CHƯƠNG 1 NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai
3.2.1. Yếu tố nguồn lực
Nguồn lực tại Cảng Đồng Nai bao gồm hệ thống cầu cảng, hệ thống kho bãi và các phương tiện xếp dỡ:
Hệ thống cầu cảng và kho bãi, thiết bị xếp dỡ tại công ty PDN được đầu tư ngay từ ban đầu, và sự cải tiến theo xu hướng phát triển tất yếu của công ty, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Phụ lục 6)
Bảng 3. 3. Kết quả khảo sát yếu tố nguồn lực Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn "nguồn lực" Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn NL1 3.313 0.889
Số lượng thiết bị và phương tiện của Công ty thỏa mãn nhu cầu của Anh/ Chị
3.865 0.964
NL2 2.945 0.935 Chất lượng thiết bị và phương
tiện tại Cơng ty có chất lượng tốt 3.749 0.810
NL3 3.700 0.716 Công ty nằm ở vị trí thuận lợi
cho anh /chị thực hiện dịch vụ 3.655 1.021
NL 3.319 0.850 3.756 0.932
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia từ các phòng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Nguồn lực”, kết quả phân tích như sau :
Các phương tiện xếp dỡ của PDN tương đối nhiều tuy nhiên đa phần là các thiết bị cũ và đã lạc hậu. Mức độ thỏa mãn yếu tố “nguồn lực” chỉ đạt trung bình 3.319/5, mức độ quan trọng của yếu tố “nguồn lực” là 3.753 được đánh giá ở mức khá cao, điều này cho thấy yếu tố “nguồn lực” là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng..
Mức độ thỏa mãn chênh lệch giữa 3 yếu tố nguồn lực có giá trị khơng cao, xê dịch từ 2.94/5 đến 3.70/5. Khách hàng đánh giá cao nhất là “Công ty nằm ở vị trí thuận lợi cho anh chị thực hiện nhiệm vụ” và thấp nhất là “Thiết bị và phương tiện tại Cơng ty có chất lượng tốt”. Điều này phản ánh đúng thực trạng về nguồn lực tại Cảng Đồng Nai khi trang thiết bị máy móc đều đã cũ và lỗi thời, thường xuyên bị hư hỏng, hệ thống phương tiện xếp dỡ đa phần được mua sắm từ trước năm 2012, trải qua thời gian dài sử dụng đã xuống cấp.
Theo kết quả phân tích mơ hình định vị IPA các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (hình 3.1), yếu tố “Nguồn lực” được khách hàng đánh giá quan trọng nhưng mức độ thỏa mãn thấp nên cần phải ưu tiên cải thiện. Kết quả này hoàn toàn phù hợp khi định vị các yếu tố “nguồn lực” (hình3.2) trên mơ hình IPA cho thấy Cảng Đồng Nai cần phải ưu tiên cải thiện NL1 “Số lượng thiết bị và phương tiện” và NL2 “chất lượng thiết bị và phương tiện” trong yếu tố “nguồn lực” để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hình 3.2: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Nguồn lực” 3.2.2. Kết quả phục vụ
Kết quả phục vụ tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng ổn định, thời gian và mức giá cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Bảng 3.3. Kết quả khảo sát yếu tố kết quả phục vụ Ký hiệu Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn "Kết quả phục vụ " Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn KQPV2 3.755 0.755 Dịch vụ được cung cấp một cách ổn định và đáng tin cậy 3.660 0.910
KQPV3 3.816 0.785 Thời gian giao hàng luôn đúng
hạn 3.741 0.892
KQPV4 3.904 0.847 Thời gian nhận hàng luôn đúng
hạn 3.918 0.933
KQPV5 2.864 1.044 Giá cả đảm bảo sự cạnh tranh 3.803 0.896
KQPV 3.585 0.858 3.781 0.912
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia từ các phòng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Kết quả phục vụ”, kết quả phân tích như sau :
Kết quả trung bình mức độ thỏa mãn của yếu tố “kết quả phục vụ” với mức điểm khá cao 3.585/5 cho thấy khách hàng đánh giá về kết quả phục vụ của tại Cảng Đồng Nai đạt mức khá, bên cạnh đó trung bình mức độ quan trọng của yếu tố này là 3.781 cho thấy đây là yếu tố được đánh giá quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai.
Với độ lệch chuẩn trung bình là 0.858 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất.
Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cả đảm bảo sự cạnh tranh” có mức điểm trung bình đạt 2.864/5. Điều này phản ánh đúng thực tế tại Công ty khi so sánh Giá xếp dỡ của công ty PDN đa số bằng hoặc cao. hơn các cảng trong khu vực
Bảng 3.4. So sánh giá cước giữa Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai và cảng khác
Loại hàng Cước cảng Gò Dầu Các cảng cạnh tranh
Cảng Cước Hàng xá thông thường không độc hại, ô nhiễm 1,65 USD/tấn Phú Mỹ 1,40 USD/tấn PTSC 1,40 USD/tấn
Thép miền Nam 1,40 USD/tấn Thép tấm, cuộn < 10 T 35 - 40.000 VND/tấn Phú Mỹ 1,80 USD/tấn PTSC 1,60 USD/tấn Thép xây dựng ( bó,cuộn)
30.000 VND/tấn Thép miền Nam 1,60 USD/tấn
PTSC 25.000 VND/tấn
Thép miền Nam 25.000 VND/tấn
Thức ăn gia súc 2,20 USD Phú Mỹ 1,80 USD/tấn
PTSC 2,00 USD/tấn Than đá 30.000 VND/tấn Phú Mỹ 1,60 USD/tấn Giá cẩu bờ (hàng thông dụng) 1,60 USD/tấn Phú Mỹ 1,40 USD/tấn PTSC 1,50 USD/tấn
Theo kết quả phân tích mơ hình định vị IPA các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (hình 3.1), trong đó yếu tố “Kết qủa phục vụ” được khách hàng đánh giá quan trọng nhưng mức độ thỏa mãn thấp nên cần phải ưu tiên cải thiện. Kết quả này hoàn toàn phù hợp khi định vị các yếu tố “Kết quả phục vụ” ở hình 3.4 cho thấy Cảng Đồng Nai cần cải thiện “KQPV5- Giá cả đảm bảo sự cạnh tranh” trong yếu tố “Kết quả thực hiện dịch vụ”.
3.2.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại Cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai được đánh giá thông qua yếu tố tốc độ thực hiện dịch vụ, thái độ và tính sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Bảng 3.5 Kết quả khảo sát yếu tố quy trình phục vụ
Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn "Quy trình phục vụ" Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn QTPV3 3.741 0.713 Tốc độ thực hiện dịch vụ tại Cảng nhanh chóng 3.857 0.776 QTPV4 3.768 0.722 Thái độ, cách phục vụ của nhân
viên đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.879 0.776
QTPV5 3.630 0.732
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng
3.898 0.752
QTPV 3.713 0.722
- 3.878 0.776
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020)
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chun gia từ các phịng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Quy trình phục vụ”, kết quả phân tích như sau :
Kết quả trung bình mức độ hài lịng của yếu tố “Quy trình phục vụ” được đánh giá khá cao 3.713/5 và trung bình mức độ quan trọng là 3.878/5 cho thấy khách hàng đánh giá về yếu tố “Quy trình phục vụ” đạt mức khá đối với chất lượng dịch vụ của công ty hiện nay
Với độ lệch chuẩn trung bình là 0.722 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất.
Hình 3.4: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Qui trình phục vụ”
Kết quả khảo sát yếu tố “Quy trình phục vụ” hồn tồn phù hợp với kết quả khảo sát trong mơ hình IPA các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (hình 3.1), thể hiện yếu tố “Kết qủa phục vụ” được khách hàng đánh giá quan trọng và sự thỏa mãn cao. Do đó để duy trì và phát huy yếu tố “Quy trình phục vụ”, cơng ty phát triển yếu tố “QTPV5 -Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng” đạt số điểm trung bình bằng 3.63/5.
3.2.4. Năng lực quản lý
Nhằm nâng cao năng lực quản lý, trong thời gian qua Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đã thực hiện một số chính sách:
Cơng ty ln tiếp thu các ý kiến từ khách hàng thông qua các kênh trực tiếp, bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách phù hợp nhất
Đối với người lao động, Ban lãnh đạo, Ban chấp hành Cơng đồn và Phịng Tổ chức Nhân sự của công ty luôn sẵn sàng lắng nghe và trao đổi ý kiến đóng góp của người lao động để công ty ngày một phát triển hơn
Đào tạo các kiến thức liên quan đến phục vụ khách hàng cho CBCNV như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý công việc…
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát yếu tố năng lực quản lý
Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn “Năng lực quản lý” Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn
NLQL2 3.670 0.973 Công ty đáp ứng tốt những nhu cầu
của khách hàng 3.760 1.029
NLQL3 3.910 0.943 Khiếu nại của khách hàng luôn tiếp
nhận và cải thiện 3.910 0.943
NLQL4 3.760 0.955 Công ty luôn liên tục cải tiến quy
trình theo định hướng khách hàng 3.810 0.989
NLQL5 3.290 1.015
Kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng
3.860 0.972
NLQL 3.658 0.972 3.835 0.983
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia từ các phòng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Năng lực quản lý”, kết quả phân tích như sau :
Với những chính sách đã đề ra, kết quả khảo sát cho thấy trung bình mức độ hài lịng của yếu tố năng lực quản lý với mức điểm khá cao 3.658/5 và trung bình mức độ quan trọng là 3,835 cho thấy khách hàng đánh giá về quy trình phục vụ của tại Cảng Đồng Nai đạt mức khá cần phải duy trì và phát triển để đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Với độ lệch chuẩn trung bình là 0.972 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất.
Trong các yếu tố năng lực quản lý khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố “Khiếu nại của khách hàng luôn tiếp nhận và cải thiện”, với mức độ hài lòng cao đạt 3.91/5. Yếu tố “kiến thức của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề” có mức đánh giá thấp nhất với số điểm là 3.29/5.
Mơ hình định vị IPA yếu tố “Năng lực quản lý” (hình 3.5) bên dưới cho thấy, Cảng Đồng Nai cần tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát huy giải quyết khiếu nại của khách hàng, ln liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng.
Kết quả khảo sát yếu tố “Năng lực quản lý” hoàn toàn phù hợp với kết quả khảo sát trong mơ hình IPA các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (hình 3.1), yếu tố “Năng lực quản lý” thể hiện quan trọng và sự thỏa mãn cao. Do đó cần phát huy tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát huy giải quyết khiếu nại của khách hàng, luôn liên tục cải tiến quy trình theo định hướng khách hàng.
3.2.5. Trách nhiệm xã hội
Cùng với phát triển kinh tế, Cảng Đồng Nai cũng đặc biệt quan tâm đến yếu tố trách nhiệm xã hội và đã từng bước khắc phục các yếu tố về trách nhiệm xã hội
Đào tạo nguồn lực và chính sách hỗ trợ người lao động :
Tiếp nhận nhân viên chuyên ngành về lĩnh vực môi trường để quản lý cũng như tham mưu và thực thi các yêu cầu theo qui định của Luật bảo vệ môi trường và các Nghị định của Chính phủ hướng dẫn chi tiết.
Hàng năm tổ chức các lớp đào tạo về an tồn vệ sinh mơi trường cho cán bộ công nhân viên
Nhân viên hoạt động trong môi trường ô nhiễm, bụi, phải được trang bị đầy đủ bảo hộ lao động, có chế độ giải quyết chính sách độc, hại đối với người lao động hàng tháng đều thực hiện.
Thường xuyên tổ chức diễn tập xử lý các vấn đề có thể gây ra ơ nhiêm mơi trường
Thực hiện khám sức khỏe định kỳ đối với người lao động 1 lần/năm. Đối với đầu tư cơ sở hạ tầng và quản lý tại công ty :
Xây dựng hệ thống xử lý nước thải sinh hoạt, hệ thống xử lý nước mặn nhiễm bụi
Trang bị thêm 2 xe tưới nước và 1 xe hút bụi kết hợp với lực lượng nhân công và phương tiện sẵn thực liên tục 24/24h khi có làm hàng
Định kỳ lấy mẫu các chỉ tiêu liên quan đến nguồn nước, chỉ số ơ nhiễm bụi, khơng khí để có hướng giải quyết, định kỳ 3 tháng/ lần
Đối với các bên liên quan về kinh tế :
Đàm phán thực hiện các yêu cầu về vấn đề môi trường giữa 2 đối tác, phải đầu hồn thiện các u cầu về mơi trường trước khi triển khai sản xuất, có kế hoạch về chi phí CSR chiến lược ngắn – trung – dài hạn nhằm mục tiêu chung tay xây dựng môi trường xanh – sạch – đẹp.
Thường xuyên kiểm tra các vấn đề liên quan đến an tồn, mơi trường để cùng có hướng giải quyết kịp thời. thực hiện tháng/ 1 lần
Đối với các bên liên quan đến xã hội :
Cảng cam kết thực hiện các biện pháp xử lý an tồn vệ sinh mơi trường đúng theo quy định của pháp luật.
Thường xuyên liên lạc và thăm dò ý kiến của người dân khu vực xung quanh cảng để có biện pháp cải thiện chất lượng mơi trường.
Thực hiện các công tác an sinh xã hội tại địa phương, công tác từ thiện có chính sách hỗ trợ, thu nhận nhân viên từ nguồn lực địa phương để tạo công ăn việc làm.
Cử cán bộ chuyên trách thực hiện tốt công tác thông tin, truyển thông, về việc tuân thủ pháp luật, các chính sách đầu tư phát triển, chính sách thu hút nhân tài, chính sách an sinh xã hội.
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát yếu tố trách nhiệm xã hội
Ký hiệu Mức độ thỏa mãn Độ lệch chuẩn "Trách nhiệm xã hội" Mức độ quan trọng Độ lệch chuẩn TNXH1 3.310 0.890 Đảm bảo sự an tồn đến tính mạng con người trong quá trình khai thác và sản xuất
3.610 1.003
TNXH2 3.390 0.925 Môi trường làm việc không bị ô
nhiểm, đảm bảo sạch sẽ 3.370 0.923
TNXH 3.350 0.908 3.490 0.963
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2020) Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia từ các phòng ban về kết quả khảo sát của yếu tố “Trách nhiệm xã hội”, kết quả phân tích như sau :
khá. Điều này hồn tồn đúng khi cảng Đồng Nai ln quan tâm và đầu tư các chính sách liên quan đến mơi trường như đã đề cập ở trên.
Với độ lệch chuẩn trung bình là 0.908 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất.
3.3 Đề xuất ưu tiên cải thiện các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Sau khi đánh giá thực trạng mức độ quan trọng và mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảng Đồng Nai. Tác giả đề xuất với Ban lãnh đạo công ty đồng ý ưu tiên cải thiện các yếu tố có mức độ thỏa mãn thấp nhất và mức độ yêu cầu của khách hàng cao trong mỗi nhóm yếu tố.
Bảng 3.8. Bảng ưu tiên cải thiện các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Yếu tố Chi tiết của yếu tố Mức độ
thỏa mãn
Mức độ quan trọng Nguồn Lực Chất lượng thiết bị và phương tiện
của cơng ty có chất lượng 2.945 3,749 Kết quả phục vụ Gía cả đảm bảo sự cạnh tranh
2.864 3.803 Quy trình phục vụ Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu khách hàng một cách nhanh chóng
3.630 3.898
Năng Lực Quản lý Kiến thức, kỹ năng của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề để đáp
ứng nhu cầu khách hàng 3.290 3.860
Trách nhiệm xã hội Đảm bảo sự an tồn đến tính mạng con người trong quá trình khai thác và