CHƯƠNG 1 NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
3.2.4. Năng lực quản lý
Nhằm nâng cao năng lực quản lý, trong thời gian qua Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đã thực hiện một số chính sách:
Cơng ty ln tiếp thu các ý kiến từ khách hàng thông qua các kênh trực tiếp, bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách phù hợp nhất
Đối với người lao động, Ban lãnh đạo, Ban chấp hành Cơng đồn và Phịng Tổ chức Nhân sự của công ty luôn sẵn sàng lắng nghe và trao đổi ý kiến đóng góp của người lao động để công ty ngày một phát triển hơn
Đào tạo các kiến thức liên quan đến phục vụ khách hàng cho CBCNV như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý công việc…
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát yếu tố năng lực quản lý
Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn “Năng lực quản lý” Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn
NLQL2 3.670 0.973 Công ty đáp ứng tốt những nhu cầu
của khách hàng 3.760 1.029
NLQL3 3.910 0.943 Khiếu nại của khách hàng luôn tiếp
nhận và cải thiện 3.910 0.943
NLQL4 3.760 0.955 Công ty luôn liên tục cải tiến quy
trình theo định hướng khách hàng 3.810 0.989
NLQL5 3.290 1.015
Kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng
3.860 0.972
NLQL 3.658 0.972 3.835 0.983
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chun gia từ các phịng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Năng lực quản lý”, kết quả phân tích như sau :
Với những chính sách đã đề ra, kết quả khảo sát cho thấy trung bình mức độ hài lịng của yếu tố năng lực quản lý với mức điểm khá cao 3.658/5 và trung bình mức độ quan trọng là 3,835 cho thấy khách hàng đánh giá về quy trình phục vụ của tại Cảng Đồng Nai đạt mức khá cần phải duy trì và phát triển để đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty.
Với độ lệch chuẩn trung bình là 0.972 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất.
Trong các yếu tố năng lực quản lý khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Khiếu nại của khách hàng luôn tiếp nhận và cải thiện”, với mức độ hài lòng cao đạt 3.91/5. Yếu tố “kiến thức của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề” có mức đánh giá thấp nhất với số điểm là 3.29/5.
Mô hình định vị IPA yếu tố “Năng lực quản lý” (hình 3.5) bên dưới cho thấy, Cảng Đồng Nai cần tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát huy giải quyết khiếu nại của khách hàng, ln liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng.
Kết quả khảo sát yếu tố “Năng lực quản lý” hoàn toàn phù hợp với kết quả khảo sát trong mơ hình IPA các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (hình 3.1), yếu tố “Năng lực quản lý” thể hiện quan trọng và sự thỏa mãn cao. Do đó cần phát huy tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát huy giải quyết khiếu nại của khách hàng, luôn liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng.