Tiêu chí Hồn tồn khơng đờng ý Không đồng ý Nữa đồng ý, nữa không đồng ý Đờng ý Hồn tồn đờng ý Giá trị trung bình Nhìn chung, dịch vụ ăn uống rất tốt Tần số 3 8 36 156 73 4.04 Tỷ lệ (%) 1.1 2.9 13 56.5 26.4 BV có riêng khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo từng bệnh lý Tần số 1 12 34 161 68 4.03 Tỷ lệ 0.4 4.3 12.3 58.3 24.6
Thức ăn ngon và dinh dưỡng Tần số 2 10 35 165 64 4.01 Tỷ lệ (%) 0.7 3.6 12.7 59.8 23.2
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.3.6 Đánh giá của KH về thang đo Ấn tượng đầu tiên
Yếu tố Ấn tượng đầu tiên đạt điểm số trung bình thống kê cao nhất 4.35 trong các yếu tố có tác động đến CLDV KCB tại BV và cũng có mức tác động mạnh nhất đến CLDV KCB. Như vậy, cần xem xét lần lượt các biến trong yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” để duy trì và phát huy được tốt CLDV tại BV:
- Cảnh quan môi trường của BV xanh, sạch và đẹp.
- Lần tiếp xúc “đầu tiên với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái”. - Khối nhân viên văn phịng có thể nói được nhiều ngơn ngữ khác nhau - BV có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng
Bảng 2. 15: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng Tiêu chí Tiêu chí Hồn tồn khơng đờng ý Khơng đờng ý Nữa đờng ý, nữa khơng đờng ý Đờng ý Hồn tồn đờng ý Giá trị trung bình
Lần tiếp xúc đầu tiên với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái Tần số 0 0 14 150 112 4.36 Tỷ lệ (%) 0 0 5.1 54.3 40.6
Cảnh quan môi trường của bệnh viện xanh, sạch và đẹp
Tần
số 0 0 22 145 109 4.32
Tỷ lệ
(%) 0 0 8 52.5 39.5
Khối nhân viên văn phịng có thể nói được nhiều ngơn ngữ khác nhau Tần số 0 1 21 136 118 4.34 Tỷ lệ (%) 0 0.4 7.6 49.3 42.7 Bệnh viện có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng Tần số 0 0 12 147 117 4.38 Tỷ lệ (%) 0 0 4.3 53.3 42.4
Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phòng ốc rất tiện nghi Tần số 0 0 16 144 116 4.36 Tỷ lệ 3.6 43.1 44.9 7.6 0.7
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
2.4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD
2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo đến CLDV KCB tại CABD CABD
Việc kiểm định“độ tin cậy và phù hợp của thang đo được thực hiện”qua 2 bước: Bước 1“phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của từng”thành phần
của thang đo,“loại ra những biến quan sát khơng đóng góp”vào việc“mơ tả khái niệm cần đo. Bước 2“phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc“thang đo các thành phần dịch vụ chất lượng KCB tại CABD.
Thang đo“Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên”gồm 6 biến quan sát là NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6“có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là”0,727. Trong đó, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát NV3 là 0,127 nhỏ hơn 0,3, vì vậy phải loại biến NV3 và thực hiện chạy lại Cronbach’s Alpha với 5 biến quan sát NV1, NV2, NV4, NV5, NV6. Kết quả chạy lại lần 2“có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha”là 0,777“và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA”tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường của 6 nhân tố còn lại đều đạt tiêu chuẩn.
Do vậy, các thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của các thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA”tiếp theo.
Bảng 2. 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trước khi phân tích EFA Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến loại 1. “Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên”:Cronbach’s Alpha = 0,777
NV1. Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ
nhã nhặn đối với bệnh nhân và người nhà. 0.551 0.735 NV2. Các phàn nàn của bệnh nhân được giải quyết
NV4. Nhân viên quan tâm đến bệnh nhân và ln sẵn
lịng giúp đỡ bệnh nhân. 0.535 0.741
NV5. Bệnh nhân dễ dàng gọi được NV khi cần thiết. 0.579 0.726 NV6. Nhân viên bệnh viện cư xử vui vẻ và thân thiện 0.575 0.727
2. Tính hiệu quả và liên tục: Cronbach’s Alpha = 0,816
HQ1. Bệnh nhân được dặn dị chu đáo việc chăm sóc
tại nhà khi xuất viện. 0.551 0.793
HQ2. Bệnh nhân“dễ dàng liên lạc, trao đổi với nhân viên bệnh viện”
0.54 0.795 HQ3. Bệnh nhân được“tham gia vào việc ra quyết định
về việc chăm sóc của mình”
0.625 0.777 HQ4. Nhìn chung, các nhân viên đã tiến hành công
việc đúng chuyên môn. 0.583 0.786
HQ5. Nhân viên và bác sĩ KCB thành thạo về chuyên
mơn và có tác phong làm việc chun nghiệp 0.597 0.783 HQ6. Thái độ các nhân viên hợp tác tốt với nhau trong
q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân 0.576 0.788
3. Sự phù hợp và đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,772
PH1. Nhân viên thơng báo cho bệnh nhân biết chính
xác thời gian thực hiện các dịch vụ. 0.501 0.744 PH2. Hệ thống tổng đài và điện thoại gọi nhân viên
hoạt động tốt 0.554 0.726
PH3. Bệnh nhân không phải đợi lâu khi làm thủ tục
đăng ký KCB. 0.589 0.714
PH4.“Nhu cầu KCB của BN được đáp ứng kịp thời” 0.479 0.752 PH5. Bệnh nhân không phải chờ đợi để vào phòng
khám và thực hiện các xét nghiệm 0.594 0.712
TT1. Bệnh nhân được“bác sĩ cung cấp thông tin một
cách nhanh chóng” 0.624 0.815
TT2. Kết quả kiểm tra và điều trị được bác sĩ thông
báo ngay cho bệnh nhân. 0.634 0.813
TT3.“Các bác sĩ có mặt ngay khi bệnh nhân cần” 0.615 0.817 TT4. Bệnh nhân được bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng
các thắc mắc về tình trạng sức khỏe. 0.607 0.818 TT5. Nhìn chung, bệnh nhân đã được cung cấp tất cả
thông tin bệnh nhân cần. 0.639 0.812
TT6. Thơng tin bệnh nhân được giữ bí mật. 0.597 0.82
5. Ấn tượng đầu tiên: Cronbach’s Alpha = 0,788
AT1.“Lần tiếp xúc đầu tiên khiến bệnh nhân cảm thấy
thoải mái” 0.557 0.751
AT2. Cảnh quan môi trường BV xanh, sạch và đẹp. 0.553 0.752 AT3. Khối nhân viên văn phịng có thể nói được nhiều
ngơn ngữ khác nhau 0.585 0.741
AT4. Bệnh viện có uy tín và tổ chức nhiều chương
trình hoạt động cộng đồng 0.595 0.739
AT5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ 0.536 0.757
6. Các bữa ăn: Cronbach’s Alpha = 0,757
BA1.“Nhìn chung, dịch vụ ăn uống rất tốt” 0.585 0.678 BA2. Khoa Dinh dưỡng tư vấn và nấu ăn theo từng
bệnh lý của bệnh nhân. 0.544 0.723
BA3. Thức ăn ngon và dinh dưỡng. 0.634 0.622
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB
Thang đo nhóm biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” gồm 3“biến quan sát”là:“CL1, CL2, CL3 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,701. Các
Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA”tiếp theo.
Bảng 2. 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến phụ thuộc
Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu biến loại Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Cronbach’s Alpha = 0,701
CL1.“Nhìn chung, dịch vụ KCB của bệnh viện
đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân” 0.520 0.610 CL2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB
của bệnh viện trong tương lai. 0.489 0.648
CL3. Anh/Chị sẽ giới thiệu những người thân,
người quen đến sử dụng dịch vụ KCB tại BV. 0.552 0.566
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần thang đo đều lớn hơn 0,7, chứng minh đây là một thang đo lường đáng tin cậy. Tất cả các thành phần của thang đo CLDV KCB và CLDV KCB đều được giữ nguyên và đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 2. 18: Các biến đưa vào phân tích EFA
Thang đo
Biến thỏa độ tin cậy
Cronbach's Alpha Biến bị loại
Số
lượng Tên biến lượng Số
Tên biến A Biến độc lập
1
Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên Cronbach’s Alpha = 0,777 5 NV1, NV2, NV4, NV5, NV6 1 NV3 2 Tính hiệu quả và liên tục
Cronbach’s Alpha = 0,816 6 HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5, HQ6 0 3 Sự phù hợp và đáp ứng Cronbach’s Alpha = 0,816 5 PH1, PH2, PH3, PH4, PH5 0 4 Thông tin Cronbach’s Alpha = 0,816 6 TT1, TT2, TT3, 0
5 Các bữa ăn
Cronbach’s Alpha = 0,757
3
BA1, BA2, BA3 0
6 Ấn tượng đầu tiên
Cronbach’s Alpha = 0,788
5 AT1, AT2, AT3,
AT4, AT5 0
Tổng cộng 31 1
B Biến phụ thuộc
1 CLDV KCB 3 CL1, CL2, CL3 0
Tổng cộng 3 0
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
2.4.4.3 Đánh giá sự khác biệt trong sự hài lịng về đánh giá CLDV KCB giữa các nhóm KH các nhóm KH
Để phân tích“mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại”BV CABD, “tác giả tiến hành kiểm định Independent Samples T–Test cho biến giới tính và kiểm định Anova cho biến độ tuổi và kiểm định Welch đối với biến thu nhập, mục đích nhằm đánh giá sự khác biệt nếu có trong việc đánh giá CLDV KCB“về giới tính, độ tuổi và thu nhập”.
2.4.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá”CLDV KCB giữa nam và nữ
Để kiểm tra xem có sự khác nhau mức độ đánh giá CLDV KCB của 02 nhóm bệnh nhân nam và nữ, ta dùng phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test
Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định cho biến giới tính Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
T-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
SH L
Equal variances assumed 0,918 0,339 0,786 274 0,432
Equal variances not assumed 0.812 251,56 0,418
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
“ Kết quả kiểm định cho thấy Sig. Levene’s Test = 0,339 > 0,05 nên phương sai giữa 2 giới tính là khơng khác nhau. Ta lấy giá trị sig T–Test ở hàng Equal variances
thấy khơng có sự khác biệt”về việc“đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân”
theo giới tính.
Từ kết quả cho thấy các giải pháp đề ra trong việc nâng cao CLDV KCB của BV không cần quan tâm và tập trung vào“sự khác biệt về giới tính”của bệnh nhân.
2.4.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV KCB giữa nhóm tuổi khác nhau
Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định cho biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL
Based on Mean 0,983 3 272 0,401
Based on Median 0,774 3 272 0,509
Based on Median and with
adjusted df 0,774 3 218,99 0,51
Based on trimmed mean 0,952 3 272 0,416
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy Sig. Levene’s Test = 0,325 > 0,05 nên sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA.
Bảng 2. 21: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi ANOVA ANOVA
CL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,944 3 0,315 2,109 0,099
Within Groups 40,568 272 0,149
Total 41,512 275
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Kết quả“Sig kiểm định F = 0,099 > 0,05, như vậy khơng có khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB giữa các độ tuổi khác nhau”.
2.4.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá CLDV KCB giữa các mức thu nhập khác nhau
nhập khác nhau, ta dùng phương pháp kiểm định phương sai Anova. Dựa trên kết quả phân tích Anova về mức độ hài lòng của theo thu nhập. Trường hợp sig Levene Statistic 0,001< 0,05.
Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định cho biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
CL
Based on Mean 4,004 3 272 0,008
Based on Median 3,752 3 272 0,011
Based on Median and
with adjusted df 3,752 3 255,15 0,012
Based on trimmed mean 3,611 3 272 0,014
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
“Sig Levene’s Test bằng 0.008 < 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định Welch ở bảng”Robust Test.
Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định Welch cho biến thu nhập Robust Tests of Equality of Means Robust Tests of Equality of Means
CL
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 5.933 3 80.82 0.001
a. Asymptotically F distributed.
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
““Sig kiểm định“Welch“bằng“0.001 < 0.05,“như vậy có khác biệt”trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ giữa các mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2. 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập của KH Descriptives Descriptives
SHL
95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper
Bound Min Max 5 – 10 triệu 23 3.8261 0.448 0.09341 3.6324 4.0198 3.33 5 10 – 20 triệu 56 3.6667 0.35391 0.04729 3.5719 3.7614 3 5
20 – 50 triệu 133 3.6291 0.39281 0.03406 3.5617 3.6964 2.67 4.33 Trên 50 triệu 64 3.4688 0.33972 0.04247 3.3839 3.5536 2 4
Total 276 3.6159 0.38853 0.02339 3.5699 3.662 2 5
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Bảng 2. 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập
(Nguồn: kết quả khảo sát được xử lý SPSS)
Biểu đồ và bảng thống kê trung bình cho thấy thu nhập của KH càng cao càng ít“hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB của BV. Điều này”giúp cho BGĐ của BV triển khai những chiến lược cần phù hợp hơn nếu muốn tập trung vào phân khúc KH có thu nhập cao, với tiêu chuẩn cung cấp đúng đẳng cấp quốc tế để thu hút các đối tượng KH thuộc phân khúc này.
3.8261 3.6667 3.6291 3.4688 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85
Tóm tắt chương 2
Chương 2 gồm 3 phần, phần đầu trình bày tổng quan về CABD, phần hai giới thiệu“thực trạng hoạt động của BV”thể hiện số lượt khám giảm trong vòng 6 năm kể từ 2013, phần ba đi vào“phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến”CLDV KCB tại CABD. Dựa trên kết quả khảo sát thu được từ 276 mẫu đạt yêu cầu, CLDV KCB được đo lường thông qua 06 yếu tố với 34“biến quan sát và yếu tố CLDV KCB gồm 03 biến quan sát”. Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào phần mềm IBM chương“trình phân tích số liệu thống kê SPSS 26 để phân tích”thơng tin.
“Kết quả thống kê trung bình cho thấy CLDV được đánh giá”từ cao xuống thấp theo thứ tự từ “Ấn tượng đầu tiên, Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, Chất lượng các bữa ăn, Tính hợp lý của viện phí, Thơng tin và Sự phù hợp và đáp ứng”. Từ việc nhận diện được các yếu tố là điểm mạnh và điểm đánh giá chưa cao đến CLDV KCB tại CABD, sẽ làm cơ sở để tác giả đề ra các giải pháp nâng cao”& cải thiện CLDV KCB trong chương 3.
CHƯƠNG 3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD
Trong chương này, trước tiên sẽ phân tích các nguyên nhân tồn tại bao gồm nhận diện các điểm mạnh“của CABD và phân tích các điểm Khách hàng chưa đánh giá cao cũng như khơng hài lịng về các dịch vụ”KCB tại BV CABD; phần hai đề ra các giải pháp duy trì và cải thiện ngắn hạn và dài hạn, từ đó lập kế hoạch triển khai hành động.
3.1 Kết luận từ mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố như chương 1 có đề cập: “Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Sự phù hợp và đáp ứng, Ấn tượng đầu tiên, Tính hiệu quả và liên tục, Thơng tin” có tác động đến CLDV KCB tại CABD.
Theo kết quả thống kê trung bình đối với các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB, các đánh giá về CLDV KCB được xếp theo từ cao xuống thấp theo thứ tự là Ấn tượng đầu tiên, Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, Thông tin và cuối cùng yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là Sự phù hợp và đáp ứng.
Với kết quả của yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng theo thang điểm đánh giá trung bình có Mean đạt mức thấp nhất 2.95, thấp hơn mức mức trung lập là 3 có nghĩa là