Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Khía cạnh phi học thuật 3,72
Khi cần liên hệ giải quyết công việc, bạn luôn nhận được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của nhân viên khối văn phòng
1 5 3,78 1,033
Nhân viên khối văn phòng trong trường thể hiện
sự tận tình và quan tâm đến nhu cầu của bạn 1 5 3,73 0,989
Những thắc mắc, khiếu nại của bạn được giải
quyết thỏa đáng 1 5 3,71 1,007
Nhân viên khối văn phịng ln sẵn sàng đáp
ứng những yêu cầu của bạn 1 5 3,70 1,046
Nhân viên khối văn phịng ln thực hiện đúng
cam kết với bạn 1 5 3,81 1,020
Nhân viên khối văn phòng thể hiện thái độ tích
cực đối với bạn 1 5 3,79 0,917
Bạn cảm thấy an tâm, tin tưởng khi làm việc với
nhân viên khối văn phòng 1 5 3,74 0,987
Nhân viên khối văn phịng có kỹ năng giao tiếp
tốt 1 5 3,54 1,072
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát)
Từ kết quả khảo sát tại Bảng 2.4 cho thấy, sinh viên được khảo sát đồng tình với yếu tố khía cạnh phi học thuật với mức trung bình là 3,72. Kết quả này cho thấy sinh viên đánh giá phong cách phục vụ, nhiệm vụ của nhân viên khối văn phòng đối với sinh viên ở mức trung bình. Trong đó, sinh viên đánh giá cao sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, thái độ tích cực và thực hiện đúng cam kết của nhân viên khối văn phòng với giá trị trung bình lần lượt là 3,78, 3,79 và 3,81. Biến khảo sát sinh viên đồng tình thấp nhất là “Nhân viên khối văn phịng có kỹ năng giao tiếp tốt” với giá trị trung bình là 3,54. Đây là yếu tố cần cân nhắc cải thiện để nâng cao cảm nhận về khía cạnh phi học thuật của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Theo kết quả khảo sát hoạt động chất lượng dịch vụ các đơn vị quản lý, phục vụ phạm vi tồn trường năm 2016, 2017 của Phịng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình được khảo sát thơng qua 16 tiêu chí, đạt được giá trị trung bình lần
lượt là 5,75 và 5,83/7,00, mức độ Khá - Tốt. Một số tiêu chí đạt giá trị khảo sát thấp hơn giá trị trung bình liên quan đến khía cạnh phi học thuật, cụ thể:
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát hoạt động chất lượng dịch vụ các đơn vị quản lý, phục vụ phạm vi toàn trường năm 2016, 2017
Tiêu chí Năm
2016
Năm 2017
5,75 5,83
Viên chức am hiểu nghiệp vụ và quy trình giải quyết cơng việc 5,85 5,87
Viên chức trả lời thỏa đáng các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ
chuyên môn và hoạt động của đơn vị 5,75 5,80
Đơn vị thực hiện giải quyết cơng việc theo đúng quy trình nghiệp
vụ đã công bố 5,80 5,83
Đơn vị giải quyết công việc trong khoảng thời gian đã cam kết 5,76 5,78
Các sai sót xảy ra được theo dõi, kiểm soát và khắc phục kịp thời 5,68 5,71
Đơn vị có chế độ lưu trữ tài liệu về các vấn đề chưa thể giải quyết 5,67 5,74
Đơn vị có chế độ theo dõi và giải quyết các vấn đề tồn đọng 5,63 5,72
Đơn vị luôn sẵn sàng và kịp thời hỗ trợ và giúp đỡ SV / GV / VC
khi đến làm việc với đơn vị 5,80 5,92
Thời gian làm việc của đơn vị được thông báo rõ ràng và thuận
lợi 5,84 5,96
Đơn vị tuân thủ thời gian làm việc đã cam kết 5,83 5,90
Đơn vị có bố trí bộ phận lễ tân trực và trả lời điện thoại và hướng
dẫn khách đến liên hệ đơn vị 5,74 5,87
Thái độ giao tiếp linh hoạt, cởi mở, lịch thiệp, khéo léo và tôn
trọng 5,71 5,88
Giao tiếp bằng lời hiệu quả, chặt chẽ, chính xác, dễ hiểu, và đầy
đủ 5,72 5,85
Giao tiếp bằng văn bản chặt chẽ, chính xác, dễ hiểu, và đầy đủ. 5,75 5,84
Lắng nghe và phản hồi một cách tích cực, chính xác, rõ ràng và
cụ thể 5,71 5,82
Đơn vị quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất và
thường xuyên thực hiện cải tiến 5,71 5,80
(Ng̀n: Phịng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình)
Từ kết quả khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình năm 2016, 2017 cũng cho thấy sự tương đồng với kết quả khảo sát của tác giả. Sinh viên đồng tình thấp với ý kiến “Nhân viên khối văn phịng có kỹ năng giao tiếp tốt” tương ứng với việc đánh giá tiêu chí “Thái độ giao tiếp linh hoạt, cởi mở, lịch thiệp,
khéo léo và tôn trọng” và “Giao tiếp bằng lời hiệu quả, chặt chẽ, chính xác, dễ hiểu, và đầy đủ” không cao. Theo phỏng vấn các viên chức khối quản lý Phòng Quản lý đào tạo - Cơng tác sinh viên, phịng thường xun nhận được phản hồi từ sinh viên về việc khơng hài lịng với thái độ giao tiếp của một số viên chức quản lý thuộc các phòng ban chức năng liên quan đến việc xử lý học vụ của sinh viên trong quá trình học tập.
Bên cạnh đó, việc thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ đơn vị quản lý và phục vụ đào tạo chỉ được Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình thực hiện một lần trong một năm thơng qua hình thức gửi thư điện tử cho người học, vì vậy những đánh giá hoặc phản ánh của người học không được giải quyết nhanh chóng, kịp thời mà phải mất khá nhiều thời gian mới được tổng hợp, đề xuất và xin ý kiến từ Ban Giám hiệu. Khi có vấn đề bức xúc hoặc vấn đề nghiêm trọng thì người học mới gặp trực tiếp lãnh đạo đơn vị quản lý đào tạo. Tuy nhiên, không phải người học nào cũng gặp được trực tiếp lãnh đạo. Một là do lịch công tác nên lãnh đạo thường đi công tác, thường quá bận, quá ít thời gian để tiếp xúc trực tiếp với người học. Hai là mặc dù viên chức khối quản lý các phịng ban ln tích cực tiếp nhận ý kiến và phản ánh của người học nhưng với số lượng sinh viên tương đối đông, những vấn đề của sinh viên khơng hồn tồn được giải quyết ngay lập tức và có một số trường hợp bị bỏ sót. Điều này dẫn đến một số sinh viên vẫn cảm thấy những thắc mắc, khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng.
2.2.2.2. Khía cạnh học thuật
Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh học thuật tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh được trình bày trong Bảng 2.6.