CHƯƠNG 1 NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
3.2.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại Cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai được đánh giá thông qua yếu tố tốc độ thực hiện dịch vụ, thái độ và tính sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Bảng 3.5 Kết quả khảo sát yếu tố quy trình phục vụ
Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn "Quy trình phục vụ" Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn QTPV3 3.741 0.713 Tốc độ thực hiện dịch vụ tại Cảng nhanh chóng 3.857 0.776 QTPV4 3.768 0.722 Thái độ, cách phục vụ của nhân
viên đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.879 0.776
QTPV5 3.630 0.732
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng
3.898 0.752
QTPV 3.713 0.722
- 3.878 0.776
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chun gia từ các phịng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Quy trình phục vụ”, kết quả phân tích như sau :
Kết quả trung bình mức độ hài lịng của yếu tố “Quy trình phục vụ” được đánh giá khá cao 3.713/5 và trung bình mức độ quan trọng là 3.878/5 cho thấy khách hàng đánh giá về yếu tố “Quy trình phục vụ” đạt mức khá đối với chất lượng dịch vụ của công ty hiện nay
Với độ lệch chuẩn trung bình là 0.722 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất.
Hình 3.4: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Qui trình phục vụ”
Kết quả khảo sát yếu tố “Quy trình phục vụ” hồn tồn phù hợp với kết quả khảo sát trong mơ hình IPA các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (hình 3.1), thể hiện yếu tố “Kết qủa phục vụ” được khách hàng đánh giá quan trọng và sự thỏa mãn cao. Do đó để duy trì và phát huy yếu tố “Quy trình phục vụ”, cơng ty phát triển yếu tố “QTPV5 -Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng” đạt số điểm trung bình bằng 3.63/5.