Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến loại Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Cronbach’s Alpha = 0,701
CL1.“Nhìn chung, dịch vụ KCB của bệnh viện
đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân” 0.520 0.610 CL2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB
của bệnh viện trong tương lai. 0.489 0.648
CL3. Anh/Chị sẽ giới thiệu những người thân,
người quen đến sử dụng dịch vụ KCB tại BV. 0.552 0.566
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần thang đo đều lớn hơn 0,7, chứng minh đây là một thang đo lường đáng tin cậy. Tất cả các thành phần của thang đo CLDV KCB và CLDV KCB đều được giữ nguyên và đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 2. 18: Các biến đưa vào phân tích EFA
Thang đo
Biến thỏa độ tin cậy
Cronbach's Alpha Biến bị loại
Số
lượng Tên biến lượng Số
Tên biến A Biến độc lập
1
Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên Cronbach’s Alpha = 0,777 5 NV1, NV2, NV4, NV5, NV6 1 NV3 2 Tính hiệu quả và liên tục
Cronbach’s Alpha = 0,816 6 HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5, HQ6 0 3 Sự phù hợp và đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,816 5 PH1, PH2, PH3, PH4, PH5 0 4 Thông tin Cronbach’s Alpha = 0,816 6 TT1, TT2, TT3, 0
5 Các bữa ăn
Cronbach’s Alpha = 0,757
3
BA1, BA2, BA3 0
6 Ấn tượng đầu tiên
Cronbach’s Alpha = 0,788
5 AT1, AT2, AT3,
AT4, AT5 0
Tổng cộng 31 1
B Biến phụ thuộc
1 CLDV KCB 3 CL1, CL2, CL3 0
Tổng cộng 3 0
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
2.4.4.3 Đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng về đánh giá CLDV KCB giữa các nhóm KH các nhóm KH
Để phân tích“mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại”BV CABD, “tác giả tiến hành kiểm định Independent Samples T–Test cho biến giới tính và kiểm định Anova cho biến độ tuổi và kiểm định Welch đối với biến thu nhập, mục đích nhằm đánh giá sự khác biệt nếu có trong việc đánh giá CLDV KCB“về giới tính, độ tuổi và thu nhập”.
2.4.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá”CLDV KCB giữa nam và nữ
Để kiểm tra xem có sự khác nhau mức độ đánh giá CLDV KCB của 02 nhóm bệnh nhân nam và nữ, ta dùng phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test
Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định cho biến giới tính Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
T-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
SH L
Equal variances assumed 0,918 0,339 0,786 274 0,432
Equal variances not assumed 0.812 251,56 0,418
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
“ Kết quả kiểm định cho thấy Sig. Levene’s Test = 0,339 > 0,05 nên phương sai giữa 2 giới tính là khơng khác nhau. Ta lấy giá trị sig T–Test ở hàng Equal variances
thấy khơng có sự khác biệt”về việc“đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân”
theo giới tính.
Từ kết quả cho thấy các giải pháp đề ra trong việc nâng cao CLDV KCB của BV không cần quan tâm và tập trung vào“sự khác biệt về giới tính”của bệnh nhân.
2.4.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV KCB giữa nhóm tuổi khác nhau
Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định cho biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL
Based on Mean 0,983 3 272 0,401
Based on Median 0,774 3 272 0,509
Based on Median and with
adjusted df 0,774 3 218,99 0,51
Based on trimmed mean 0,952 3 272 0,416
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy Sig. Levene’s Test = 0,325 > 0,05 nên sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA.
Bảng 2. 21: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi ANOVA ANOVA
CL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,944 3 0,315 2,109 0,099
Within Groups 40,568 272 0,149
Total 41,512 275
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Kết quả“Sig kiểm định F = 0,099 > 0,05, như vậy khơng có khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB giữa các độ tuổi khác nhau”.
2.4.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV KCB giữa các mức thu nhập khác nhau
nhập khác nhau, ta dùng phương pháp kiểm định phương sai Anova. Dựa trên kết quả phân tích Anova về mức độ hài lòng của theo thu nhập. Trường hợp sig Levene Statistic 0,001< 0,05.
Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định cho biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
CL
Based on Mean 4,004 3 272 0,008
Based on Median 3,752 3 272 0,011
Based on Median and
with adjusted df 3,752 3 255,15 0,012
Based on trimmed mean 3,611 3 272 0,014
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
“Sig Levene’s Test bằng 0.008 < 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định Welch ở bảng”Robust Test.
Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định Welch cho biến thu nhập Robust Tests of Equality of Means Robust Tests of Equality of Means
CL
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 5.933 3 80.82 0.001
a. Asymptotically F distributed.
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
““Sig kiểm định“Welch“bằng“0.001 < 0.05,“như vậy có khác biệt”trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ giữa các mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2. 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập của KH Descriptives Descriptives
SHL
95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper
Bound Min Max 5 – 10 triệu 23 3.8261 0.448 0.09341 3.6324 4.0198 3.33 5 10 – 20 triệu 56 3.6667 0.35391 0.04729 3.5719 3.7614 3 5
20 – 50 triệu 133 3.6291 0.39281 0.03406 3.5617 3.6964 2.67 4.33 Trên 50 triệu 64 3.4688 0.33972 0.04247 3.3839 3.5536 2 4
Total 276 3.6159 0.38853 0.02339 3.5699 3.662 2 5
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Bảng 2. 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho thấy thu nhập của KH càng cao càng ít“hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB của BV. Điều này”giúp cho BGĐ của BV triển khai những chiến lược cần phù hợp hơn nếu muốn tập trung vào phân khúc KH có thu nhập cao, với tiêu chuẩn cung cấp đúng đẳng cấp quốc tế để thu hút các đối tượng KH thuộc phân khúc này.
3.8261 3.6667 3.6291 3.4688 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85
Tóm tắt chương 2
Chương 2 gồm 3 phần, phần đầu trình bày tổng quan về CABD, phần hai giới thiệu“thực trạng hoạt động của BV”thể hiện số lượt khám giảm trong vòng 6 năm kể từ 2013, phần ba đi vào“phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến”CLDV KCB tại CABD. Dựa trên kết quả khảo sát thu được từ 276 mẫu đạt yêu cầu, CLDV KCB được đo lường thông qua 06 yếu tố với 34“biến quan sát và yếu tố CLDV KCB gồm 03 biến quan sát”. Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mềm IBM chương“trình phân tích số liệu thống kê SPSS 26 để phân tích”thơng tin.
“Kết quả thống kê trung bình cho thấy CLDV được đánh giá”từ cao xuống thấp theo thứ tự từ “Ấn tượng đầu tiên, Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, Chất lượng các bữa ăn, Tính hợp lý của viện phí, Thơng tin và Sự phù hợp và đáp ứng”. Từ việc nhận diện được các yếu tố là điểm mạnh và điểm đánh giá chưa cao đến CLDV KCB tại CABD, sẽ làm cơ sở để tác giả đề ra các giải pháp nâng cao”& cải thiện CLDV KCB trong chương 3.
CHƯƠNG 3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD
Trong chương này, trước tiên sẽ phân tích các nguyên nhân tồn tại bao gồm nhận diện các điểm mạnh“của CABD và phân tích các điểm Khách hàng chưa đánh giá cao cũng như khơng hài lịng về các dịch vụ”KCB tại BV CABD; phần hai đề ra các giải pháp duy trì và cải thiện ngắn hạn và dài hạn, từ đó lập kế hoạch triển khai hành động.
3.1 Kết luận từ mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố như chương 1 có đề cập: “Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Sự phù hợp và đáp ứng, Ấn tượng đầu tiên, Tính hiệu quả và liên tục, Thơng tin” có tác động đến CLDV KCB tại CABD.
Theo kết quả thống kê trung bình đối với các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB, các đánh giá về CLDV KCB được xếp theo từ cao xuống thấp theo thứ tự là Ấn tượng đầu tiên, Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, Thông tin và cuối cùng yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là Sự phù hợp và đáp ứng.
Với kết quả của yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng theo thang điểm đánh giá trung bình có Mean đạt mức thấp nhất 2.95, thấp hơn mức mức trung lập là 3 có nghĩa là bệnh nhân khơng đánh giá cao yếu tố này trong tổng thể các đánh giá “về CLDV KCB tại BV”. Qua đó, cho thấy để nâng cao CLDV KCB tại CABD thì việc cấp thiết quan trọng đầu tiên là cần phải cải thiện yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng này thông qua một số giải pháp phải thật cụ thể.
Bên cạnh đó, yếu tố Ấn tượng đầu tiên vốn “được đánh giá với điểm thống kê trung bình cao” nhất 4.35 (theo thang đo Likert từ 1 đến 5), vì thế việc ưu tiên thứ hai của bệnh viện trong lúc này là cần phải duy trì và phát huy các điểm mạnh thuộc yếu tố Ấn tượng đầu tiên để giữ vững điểm đánh giá tích cực từ yếu tố này.
Đối với yếu tố “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” đạt mức đánh giá trên mức trung bình với số điểm 4.3, đứng thứ hai trong thang đo Likert (chỉ đứng sau yếu tố Ấn tượng đầu tiên), vì thế cũng cần được chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV.
Vì thế trong phần hàm ý quản trị đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD bên dưới, tác giả tập trung phân tích:
- Giải pháp cải thiện yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng” - Giải pháp duy trì yếu tố “Ấn tượng đầu tiên”
- Giải pháp cải thiện yếu tố “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” - Hàm ý chính sách liên quan đến yếu tố Sự liên tục của dịch vụ - Hàm ý chính sách liên quan đến yếu tố Thơng tin
- Hàm ý chính sách liên quan đến yếu tố chất lượng các bữa ăn - Và giải pháp liên quan đến sự khác biệt về Thu nhập của KH
3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD
3.2.1 Hàm ý chính sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng”
Yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng” có điểm đánh giá trung bình khơng cao (mean=2,95) là thấp nhất trong các yếu tố đang xem xét. Sự phù hợp và đáp ứng thể hiện qua việc những mong đợi của bệnh nhân được nhân viên y tế đáp ứng kịp thời và đúng thời điểm. Điều này cũng phản ánh đúng thực trạng của BV qua các yếu tố về thời gian và quy trình đăng ký khám chữa bệnh tại quầy, thủ tục hành chánh còn rườm rà và nhiều bước, nhu cầu khám bệnh của bệnh nhân còn chưa được “đáp ứng kịp thời, thời gian chờ đợi vào phòng khám và việc thực hiện các xét nghiệm lâm sàng hiện còn phải chờ lâu”.
Qua một số tìm hiểu của tác giả, khi KH đến khám chữa bệnh tại CABD ít có xu hướng than phiền về dịch vụ tiếp nhận bệnh nhân, nhưng họ lại có xu hướng rời bỏ BV khi cảm thấy khơng hài lịng về khâu đăng ký KCB tại đây. Hiểu rõ yếu điểm này đã dẫn đến nguyên nhân làm giảm đáng kể số lượng bệnh nhân đến KCB tại BV trong thời gian qua, tác giả đã tìm hiểu quy trình đăng ký KCB hiện tại và cùng bàn luận với bộ phận CCA để khắc phục các lỗi phát sinh.
Để cải thiện được yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng với điểm đánh giá thấp về thủ tục đăng ký khám chữa bệnh chậm làm cho nhu cầu khám chữa bệnh của KH chưa đáp ứng kịp thời, giải pháp trước mắt là khắc phục được các lỗi phát sinh trong quy trình đăng ký khám chữa bệnh từ bộ phận CCA, được liệt kê như sau
Bảng 3.1: Tóm tắt các giải pháp để cải thiện yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng Các lỗi phát sinh Biện pháp khắc phục
Lỗi quản lý hẹn liên quan đến lịch hẹn của Bác sĩ:
- Bác sĩ không cập nhật trên Thời gian biểu của Bác sĩ trên Care21 (trường hợp nghỉ phép/ phịng khám đóng cửa vào ngày nghỉ lễ/tết)
- Quy định & nhắc nhở Bác sĩ cập nhật Thời gian biểu trên hệ thống nếu có kế hoạch nghỉ vào ngày cụ thể để lịch nghỉ được cập nhật trên phần mềm Care 21 kịp thời. - Làm việc kịp thời với bộ phận HR để ban hành các thông báo liên quan đến việc nghỉ phép của Bác sĩ và tìm kiếm sự thay thế tạm thời một cách nhanh chóng.
- Phối hợp với bộ phận IT và HR để xác định ngày lễ/ ngày nghỉ để “treo cờ” nhắc nhở trong hệ thống.
Các lỗi/ sự sai sót trong việc lên lịch hẹn do CCA chọn sai bệnh nhân hoặc số MRN trong suốt q trình lên lịch hẹn.
Thu thập thơng tin liên lạc và mã số MRN chính xác tại thời điểm lên lịch hẹn để liên lạc với lại với bệnh nhân nếu kế hoạch thay đổi
Lỗi đăng ký khám hoặc làm thủ tục nhập viện do
- Chữ viết của bệnh nhân khó đọc - Giao tiếp nhầm lẫn giữa nhân viên làm đăng ký và bệnh nhân/thân nhân
- CCA nhập sai thông tin bệnh nhân lên hệ thống.
- Kiểm tra đối chiếu với bệnh nhân nếu có thơng tin chưa rõ trên phiếu đăng ký khám. - Yêu cầu bổ sung giấy tờ/thông tin để xác định chính xác nhân thân phục vụ cho việc đăng ký.
- Ra quy định phạt trường hợp nhập sai thông tin để cải thiện thời gian đăng ký và thơng tin khách hàng chính xác.
Khơng đáp ứng các yêu cầu cuộc gọi kịp thời hoặc theo quy định. - Không đủ nhân lực trong giờ cao điểm để xử lý các cuộc gọi đến, đi.
- Nhắc nhở nhân viên sử dụng Speed dial để liên lạc thay vì thơng qua tổng đài.
- Tác phong khơng đúng chuẩn mực của nhân viên tổng đài khi trả lời cuộc gọi.
- Chuyển điện thoại gọi tới ER/ quầy nhập viện nếu Nhân viên tổng đài rời quầy tạm thời
- Đào tạo nhân viên CCA mới về cách trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp CCA không hỗ trợ được khách
hàng kịp thời và đầy đủ do: “khơng có thơng tin chính xác hoặc thơng tin không” được cập nhật và CCA không chắc chắn về chuyên khoa khi đăng ký bệnh
- Đảm bảo “thơng tin cơ bản liên quan tới”
những dịch vụ có sẵn được cập nhật và chiến dịch sắp tới được truyền đạt tới CCA. - Chuyển thông tin cho tư vấn của khoa Nội tổng quát để tư vấn khi bệnh nhân không chắc chắn phải khám khoa nào.
- Khoa nội tổng quát thực hiện buổi truyền đạt thông tin cho CCA hàng tuần căn cứ vào phản hồi của khách hàng và để cập nhật các dịch vụ và gói khám của Bệnh viện.
CCA chuẩn bị khơng hiệu quả cho các tình huống khẩn cấp
Hệ thống loa thông báo không hoạt động hiệu quả.
Line cấp cứu (ext:1000) khơng hoạt động chính xác
Cuộc gọi khẩn cấp được xủ lý bởi nhân viên thiếu kinh nghiệm.
- Kiểm tra chức năng của hệ thống Loa thông báo bằng các thông báo định kỳ (chào buổi sáng hoặc thông báo hết giờ thăm bệnh…) . Test gọi để kiểm tra số nội bộ cấp cứu khi bắt đẩu mỗi ca làm việc.
- Đặt sẵn quy trình viết tay và bản đánh máy