CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3 Mơ hình và phương pháp nghiên cứu
1.3.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành qua các bước chính:
- Hình thành thang đo nháp: Tác giả dựa vào thang đo KQCAH gốc của Sower và cộng sự gồm 75 câu hỏi và “thang đo sử dụng trong mơ hình khảo sát” “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát bệnh viện Chợ Rẫy” của Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) để xây dựng thang đo nháp. Bước này được tiến hành qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm bằng dàn bài được lập sẵn bao gồm các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất. (Theo phụ lục 2 – Dàn bài thảo luận nhóm). Phỏng vấn chuyên gia gồm đối tượng nhà quản lý, “chuyên gia trong lĩnh vực y khoa và bác sĩ” của CABD, cụ thể gồm Bác sĩ trưởng khoa Nội tổng quát, Chị trưởng phịng Marketing, Bác sĩ khám bệnh nội khoa. Nhóm thứ hai thảo luận nhóm gồm 04 bệnh nhân và 01 thân nhân đang sử dụng dịch vụ tại CABD cùng tham gia thảo luận.
- Hình thành bảng câu hỏi sơ bộ: Sau phần thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng bằng dàn bài lập sẵn, những câu hỏi và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như có một số phát biểu khơng phù hợp với tình hình thực tiễn của bệnh viện được điều chỉnh về mặt từ ngữ làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức (Theo Phụ lục 3- Kết quả thảo luận nhóm).
- Hình thành “bảng câu hỏi chính thức: Kết quả” từ việc loại bỏ những nhận định trùng lắp nhau, những ý khơng phù hợp và gây khó hiểu cho người trả lời, cịn 34
câu hỏi cuối cùng được sử dụng để đo lường CLDV KCB tại bệnh viện CABD. Do đó “bảng câu hỏi khảo sát chính thức được xây dựng” gồm có 34 phát biểu và câu hỏi ( Theo Phụ lục 4 -Phiếu khảo sát chính thức).