STT Hạng mục thi công Khối lượng
thi cơng Tỷ lệ hồn thành theo % Nhà hành chính - hiệu bộ 1 - Lát nền tầng 2,3 2 - Chống thấm nhà vệ sinh tầng 2 3 - Lắp đặt ống, dây điện tầng 2 4 - … Nhà giảng đường 5 - …
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Đối với mẫu cập nhật tiến độ xây dựng việc mở rộng khu giảng đường, văn phòng làm việc cơ sở 279 Nguyễn Tri Phương, quận 10 cũng tương tự mẫu cập nhật tiến độ xây dựng của cơ sở Nam Sài Gòn. Song song với việc cập nhật tiến độ theo mơ tả kỹ thuật, cần có cập nhật bằng hình ảnh nhằm giúp người xem theo dõi thuận tiện, trực quan sinh động và dễ hiểu hơn.
Việc thực hiện báo cáo cập nhật do đơn vị thi công chủ động cập nhật cho trường, Phòng Cơ sở vật chất chịu trách nhiệm kiểm tra, xác thực nội dung báo cáo và gửi cho Phòng Truyền thông và quan hệ công chúng cập nhật trên các kênh thơng tin chính thức của trường.
Lợi ích của giải pháp:
Giúp người học cập nhật kịp thời tình hình cơ sở vật chất của trường, từ đó cảm thấy sự cải thiện, nỗ lực không ngừng của nhà trường trong việc tạo môi trường học tập ngày càng tốt hơn, hiện đại hơn cho người học.
Nguồn lực để thực hiện giải pháp:
Nhân sự: viên chức Phịng Truyền thơng và quan hệ cơng chúng kết hợp với viên chức Phòng Cơ sở vật chất và người phụ trách của đơn vị thi công.
Ngân sách thực hiện: khơng phát sinh chi phí do tận dụng nguồn nhân lực và các kênh truyền thông nội bộ.
Tính khả thi của giải pháp: giải pháp được các nhà quản lý của trường
pháp sẽ mang lại hiệu quả trong việc nâng cao đánh giá về cơ sở vật chất của trường trong yếu tố danh tiếng của chất lượng dịch vụ đào tạo.
Giải pháp: Nắm bắt phản ánh của người học để kịp thời sửa chữa nhanh chóng những vấn đề về cơ sở vật chất cịn tồn tại.
Nội dung giải pháp:
Viên chức các đơn vị đào tạo thường xuyên cập nhật những phản ánh của người học thông qua làm việc trực tiếp với lớp trưởng các lớp về những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất nhằm sửa chữa kịp thời, tránh để người học phản ánh nhiều lần nhưng không được giải quyết. Cụ thể:
Về thư viện: cần bổ sung thêm nhiều đầu sách, đặc biệt là các đầu sách nước ngoài nhằm bổ sung thêm tài liệu tham khảo cho giảng viên và người học. Ngoài ra, thư viện cần được mở rộng thêm khơng gian phịng đọc, phịng tự học, trang trí màu sắc, sinh động nhằm tạo khơng gian thoải mái cho người học.
Về phòng học: mặc dù trường đã tổ chức lại các phịng học với quy mơ nhỏ (khoảng 50 sinh viên) những vẫn có nhiều giảng đường có quy mơ 100 - 120 sinh viên. Cần thực hiện nhanh chóng việc chia nhỏ quy mô lớp học nhằm tăng chất lượng chương trình đào tạo cũng như tăng sự tương tác giữa giảng viên và người học. Hơn nữa, phịng học cần bố trí để có thể tổ chức các hoạt động thảo luận và làm việc nhóm. Các thiết bị máy chiếu trong phòng học đã cũ, cần đầu tư thay mới nhằm giúp người học theo dõi thuận tiện hơn. Hệ thống máy lạnh tại các phòng học cần đầu tư thay mới nếu cần thiết, vì các thiết bị đa phần đã được sử dụng trong thời gian rất dài, dẫn đến việc không đạt được công suất hoạt động tốt nhất. Ngoài ra, trường cần nâng cao hệ thống cách âm giữa các phòng và chất lượng âm thanh trong phòng học.
Về cơ sở vật chất ngồi phịng học:
- Kiểm tra và thiết lập lại hệ thống wifi toàn bộ các cơ sở của trường, nâng cao
chất lượng đường truyền, vùng phủ sóng rộng khắp các khu vực của trường nhằm áp dụng cho lượng truy cập internet rất lớn từ giảng viên và người học, đáp ứng việc truy cập, trao đổi thông tin bài giảng, nguồn tài nguyên học thuật;
- Tạo thêm nhiều không gian khu vực tự học cho sinh viên ở các cơ sở 279 Nguyễn Tri Phương, quận 10; 54 Nguyễn Văn Thủ, 196 Trần Quang Khải, quận 1; 311-319 Gia Phú, quận 6;
- Xây dựng phương án tối ưu hóa bãi giữ xe cho người học tại các cơ sở 59C
Nguyễn Đình Chiểu, quận 3; 91 đường 3/2, quận 10; 54 Nguyễn Văn Thủ, quận 1;
- Hiện tại, trường đã đưa vào sử dụng Hệ thống chỉ dẫn điện tử UEH
Wayfinding taị cơ sở 59C Nguyễn Đình Chiểu, quận 3 vào tháng 7/2019 với các chỉ dẫn tương tác tích hợp cơng nghệ cảm ứng và 3D tạo cảm giác trực quan, trải nghiệm đặc biệt cho người học và khách khi đến liên hệ công việc, học tập tại trường. Với nền tảng đó, cần lắp đặt hệ thống này tại các cơ sở còn lại càng sớm càng tốt nhằm tăng cường sự đồng bộ về cơ sở vật chất trong trường, nâng cao cảm nhận của người học về việc hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động nhà trường. Đồng thời, giúp người học thuận tiện tìm kiếm bản đồ, tuyến xe buýt khi cần di chuyển giữa các cơ sở.
Lợi ích của giải pháp: nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong trường,
kịp thời đáp ứng nhu cầu của người học trong nghiên cứu, học tập tại trường.
Nguồn lực để thực hiện giải pháp:
Nhân sự: viên chức phụ trách các đơn vị đào tạo.
Ngân sách thực hiện: sử dụng nguồn Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp theo Quy chế chi tiêu nội bộ hàng năm.
Tính khả thi của giải pháp: giải pháp được các nhà quản lý đánh giá có
tính khả thi cao. Kết quả thực hiện giải pháp sẽ mang lại sự thay đổi toàn diện trong việc đánh giá về việc kịp thời thay đổi những vấn đề cơ sở vật chất cịn tồn tại.
3.2.2. Giải pháp về yếu tố khía cạnh phi học thuật
Đây là yếu tố qua nghiên cứu được xác định có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo chỉ sau yếu tố danh tiếng. Các giải pháp cụ thể cho các hạn chế đã được xác định tại Chương 2 là:
Giải pháp: Xây dựng hệ thống đánh giá trực tiếp thái độ phục vụ và giải quyết công việc cho người học khi đến liên hệ đối với từng viên chức.
Nội dung giải pháp:
Việc nhanh chóng xây dựng hệ thống đánh giá trực tiếp thái độ phục vụ và giải quyết công việc cho người học đối với từng viên chức nhằm góp phần bổ sung mức điểm hồn thành cơng việc trong Bộ tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc hàng năm của trường.
Việc đánh giá được người học thực hiện trực tiếp ngay sau khi liên hệ giải quyết công việc tại các đơn vị đào tạo và phòng ban thường xuyên tiếp xúc với người học thơng qua màn hình cảm ứng và phần mềm đánh giá đặt tại từng đơn vị.
Tác giả đề xuất xây dựng quy trình thực hiện hệ thống đánh giá trực tiếp đối với viên chức như sau:
- Bước 1: Phịng Nhân sự chủ trì, xây dựng bảng đánh giá sơ bộ lần 1, xin chủ
trương của Ban Giám hiệu trường để tổ chức lấy ý kiến của lãnh đạo các đơn vị đào tạo và phòng ban thường xuyên tiếp xúc với người học. Tác giả đề xuất danh sách các đơn vị được áp dụng và bảng đánh giá chất lượng phục vụ tại Bảng 3.2 như sau:
Bảng 3.2. Danh sách đơn vị áp dụng hệ thống đánh giá viên chức và bảng đánh giá chất lượng dịch vụ
Danh sách đơn vị áp dụng
hệ thống đánh giá viên chức Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ
1. Văn phòng trường
2. Phòng Quản lý đào tạo -
Cơng tác sinh viên
3. Phịng Quản lý đào tạo Tại
chức
4. Viện Đào tạo Sau đại học
5. Viện Đào tạo quốc tế
6. Phòng Kế hoạch đào tạo -
Khảo thí 7. Phịng Tài chính - Kế tốn Hình ảnh viên chức Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lịng
Thơng tin họ tên, chức vụ/bộ phận;
Mã số
Ý kiến khác
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
- Bước 2: tổ chức lấy ý kiến của lãnh đạo các đơn vị đào tạo và phòng ban
thường xuyên tiếp xúc với người học;
- Bước 3: trình Ban Giám hiệu phê duyệt và ban hành văn bản;
- Bước 5: truyền thông đến người học biết đến hệ thống đánh giá nhằm đảm bảo tính khách quan và thu thập được dữ liệu đánh giá chính xác.
Việc đánh giá được tổng hợp thông qua bảng thống kê kết quả đánh giá hàng tháng, từ đó lãnh đạo đơn vụ chủ động biết được viên chức nào có thái độ chưa tốt trong việc phục vụ và giải quyết cơng việc cho người học, từ đó đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
Lợi ích của giải pháp:
Đánh giá được thái độ phục vụ của viên chức các đơn vị đào tạo và phòng ban liên quan khi tiếp xúc với người học.
Nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác quản lý, nâng cao uy tín với người học, đảm bảo tính khách quan, cơng bằng.
Bản thân từng viên chức sẽ nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc của mình, tạo lập tính chun nghiệp trong giải quyết cơng việc.
Nguồn lực để thực hiện giải pháp:
Nhân sự: viên chức Phòng Nhân sự và có sự tham gia của Ban Giám hiệu, lãnh đạo các đơn vị đào tạo và phòng ban thường xuyên tiếp xúc với người học.
Ngân sách thực hiện xây dựng quy trình và tiêu chí đánh giá: khơng đáng kể do được thực hiện bởi nguồn nhân sự nội bộ.
Ngân sách lắp đặt hệ thống đánh giá: bao gồm việc lắp đặt hệ thống phần cứng và cài đặt phần mềm sử dụng, hướng dẫn cách thức sử dụng cho viên chức phụ trách.
- Chi phí mua thiết bị: 5.000.000 đồng/máy.
- Chi phí vận hành: 1.700.000 đồng/máy/năm.
Tính khả thi của giải pháp: theo kết quả khảo sát các cán bộ quản lý thì
giải pháp được đánh giá có tính khả thi và dễ dàng triển khai thực hiện. Giải pháp được thực hiện thành công không chỉ là cơ sở để đánh giá một cách khách quan, cơng bằng mà cịn là căn cứ để viên chức các đơn vị phấn đấu, rèn luyện, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo nên hình ảnh đẹp cho nhà trường.
Giải pháp: Tư vấn trực tuyến và truyền thông rộng rãi cho người học biết về thông tin liên hệ của đơn vị đào tạo khi cần đóng góp ý kiến hoặc giải đáp thắc mắc.
Nội dung giải pháp:
Trong điều kiện phát triển của internet như hiện nay, người học dành nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin về trường thơng qua các website cũng như các kênh truyền thơng khác. Vì vậy các đơn vị đào tạo có thể áp dụng việc tư vấn trực tuyến trên website hoặc các trang fanpage chính thức của đơn vị nhằm giải đáp kịp thời thắc mắc của người học. Việc tư vấn trực tuyến giúp người học có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, bên cạnh đó thơng tin sẽ được giải đáp nhanh chóng, kịp thời.
Các đơn vị đào tạo đều có các kênh liên hệ, trao đổi với người học, tuy nhiên chưa được người học biết đến rộng rãi. Do đó Phịng Truyền thơng và quan hệ cơng chúng kết hợp với các đơn vị đào tạo nên thường xuyên đưa các thông tin liên lạc (số điện thoại, email) cùng chức năng, nhiệm vụ chính của từng đơn vị đến người học bằng hình ảnh, mơ tả trực quan sinh động trên các kênh truyền thơng chính thức của trường: hệ thống LCD, LED, fanpage trường, fanpage các nhóm sinh viên do trường quản lý, trang thông tin online của sinh viên,… Việc truyền tải thông tin này nên thực hiện liên tục hàng tháng với hình thức thay đổi liên tục nhằm tác động đến thói quen và nhận thức của người học.
Bên cạnh đó cũng khuyến khích người học có thể gửi những đóng góp ý kiến mang tính quan trọng, cần thiết liên quan đến nhà trường trực tiếp cho lãnh đạo đơn vị đào tạo thông qua email cá nhân khi khơng thể bố trí các cuộc gặp mặt đối mặt. Các lãnh đạo đơn vị sẽ có khả năng giải quyết vấn đề, truyền cảm hứng ở tầm cao hơn so với các cán bộ quản lý. Ngồi ra, lãnh đạo đơn vị cần phân cơng cụ thể viên chức phụ trách giải quyết các ý kiến đóng góp và đưa ra chỉ đạo kịp thời để giải quyết vấn đề phát sinh. Đồng thời, theo dõi và đánh giá vấn đề được thực hiện đến đâu và hiệu quả đạt được như thế nào. Điều này sẽ giúp người học cảm thấy những thắc mắc, ý kiến đóng góp được giải quyết thỏa đán và triệt để.
Lợi ích của giải pháp: nâng cao cảm nhận về khía cạnh phi học thuật
trong việc giải đáp thỏa đán các nhu cầu của người học.
Nguồn lực để thực hiện giải pháp:
Nhân sự: viên chức Phịng Truyền thơng và quan hệ cơng chúng kết hợp với các đơn vị đào tạo.
Ngân sách thực hiện: không phát sinh do sử dụng nhân sự và các kênh truyền thơng nội bộ.
Tính khả thi của giải pháp: giải pháp được các cán bộ quản lý đánh giá
có tính khả thi và dễ dàng thực hiện vì khơng tốn kém chi phí, nhân sự thực hiện là viên chức các đơn vị đào tạo và đơn vị liên quan.
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tiếp cận
Khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện là một trong những yếu tố quan trọng trong trường đại học. Yếu tố tiếp cận được thực hiện hợp lý sẽ nâng cao sự tin tưởng của người học, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
Giải pháp: Sử dụng phương pháp đặt tên email khác mang tính bảo mật cao hơn.
Nội dung giải pháp:
Địa chỉ email là một trong những tiện ích nhà trường cung cấp cho người học khi trở thành sinh viên và học viên của trường nhằm giúp người học thuận tiện hơn trong việc trao đổi tài liệu học tập, lưu trữ dữ liệu và cập nhật các thông tin của trường một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Tuy nhiên vấn đề bảo mật cần được quan tâm lưu ý để bảo đảm tính riêng tư cho hoạt động của người học. Việc thường xuyên nhận được các email quảng cáo, mời chào dịch vụ không mong muốn dẫn đến những sự khơng hài lịng nhất định. Thơng tin danh sách mã số sinh viên và họ tên sinh viên được thông báo công khai trên các website của trường thông qua danh sách lớp, kết quả học tập, học bổng,… khiến việc thiết lập nên danh sách sinh viên theo cấu trúc hiện tại rất dễ dàng. Tác giả đề xuất bộ phận công nghệ thông tin
xây dựng quy luật đặt tên email theo thuật toán ngẫu nhiên để tránh tiết lộ thông tin email như hiện tại.
Lợi ích của giải pháp: tăng cường tính bảo mật thông tin email người
học, tránh trường hợp người học nhận được các thông tin quảng cáo không mong muốn và các thông tin mạo danh về nhà trường chưa được kiểm chứng.
Nguồn lực để thực hiện giải pháp:
Nhân sự: viên chức Phịng Cơng nghệ thơng tin. Ngân sách thực hiện: khơng phát sinh.
Tính khả thi của giải pháp: giải pháp được các nhà quản lý đánh giá có
tính khả thi cao vì hồn tồn nằm trong khả năng thực hiện của đơn vị phụ trách, cũng như không tốn kém chi phí thực hiện.
Giải pháp: Ban hành Bộ quy chế xử lý vi phạm rị rỉ thơng tin người học.
Nội dung giải pháp:
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, những dữ liệu cá nhân như email, số điện thoại,… cũng trở nên có giá trị. Các tổ chức, cá nhân có thể dùng những dữ liệu này để thực hiện các chiến dịch quảng cáo, thu hút khách hàng hay