CHƯƠNG 1 NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4.2.3. Về quy trình phục vụ
Nhằm triển khai đúng thủ tục cần thiết phù hợp với yêu cầu chất lượng công việc qui định của công ty và công tác giám sát hàng hố, quy trình phục vụ khách hàng tại Cảng Đồng Nai được tiêu chuẩn hóa thơng qua 6 bước cụ thể như sau:
Hình 4.1. Quy trình phục vụ khách hàng tại Cảng Đồng Nai
(Nguồn: Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai) Bước 1: Gửi thông báo kế hoạch tàu đến và đăng ký làm hàng cho Phòng kinh doanh. Các đại lý Tàu/ Chỉ tàu/ Chủ hàng sẽ trao đổi với Cảng Đồng Nai về các tài liệu hồ sơ liên quan bao gồm: Thông báo tàu đến, Đặc điểm hàng siêu trường, siêu trọng, độc hại… cũng như yêu cầu thuê cầu cảng đối với khách làm chuyến
Gửi thông báo kế hoạch tàu đến và đăng ký làm hàng cho Phòng kinh doanh
Gửi thông báo tiếp nhận tàu
Thực hiện giao nhận hàng giữa tàu và xe
Bố trí tàu đến theo thơng báo
Tổng hợp kết quả xếp dỡ Kết toán sản lượng xếp dỡ khi kết thúc làm hàng
Bước 2: Gửi thông báo tiếp nhận tàu. Trong bước này, Ban khai thác điều độ (Ban KTĐĐ) sẽ tiến hành xử lý và thông báo tiếp nhận tàu mà khách hàng đã thông báo trong bước 1
Bước 3: Bố trí tàu đến theo thơng báo. Các đại lý Tàu/ Chủ tài/ Chủ hàng sẽ xác nhận tàu đến thông qua văn bản, điện thoại
Bước 4: Thực hiện giao nhận hàng giữa tàu và xe. Các chủ hàng sẽ tự thực hiện giao dịch và xuất trình các hồ sơ liên quan đến giao nhận hàng
Bước 5: Tổng hợp kết quả xếp dỡ. Ban KTĐĐ sẽ tiến hành kết toán khối lượng xếp dỡ
Bước 6: Kết toán sản lượng xếp dỡ khi kết thúc làm hàng. Các bên liên quan (Đại diện chủ hàng, đại diện tàu, ban KTĐĐ) sẽ tiến hành thực hiện: Phiếu kiểm đếm giao nhận; biên bản giám định hàng hố của cơ quan có thẩm quyền và Bảng tổng hợp cân hàng; phiếu cân nhà máy..
Thường xuyên thay đổi quy trình tác nghiệp, giảm thời gian chờ làm thủ tục của khách hàng tại các công đoạn
Để tạo động lực khuyến khích cho cho nhân viên sẳn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty đưa ra các chính sách đối với nhân sự
Chính sách quan hệ lao động:
Tất cả CB-CNV đều được ký hợp đồng lao động, được đảm bảo quyền lợi theo như quy định của pháp luật,
Tổ chức cơng đồn PDN ln là nhịp cầu nối hiệu quả giữa Công ty và người lao động, tham mưu cho Ban lãnh đạo Cơng ty các chính sách chăm lo đời sống và đảm bảo quyền lợi chính đáng cho CB-CNV
Chính sách phát triển nguồn nhân lực:
Con người là nguồn lực quan trọng quyết định sự thành cơng của PDN. Vì vậy, Cơng ty ln quan tâm xây dựng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, tâm huyết với nghề, gắn bó với cơng ty. Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực ln được cơng
ty quan tâm tuyển dụng song song với các chương trình huấn luyện nhằm đáp ứng kịp thời cho nhu cầu phát triển.
Người lao động tại PDN đều được đối xử công bằng trong đãi ngộ, đề bạt, khen thưởng theo kết quả công việc. Năm 2018, PDN đã triển khai các chương trình đào tạo lớn cho CB-CNV như :Tiếng Anh, quản lý và khai thác cảng cho các cán bộ quản lý phụ trách khối cảng, kỹ năng mềm, v.v…
Hình 4.2. Tỷ lệ chương trình đào tạo tại Cảng Đồng Nai
Năm 2018 công tác nhân sự của PDN tập trung chủ yếu vào 2 mục tiêu chính: Chính sách nâng cao năng lực nhân sự. Trong thời gian qua, nhằm nâng cao quy trình phục vụ, Cơng ty đã ban hành các chính sách cụ thể sau:
Xây dựng, bổ sung, điều chỉnh các quy trình, quy chế, phối hợp các phịng ban, đơn vị, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn năng lực cho tất cả các vị trí, chức danh của Cơng ty.
Tăng cường giám sát và thực thi biện pháp chế tài nhằm nâng cao ý thức tuân thủ, tinh thần tự giác và phối hợp trong công việc của người lao động trong Công ty.
Tập trung đào tạo các kỹ năng, chuyên môn cốt lõi cho đội ngũ quản lý, bán hàng và trực tiếp sản xuất.
2 4 7
87
Tỷ lệ các chương trình đào tạo tại Cảng Đồng Nai
Xây dựng danh sách quy hoạch cán bộ nhằm cho cơng tác sẵn sàng cán bộ dự phịng, đáp ứng nguồn nhân sự kế thừa trong các giai đoạn sắp tới.
Điều chỉnh các chính sách, quy định nhân sự như: Nội quy lao động, quy định trả lương, quy định quản lý phép v.v... nhằm tạo một mơi trường làm việc động lực, cơng bằng, bình đẳng, tạo điều kiện nhân viên có cơ hội đóng góp và được ghi nhận, khen thưởng xứng đáng.
Thực hiện tốt các chế độ, chính sách phúc lợi cho người lao động như: tổ chức tham quan nghỉ mát cho nhân viên, tổ chức hoạt động văn hóa nhân kỷ niệm ngày thành lập công ty, tổ chức khám sức khỏe định kỳ với nhiều danh mục ngoài quy định, tổ chức các đợt sinh hoạt tập thể, teambuilding, chương trình văn hóa văn nghệ, thể thao ...
4.2.4. Về năng lực quản lý
Trong yếu tố này sẽ tập chung giải quyết đào tạo kiến thức, kĩ năng giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
* Nội dung giải pháp
Đào tạo lao động sẵn có:
Vấn đề đào tạo và củng cố nghiệp vụ cho nhân viên là vấn đề sống còn đối với mọi xí nghiệp cảng. Tuy nhiên, nhiều mặt của công tác này không thuộc phạm vi trách nhiệm của cảng. Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, thiết bị của cảng thường xuyên đổi mới đồng thời vấn đề tổ chức và quản lý sản xuất cũng phải thường xuyên thay đổi theo cho phù hợp. Với lực lượng sẵn có để đáp ứng yêu cầu sản xuất mới (cơng nghệ mới) thì cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho công nhân cảng là rất cần thiết. Sức lao động và tư liệu lao động chỉ có thể sử dụng hợp lý nếu quan tâm đến những yêu cầu cao hơn đối với trình độ nghiệp vụ của cơng nhân. Người cơng nhân khơng có kiến thức sâu rộng thì khơng thể nắm được kỹ thuật hiện đại, phức tạp. Lao động của cơng nhân trong q trình này có tính sáng tạo nhiều hơn do đó u cầu cơng tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ và lý luận càng phải được chú ý hơn, tập trung đi vào chiều sâu chất lượng
Đào tạo các nhà quản lý: Các nhà quản lý với tư cách là bộ não của một cơ thể sống phải được đào tạo và rèn luyện để có đầy đủ trí tuệ và bản lĩnh trong điều hành. Trang bị kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành nhất định và phải được thực hiện kỹ từ nguyên lý cơ bản của công tác lãnh đạo, các tri thức về quản lý kinh tế, quản lý con người.
Bồi dưỡng các nhà quản lý có nghệ thuật quan tâm đến con người, biết tổ chức hoạt động, phối hợp trong đội ngũ công nhân và biết tổ chức mối quan hệ giữa người với người để tổ chức hợp tác lao động có hiệu quả. Q trình bồi dưỡng tiến hành trên lý thuyết và từ thực tế sống động và cụ thể trong đơn vị mình. Thường xuyên tổ chức các chuyên đề khoa học quản lý để nghiên cứu, học tập, rút kinh nghiệm. Từ thực tế các cuộc thực nghiệm tự nhiên trong sản xuất mà rút kết, nâng cao, bổ sung các lĩnh vực tri thức phong phú hơn và tác động trở lại với hoạt động sản xuất nhiều hơn.
Đào tạo các nhà quản lý giỏi về ngoại ngữ, tin học để đáp ứng yêu cầu quản lý, giao dịch, tiếp thu công nghệ tiên tiến của Thế giới.
Mỗi nhà quản lý giỏi về ngoại ngữ, tin học để đáp ứng yêu cầu quản lý, giao dịch, tiếp thu công nghệ tiên tiến của Thế giới.
Mỗi nhà quản lý phải có nghệ thuật sử dụng, dùng người, biết khai thác khả năng tiềm ẩn mô đá quý của mỗi con người vì bất cứ ai cũng có một bản năng, một năng lực nhất định nào đó. Vấn đề là biết khai thác những thiếu vốn đá quý ấy ở mỗi con người như thế nào.
Đào tạo công nhân lành nghề Đào tạo lúc mới nhận việc:
Mục tiêu giúp nhân viên làm quen với mơi trường hoạt động hồn hoàn mới, tạo yên tâm trong ngày đầu tiên làm việc.
Nội dung đào tạo về lịch sử phát triển công ty, muc tiêu hoạt động, sản phẩm, quảng bá dịch vụ của công ty, vai trò chức năng mà nhân viên mới đảm nhận, các chính sách, quy định, những quyền lợi mà nhân viên được hưởng, cơng tác an tồn sản xuất.
Đào tạo trong lúc làm việc:
Công nhân vừa làm vừa học, được áp dụng đào tạo về nghiệp vụ kỹ thuật, có thể áp dụng nhiều phương pháp:
Phương pháp luân chuyển: là nhân viên sẽ được luân chuyển qua nhiều vị trí khác nhau để nắm bắt được các công việc liên quan.
Phương pháp thực tập: làm việc kết hợp bài giảng trong lớp. Áp dụng nhiều trong cảng đối với đào tạo công nhân tiếp nhận công nghệ, thiết bị mới.
Phương pháp thực hành: là đào tạo kèm cặp trực tiếp của nhân viên có trình độ qua việc làm cụ thể. Phương pháp này nhằm đào tạo truyền đạt kinh nghiệm, kỹ xảo nghề nghiệp cho công nhân.
Đào tạo đội ngũ kế cận:
Đào tạo đội ngũ quản lý cho nhu cầu kế cận tương lai, nhân viên cho việc tiếp nhận công nghệ mới tiên tiến và việc phát triển mở rộng sản xuất.
Mục đích cung cấp kiến thức, kỹ năng cần thiết để các nhà quản trị đương chức làm tốt công việc hiện tại và chuẩn bị cho họ làm tốt công việc tương lai.
Nội dung: Đào tạo chuyên môn nhưng chú ý nhiều đến kỹ năng tư duy và kỹ năng nhân sự đối với các nhà quản trị.
Tuyển dụng lao động mới
Áp dụng phương pháp tuyển chọn tiên tiến.
Để phục vụ cho việc tuyển người được chính xác, cơng ty dựa vào phương châm cơ bản:
Chỉ tuyển vào đội ngũ của cơng ty những người có đầu óc linh hoạt, nhạy bén và nhanh nhẹn. Trong cuộc sống, xã hội phức tạp và biến đổi không ngừng nhất là trong nền kinh tế thị trường và trong mơi trường kinh doanh dịch vụ cảng thì sự thay đổi có thể tính từng giờ, từng phút cho nên chỉ có những người có nếp tư duy và tác phong làm việc linh hoạt, nhanh nhẹn, nhạy bén, vv mới có thể thay đổi cách ứng xử theo kịp sự phát triển của tình hình.
Đối với dịch vụ cảng xếp dỡ, kiến thức của một nhân viên rất quan trọng nhưng vẫn có thể đào tạo được, cịn sự linh hoạt, nhạy bén, vv thì khơng phải dễ đào tạo và
nó thuộc về tư chất riêng của từng người. Đây là cái mà cảng cần nhất ở những người được tuyển.
Người được tuyển phải biết làm việc, công tác với các đồng nghiệp trên tinh thần đồng đội. Ta quan niệm rằng các nhân tố là người được mọi người xung quanh hài lòng. Nguyên tắc khi chọn chỉ tuyển những người biết cách hồ mình vào tập thể, sống hồ hợp với mọi người và biết cách hợp tác trên tinh thần đồng đội nhằm tránh gây xung đột, mâu thuẫn trong tập thể, tạo sức mạnh của tinh thần đồng đội.
Cảng cần duy trì nghiêm ngặt các tiêu chuẩn tuyển dụng, quy trình tuyển dụng cho từng ngành nghề của cơng ty, trải qua nhiều vịng phỏng vấn kỹ lưỡng nên chỉ những người đủ tiêu chuẩn, phù hợp với mục đích đề ra của cảng mới có thể được tuyển dụng.
Bãi bỏ chế độ tuyển dụng nặng về giải quyết chính sách. * Dự kiến kết quả đạt được khi thực hiện giải pháp
Nền kinh tế của Việt Nam đã chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường có sự điều phối có Nhà nước. Trong q trình đó, cùng với sự đổi mới trong chủ trương, đường lối và chính sách kinh tế, quản lý xã hội, trong đó có vấn đề quản lý các nguồn nhân lực, đây là một trong những biện pháp quan trọng giúp nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của mọi hoạt động tại các tổ chức cơ sở, đặc biệt là tại các cơ sở sản xuất dịch vụ.
Tại công ty PDN, từ khi thành lập đến nay, việc tuyển dụng lao động vẫn nặng về giải quyết theo chính sách của chính phủ, ưu tiên cho con của người quen các ban ngành gửi. Do vậy, việc đào tạo lại lao động sẵn có và áp dụng triệt để một quy tắc tuyển dụng là rất cần thiết nếu công ty muốn ổn định lâu dài. Việc tuyển chọn con người hợp lý sẽ đem lại một tài sản vô giá cho doanh nghiệp. Mỗi con người tại mọi vị trí, họ làm việc tốt sẽ góp phần quan trọng xác định thành tích hoặc thất bại của tổ chức. Trên thực tế, việc lựa chọn giữ được những người tốt tại mỗi cương vị chắc chắn sẽ tạo ra một vài tài năng bao gồm các đặc trưng về quản lý mà tổ chức sẽ cần tới để đáp ứng những cạnh tranh trong tương lai, tạo ra sự sáng tạo và đổi mới của tổ chức.
4.2.5. Về trách nhiệm xã hội
Đây là nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích phát triển của cơng ty và xã hội. Khi cơng ty phát triển thì cần phải quan tâm đến đảm bảo sự an tồn và mơi trường của con người trong xã hội, bởi cơ hội phát triển của công ty là do xã hội và cộng đồng tạo ra. Khi cơng ty có sự quan tâm tốt đến lợi ích cộng đồng chắc chắn xã hội, cộng đồng cũng sẽ tạo ra những cơ hội để công ty đạt được lợi ích tốt hơn từ đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình, trong đó một số giải pháp được tác giả đề xuất đó là:
Cơng ty nên tiếp tục thực hiện tốt các hoạt động xã hội như tài trợ xây nhà tình thương, nhà tình nghĩa và trao quà học bổng, phát quà cho bà con nghèo vùng sâu vùng xa như những năm vừa qua và không chỉ dừng lại ở địa bàn Đồng Nai.
Tham gia chương trình đền ơn đáp nghĩa cho gia đình chính sách do cơ quan ban ngành tổ chức và chỉ đạo như trong những năm qua.
Luôn quan tâm và thực hiện tốt hoạt động bảo vệ môi trường như chống ô nhiễm mơi trường, có phương án cụ thể đối phó với sự cố tràn dầu, chống biến đổi khí hậu,
Truyền thông rộng rãi đến từng nhân viên về chủ trương, định hướng các vấn đề liên quan CSR chiến lược từ cấp nhân viên đến quản lý cấp cao biết và hiểu rõ nhiệm vụ, nghĩa vụ, bổn phận của từng người.
Thường xuyên sốt xét, điều chỉnh qui trình kiểm tra, kiểm sốt các vấn đề môi trường cho phù hợp với thực tế, tổ chức các đoàn kiểm tra đột xuất cũng như định kỳ để có hướng khắc phục kịp thời, định kỳ 1 lần/tháng
Thơng qua các hoạt động vì cộng đồng trên sẽ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp của công ty đến xã hội, công đồng và đặc biệt là với các cơ quan ban ngành Nhà nước. Đó là những lợi ích có thể thấy được và sẽ tác động lớn đến sự gia tăng vị thế, thương hiệu cũng như hoạt động marketing.... giảm thiểu các chi phí liên quan đến quảng cáo, giới thiệu và không ngừng gián tiếp thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty giai đoạn tới.
4.2.6. Giải pháp khác
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai, cần phải có sự đóng góp rất nhiều của cán bộ cơng nhân viên tồn cơng ty. Ngồi các giải pháp nâng cao năng lực quản trị nguồn nhân lực thì các phương án khuyến khích, động viên CBCNV cần phải quan tâm, cụ thể:
Tạo ra chính sách khuyến khích đối với CBCNV lâu năm thông qua chế độ thưởng xứng đáng như: đất, nhà ở hoặc phương tiện đi lại.