CHƯƠNG 1 NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng (Kotler và Armstrong, 2017); như là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cho ra đời định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau như:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt. Những đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp làm cho chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan hơn so với chất lượng sản phẩm.
Theo Bitner và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn/ hơn hẳn tương đối của tổ chức và các dịch vụ của nó.
Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và hiệu năng của dịch vụ trước khi tiếp xúc dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được.
Ngồi ra, chất lượng dịch vụ cịn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).
Như vậy, theo một số quan điểm như trên thì chất lượng dịch vụ là sự “cảm nhận” từ khách hàng, chứ không phải là những gì nhà cung cấp dịch vụ cơng bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Khách hàng có những nhu cầu riêng, cảm nhận riêng. Cho nên việc đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác với đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng ở đây dựa trên quan điểm của khách hàng chứ không phải quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.2. Dịch vụ cảng biển
Khái niệm dịch vụ cảng biển của Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ hàng hải bao gồm 9 loại hình sau đây: Dịch vụ đại lý tàu biển, Dịch vụ đại lý vận tải đường biển, Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá, Dịch vụ lai dắt tàu biển, Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng, Dịch vụ vệ sinh tàu biển, Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển, Dịch vụ trung chuyển Container quốc tế, Dịch vụ logistics (dịch vụ tiếp vận).
2.2. Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển và mơ hình đề xuất 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Mơ hình Chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đề xuất mơ hình chất lượng gồm Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm mà khách hàng thực sự nhận được.
Chất lượng chức năng là việc khách hàng nhận kết quả thuộc về kỹ thuật của dịch vụ hay sản phẩm như thế nào.
Hình ảnh: Là rất quan trọng đối với công ty dịch vụ, chủ yếu được xây dựng dần dần bởi chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của dịch vụ và những yếu tố khác (truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng...)
Nghiên cứu của Satapathy (2012); Patel và Mahapatra (2012): Satapathy
(2012), Patel và Mahapatra (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện ở Ấn Độ. Nghiên cứu đã kết luận bảy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, an tồn, và ổn định. Trong đó:
Tin cậy là việc thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất qn.
Hữu hình là những khía cạnh vật lý của cơ sở vật chất của dịch vụ, thiết bị và hình thức của địa điểm kinh doanh.
Đảm bảo là kiến thức, khả năng, sự khiêm tốn, thái độ giải thích, sự tin cậy và sự tự tin của các nhân viên dịch vụ.
Ổn định là chất lượng và độ tin cậy của việc cung cấp năng lượng với ít nhất hoặc khơng có sự ổn định.
Đồng cảm là cung cấp sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân. Đáp ứng nhanh chóng và hữu ích đối với các nhu cầu của khách hàng.
Đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
An toàn là hướng dẫn khách hàng sử dụng năng lượng an toàn.
Kayaga (2000) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp nước đô thị tại
Uganda. Nghiên cứu đã kết luận có bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ cấp nước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: giá trị dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Thái Văn Vinh (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển. Kết quả
đã ra được sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội.
Lê Đức Toàn (2020) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không trên chuyến bay Rạch Giá – Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch
vụ bao gồm 03 thành phần: Chất lượng dịch vụ trước chuyến bay (lịch bay, giá vé, điều kiện vé, tiêu chuẩn hành lý, phục vụ nhân viên bán vé, chuyến bay đúng giờ, mua vé thuận tiện, dễ dàng), chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay (Số lượng quầy thủ tục, thủ tục check in và check out, nhân viên an ninh, hỗ trợ cảu nhân viên, cơ sở vật chất nhà ga), và chất lượng dịch vụ trên không (máy bay, ghế ngồi, nhà vệ sinh, tiếp viên, nhiệt độ, ánh sáng, thức ăn).
Nhìn chung, các nghiên cứu trên về cơ bản dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) hoặc mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984), nhưng tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ mà có sự điều chỉnh đồng thời bổ sung yếu tố cho phù hợp. Các nghiên cứu trên đã chỉ ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ trong những ngành thuộc về lĩnh vực giao thông, cảng biển, vận chuyển…ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong những lĩnh vực dịch vụ này.
2.2.2 Mơ Hình IPA
Mơ hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lịch vực Marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX. Mơ hình IPA (được trình bày như hình 2.1) được xem như là một phương tiện hiệu quả trong việc xác định các lợi thế cạnh tranh cũng như các nhược điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
PHẦN II Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao “Tiếp tục duy trì” PHẦN II Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao
“Giảm sự đầu tư” PHẦN III Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp “Hạn chế cải thiện” Thấp PHẦN I Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp “Tập trung cải thiện”
M ức đ ộ quan t rọ ng Mức độ thực hiện Ca Ca
2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ Cảng biển, tác giả kế thừa nghiên cứu của Thai Văn Vinh (2008) đưa ra thang đo cụ thể gồm 6 thành phần thể hiện chất lượng dịch vụ cảng biển, mơ hình ROPMIS. Tuy nhiên, 6 thành phần đo lường chất lượng cảng biển ROMPIS được đo tại Úc, nơi nền thương mại và điều kiện phát triển dịch vụ khá xa với Việt Nam. Do đó tác giả đề xuất xử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Thai Văn Vinh (2008) để làm cơ sở nghiên cứu định tính và mơ hình IPA để làm cơ sở nghiên cứu cho đề tài này.
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu
Nguồn lực Kết quả phục vụ Quy trình phục vụ Quản lý Hình Ảnh Trách nhiệm xã hội CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Thang đo Các yêu tố cấu thành
Nguồn lực (Resources)
Tính sẵn sàng của trang thiết bị và phương tiện Điều kiện của thiết bị và phương tiện
Tài chính ổn định
Khả năng theo dõi đơn hàng Cơ sở hạ tầng
Kết quả phục vụ (outcomes)
Tốc độ thực hiện dịch vụ
Độ tin cậy của dịch vụ (giao và nhận hàng đúng hạn) Cung cấp dịch vụ một cách đồng nhất
Độ chính xác của chứng từ (không phát sinh lỗi) Giá dịch vụ cạnh tranh
Quy trình phục vụ (process)
Thái độ, cách phục vụ của nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng Hiểu những yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
Năng lực quản lý (management)
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Kiến thức và kĩ năng của quản lý và nhân viên Thấu hiểu những yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Xử lý phản nàn của khách hàng
Liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng Hình ảnh
(image)
Uy tín, danh tiếng của cảng trên thị trường
Trách nhiệm xã hội (social responsibility)
Hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến sự an toàn cho con người
Đảm bảo yếu tố môi trường
Để phù hợp với hồn cảnh tại Cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai, Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia là các giám đốc, phó giám đốc, các trưởng/ phó phịng và 5 khách hàng của Cảng Đồng Nai nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung và phát triển thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai (danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận, phụ lục 1a ). Đầu tiên tác giả thảo luận với các chuyên gia bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để xem họ nhận định thế nào về các thành phần của chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai. Sau đó tác giả giới thiệu các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được tác giả đề xuất trong chương 2 để các chuyên gia đánh giá và nêu ý kiến. Cuối cùng là gợi ý để họ điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ. Cuối cùng tác giả tổng hợp các ý kiến được đa số các đồng ý (Phụ lục 1b).
Qua thảo luận, các chuyên gia đều thống nhất các yếu tố cần phải được diễn giải một cách rõ ràng, dễ hiểu để các khách hàng khác nhau đều có thể trả lời. Cuối cùng đã thống nhất các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai gồm 6 thành phần: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả phục vụ, (3) Quy trình phục vụ, (4) Quản lý, (5) Hình Ảnh, (6) Trách nhiệm xã hội. Trong đó, Các chuyên gia có đề nghị hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai. Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai được kế thừa từ nghiên cứu của Thai Văn Vinh (2008) đã được điều chỉnh bổ sung bao gồm 6 yếu tố phụ thuộc và 25 biến độc lập (Chi tiết theo phụ lục 2).
Tóm tắt chương 2
Dựa trên mơ hình của Thai Văn Vinh (2008), tác giả đã sử dụng phương pháp thào luận nhóm gồm các quản lý, nhân viên Cảng Đồng Nai, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức của đề tài bao gồm 6 yếu tố: Nguồn lực, Kết quả phục vụ, Quy trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Trách nhiệm xã hội.
CHƯƠNG 3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI
Trong chương này tác giả sẽ đánh giá kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai. Đồng thời, tác giả cũng tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, định vị các yếu tố trên mơ hình IPA để từ đó đưa ra mức độ ưu tiên cải thiện.
3.1. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai phần Cảng Đồng Nai
3.1.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát
Quá trình khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng bằng bảng câu hỏi (phụ lục 3) chi tiết. Bảng câu hỏi được gửi đến người được khảo sát dưới hình thức phát phiếu trực tiếp đến các khách hàng. Kết quả khảo sát thu về 150 kết quả trong đó có 3 kết quả khơng trả lời hết các câu hỏi. Còn lại 147 kết quả được sử dụng cho phân tích dữ liệu
Bảng 3.1: Đặc điểm các đối tượng nghiên cứu
Yếu tố Số lượng Tỷ lệ (%)
LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp 3 2,0
Xuất nhập khẩu hàng hóa ủy thác 7 4,8
Sản xuất và dịch vụ 51 34,7 Đại lý vận tải 74 50,3 Lĩnh vực khác 12 8,2 SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Dưới 5 lần 43 29,3 Từ 6-10 lần 70 47,6 Trên 10 lần 34 23,1 TỔNG 147 100
3.1.2. Mức độ tác động của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Yếu tố Hình ảnh với 1 biến duy nhất “Uy tín, danh tiếng của Cơng ty trên thị trường ln được đánh giá cao” khách hàng đánh giá mức độ quan trọng rất thấp đối với chất lượng dịch vụ so với các biến còn lại (Phụ lục 4). Vì vậy tác giả và các chuyên gia thảo luận quyết định loại bỏ yếu tố này. Như vậy, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai bao gồm 25 biến và 5 yếu tố: Nguồn lực; Kết quả phục vụ; Quá trình phục vụ; Năng lực quản lý và trách nhiệm xã hội
Kết quả kiểm định độ tin cậy loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NL4, KQPV1, QTPV1, QTPV2, NLQL1,CLDV3 (Phụ lục 5)
Để phân tích mức độ ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ, tác giả định vị các yếu tố trên mơ hình IPA. Kết quả yếu tố “Nguồn Lực” và “Kết Quả Phục Vụ” có mức độ quan trọng cao nhưng sự hài lịng thấp, do đó cần ưu tiên phân tích chi tiết các yếu tố này để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Yếu tố về “ Quy Trình Phục Vụ” và “Năng Lực Quản Lý”có mức độ quan trọng cao và hài lòng cao nên duy trì và phát triển . Yếu tố “Trách Nhiệm xã hội” khơng cần phân tích sâu do yếu tố này thể hiện mức độ hài lòng và quan trọng thấp
Tác giả tiếp tục đánh giá chi tiết mức độ thỏa mãn và mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Kết quả khảo sát khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Cảng Đồng Nai cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt mức điểm trung bình bằng 3.38/5
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ