma trận trách nhiệm trong HTQLCL đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001:2015.
b. Giám đốc kiêm nhiệm hoặc chỉ định một cán bộ chủ chốt trong Công ty làm
Đại diện Lãnh đạo, ngồi các nhiệm vụ khác, có trách nhiệm và quyền hạn sau đây:
- Đảm bảo các quá trình của HTQLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì. - Báo cáo cho Giám đốc về kết quả hoạt động của HTQLCL và nhu cầu cải tiến.
- Đảm bảo thúc đầy tồn bộ Cơng ty nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
c. Nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từng cán bộ, người lao động được mô
tả trong hệ thống bản mô tả công việc của tồn Cơng ty. Điều khoản 6: Hoạch định [14]
6.1 Các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
6.1.1 Khi hoạch định HTQLCL, Công ty xem xét đến bối cảnh của Công ty và nhu cầu, mong đợi của các bên có liên quan và xác định các cơ hội rủi ro cần được nhu cầu, mong đợi của các bên có liên quan và xác định các cơ hội rủi ro cần được giải quyết nhằm:
a. Mang lại sự đảm bảo rằng HTQLCL có thể đạt được các kết quả như dự kiến.
b. Nâng cao các tác dụng được mong đợi.
c. Ngăn ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro và các tác động không mong muốn d. Đạt được sự cải tiến.
a. Các hành động nhằm giải quyết rủi ro và cơ hội. b. Cách thức:
- Tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình trong HTQLCL. - Đánh giá tính hiệu lực của các hoạt động giải quyết rủi ro và cơ hội.
Các hành động được thực hiện nhằm giải quyết các rủi ro và cơ hội sẽ tương ứng với tác động tiềm ẩn đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp.
c. Các lựa chọn để giải quyết rủi ro có thể bao gồm: - Tránh rủi ro.
- Chấp nhận rủi ro để theo đuổi cơ hội. - Loại bỏ nguồn gây rủi ro.
- Thay đổi khả năng xảy hoặc hậu quả. - Chia sẻ rủi ro.
- Duy trì rủi ro với các quyết định có đủ thơng tin.
d. Các lựa chọn để giải quyết các cơ hội có thể bao gồm: - Chấp nhận các thực hành mới.
- Đưa ra sản phẩm mới. - Mở ra thị trường mới.
- Giải quyết các khách hàng mới. - Xây dựng quan hệ đối tác. - Sử dụng công nghệ mới.
- Các khả năng khả thi và đáng mong đợi để giải quyết các nhu cầu của Công ty hoặc khách hàng.
6.2 Các mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt mục tiêu chất lượng
Hàng năm, trên cơ sở các chỉ tiêu, nhiệm vụ trọng tâm được thông qua trong Nghị quyết hội nghị đại biểu người lao động Công ty, Công ty xây dựng và thực hiện mục tiêu chất lượng của Công ty. Căn cứ mục tiêu chất lượng của Công ty, các đơn vị chủ động xây dựng mục tiêu chất lượng của đơn vị mình.
Mục tiêu chất lượng của Công ty bao gồm cả những điều liên quan đến việc thoả mãn khách hàng, hệ thống, các quá trình và các yêu cầu liên quan đến sản phẩm., dịch vụ.
Các mục tiêu chất lượng được xây dựng theo nguyên tắc: a. Nhất quán với Chính sách chất lượng.
b. Đo lường được.
c. Xem xét đến các yêu cầu có thể áp dụng.
d. Liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
e. Đượckiểm soát và theo dõi. f. Được truyền thơng.
g. Được cập nhật một cách thích hợp. h. Được ban hành bằng hình thức văn bản. 6.3 Hoạch định thay đổi
Doanh nghiệp luôn xác định, thống kê, xem xét sự thay đổi bên trong và bên ngoài HTQLCL. Khi xác định được nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL, Công ty thực hiện việc xem xét các vấn đề sau đây:
a. Mục đích của các thay đổi và các hậu quả tiềm ẩn của chúng. b. Sự nhất quán của HTQLCL.
c. Sự bố trí và tái bố trí các trách nhiệm và quyền hạn.
Việc xem xét sẽ được thực hiện trong hội nghị xem xét của Lãnh đạo về HTQLCL/ hội nghị giao ban/do Giám đốc xem xét và ra quyết định.
Điều 7:hỗ trợ[14] 7.1 Nguồn lực 7.1.1 Khái quát
Công ty luôn xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, duy trì, thực hiện, cải tiến liên tục HTQLCL.
Công ty luôn xem xét đến:
b. Những điều gì cần được cung cấp bởi các nhà cung ứng bên ngoài.
Nhu cầu về nguồn lực được xác định, xem xét trên cơ sở nhu cầu để đạt được mục tiêu chất lượng, dự án và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện cơng việc.
Việc xem xét các nguồn lực có thể được thực hiện trong hội nghị xem xét của Lãnh đạo về HTQLCL/ hội nghị giao ban/do Giám đốc xem xét và ra quyết định trên cơ sở thống kê, đề xuất của các đơn vị, bộ phận trong từng kế hoạch, dự án.
Việc quyết định về nguồn lực được ủy quyền tới từng cấp quản lý theo chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị.
7.1.2 Nhân lực
Công ty luôn xác định và cung cấp nhân lực cần thiết cho việc thực hiện có hiệu lực HTQLCL và cho việc thực hiện và kiểm sốt các q trình của mình thơng qua các việc sau:
a. Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, dịch vụ (kể cả trực tiếp và