CHƯƠNG 1 NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty
Trong chương này tác giả sẽ đánh giá kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai. Đồng thời, tác giả cũng tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, định vị các yếu tố trên mơ hình IPA để từ đó đưa ra mức độ ưu tiên cải thiện.
3.1. Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai phần Cảng Đồng Nai
3.1.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát
Quá trình khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng bằng bảng câu hỏi (phụ lục 3) chi tiết. Bảng câu hỏi được gửi đến người được khảo sát dưới hình thức phát phiếu trực tiếp đến các khách hàng. Kết quả khảo sát thu về 150 kết quả trong đó có 3 kết quả khơng trả lời hết các câu hỏi. Còn lại 147 kết quả được sử dụng cho phân tích dữ liệu
Bảng 3.1: Đặc điểm các đối tượng nghiên cứu
Yếu tố Số lượng Tỷ lệ (%)
LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp 3 2,0
Xuất nhập khẩu hàng hóa ủy thác 7 4,8
Sản xuất và dịch vụ 51 34,7 Đại lý vận tải 74 50,3 Lĩnh vực khác 12 8,2 SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Dưới 5 lần 43 29,3 Từ 6-10 lần 70 47,6 Trên 10 lần 34 23,1 TỔNG 147 100
3.1.2. Mức độ tác động của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai ty cổ phần Cảng Đồng Nai
Yếu tố Hình ảnh với 1 biến duy nhất “Uy tín, danh tiếng của Cơng ty trên thị trường ln được đánh giá cao” khách hàng đánh giá mức độ quan trọng rất thấp đối với chất lượng dịch vụ so với các biến còn lại (Phụ lục 4). Vì vậy tác giả và các chuyên gia thảo luận quyết định loại bỏ yếu tố này. Như vậy, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Cảng Đồng Nai bao gồm 25 biến và 5 yếu tố: Nguồn lực; Kết quả phục vụ; Quá trình phục vụ; Năng lực quản lý và trách nhiệm xã hội
Kết quả kiểm định độ tin cậy loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NL4, KQPV1, QTPV1, QTPV2, NLQL1,CLDV3 (Phụ lục 5)
Để phân tích mức độ ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ, tác giả định vị các yếu tố trên mơ hình IPA. Kết quả yếu tố “Nguồn Lực” và “Kết Quả Phục Vụ” có mức độ quan trọng cao nhưng sự hài lịng thấp, do đó cần ưu tiên phân tích chi tiết các yếu tố này để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Yếu tố về “ Quy Trình Phục Vụ” và “Năng Lực Quản Lý”có mức độ quan trọng cao và hài lòng cao nên duy trì và phát triển . Yếu tố “Trách Nhiệm xã hội” khơng cần phân tích sâu do yếu tố này thể hiện mức độ hài lòng và quan trọng thấp
Tác giả tiếp tục đánh giá chi tiết mức độ thỏa mãn và mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.