(Nguồn: Cổng thông tin CABD)
3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh
Ngày 17/03/2020 vừa qua, CABD đã ra mắt ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh mang tên “Columbia Asia Việt Nam”, nhằm tối ưu hóa quy trình KCB.
Với các tính năng đăng ký lịch hẹn online, thông báo nhắc lịch hẹn, check in, xem và in kết quả xét nghiệm, thanh toán trực tuyến..., ứng dụng Columbia Asia Vietnam giúp chủ động hơn trong việc chăm sóc sức khỏe cũng như giảm thiểu “tối đa thời gian chờ cho người bệnh”. Thời đại công nghệ số, chỉ với một chiếc điện thoại thơng minh, bệnh nhân đều đã có thể được thăm khám ngay với bác sĩ mà không cần phải xếp hàng chờ đợi, đặc biệt người bệnh và cả người nhà có thể cập nhật ngay tình trạng sức khỏe thơng qua thơng tin bệnh án qua mã số bệnh nhân. Trong đó, với tính năng Thanh tốn trực tuyến sẽ được hồn thiện và sớm triển khai trong giai đoạn sau, thuộc về giải pháp dài hạn, nhằm hỗ trợ người dùng trong việc chi trả phí KCB trên điện thoại mà khơng cần phải mang theo tiền mặt hay thẻ bên người khi đến BV.
Hình 3. 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh Columbia Asia Vietnam
(Nguồn: Cổng thông tin CABD)
* Giải pháp chăm sóc sức khỏe thơng minh
Với nền tảng sẵn có là hệ thống BV – phịng khám quốc tế thuộc Tập đồn CA, việc phát triển và ra mắt ứng dụng (app) giúp đem lại lợi ích khám chữa bệnh một cách nhanh chóng – hiệu quả - cá nhân hóa cho người dân với đặc điểm nổi bật như:
Tích hợp nhiều tính năng:
✓ Đặt và quản lý lịch hẹn với bác sĩ, nhắc lịch khám, “nhận và lưu giữ hồ sơ bệnh án”, theo dõi lịch sử khám, thanh tốn trực tuyến và liên kết thơng tin khám của người thân trong gia đình.
✓ Giảm thiểu thời gian chờ: không cần xếp hàng đăng ký hay chờ lấy số ngoài khu vực lễ tân. Nếu đã đặt hẹn trên ứng dụng, người bệnh chỉ cần đến BV, check-in và vào thẳng khu vực khám.
✓ “Đảm bảo an tồn thơng tin cho bệnh nhân”: quy trình và hệ thống chặt chẽ, ứng dụng cơng nghệ mang tính bảo mật cao.
✓ Dễ dàng cài đặt và sử dụng: ứng dụng có tên Columbia Asia Vietam có mặt trên hai hệ điều hành Android và iOS với giao diện thân thiện với người dùng Đây khơng chỉ là một bước tiến của tập đồn trong thời đại số mà cịn là sự thức thời chính đáng với thế hệ khách hàng trẻ ưa chuộng sự tiện lợi. Bên cạnh đem lại nhiều
tiện ích cho bệnh nhân, giải pháp y tế thông minh này cũng hỗ trợ chúng tơi trong việc hồn thiện chiến lược sử dụng nhân lực, tối ưu hóa chi phí và quy trình chăm sóc sức khỏe của Tập đồn với mục đích “mang đến kết quả điều trị tốt nhất và giúp cho bệnh nhân hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại” CABD.
Trong bối cảnh dịch Covid-19 đang “diễn biến phức tạp, hệ thống của BV”
Columbia Asia luôn cố gắng đảm bảo tối đa an tồn cho bệnh nhân bằng quy trình sàng lọc chặt chẽ và tối ưu hóa “quy trình khám chữa bệnh với Ứng dụng chăm sóc”
sức khỏe thơng minh, KH cũng sẽ “cảm thấy an tồn hơn khi sử dụng cơng nghệ” này nhằm giảm thiểu tối đa thời gian lưu lại tại BV.
Hình 3. 3: Tính năng của Columbia Asia App
(Nguồn: Cổng thông tin CABD)
3.2.5 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ”
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện CABD, tác giả đã tham vấn với ban lãnh đạo bệnh viện để đề ra các giải pháp nhằm phát huy tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, thơng qua giải pháp dài hạn như sau.
Hiện tại “nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng” được chia ra cho 2 quầy là quầy đăng ký nhận bệnh và quầy Cashier thu phí. Nếu phần thanh tốn được thực hiện qua ứng dụng thì sẽ giảm tải nhân sự cho bộ phận thu phí, khi đó nhân sự sẽ được điều động sang hỗ trợ phần đăng ký tại quầy. Để cải thiện vấn đề ở khâu thanh tốn, hiện có một số nhận xét chậm do chỉ có 2 nhân viên Cashier túc trực ở quầy thu
tiền, nên giải pháp sẽ hỗ trợ phương án thanh tốn trực tuyến để giúp đẩy nhanh q trình thanh tốn viện phí. Một tính năng hữu ích thanh tốn trực tuyến tích hợp trên ứng dụng thơng minh đặt hẹn sẽ triển khai giai đoạn 2, dự kiến vào tháng 8/2020. Tính năng nhằm hỗ trợ người dùng trong việc chi trả phí khám chữa bệnh trên điện thoại, không cần mang theo tiền mặt hay thẻ khi đến BV, sẽ giảm tải áp lực tại quầy Cashier.
Việc ra đời ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh với tiện ích thanh tốn online là bước tiến quan trọng “nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm công sức và nhân lực quầy Cashier thu phí cho BV, cũng như giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian”
khi sử dụng dịch vụ tại BV.
3.2.6 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Chất lượng các bữa ăn”
Bệnh viện hiện sở hữu riêng Khoa dinh dưỡng chịu trách nhiệm chính trong việc nấu ăn khu Căn tin dành cho bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú và chuẩn bị các suất ăn theo khẩu phần bệnh nhân ngoại trú. Các chuyên gia Dinh dưỡng của Bệnh viện CABD sẵn sàng tư vấn riêng cho từng KH mọi vấn đề liên quan đến dinh dưỡng nếu bệnh nhân có nhu cầu chăm sóc thêm sau khi ra viện.
Đối với bệnh nhân nội trú, đội ngũ chuyên gia Dinh dưỡng tại Bệnh viện CABD sẽ theo dõi sát sao, điều chỉnh và áp dụng chế độ ăn uống phù hợp cho các bệnh nhân có nhu cầu dinh dưỡng đặc biệt hoặc cần phải ăn kiêng. Từng thực đơn riêng sẽ được soạn thảo cho mỗi bệnh nhân, tùy theo khẩu vị, khả năng dung nạp, tình trạng dị ứng với thức ăn và bệnh lý đặc biệt của mỗi người như tiểu đường, tim mạch…
Sau khi lên thực đơn cho bệnh nhân, các chuyên gia Dinh dưỡng sẽ tiếp tục theo dõi nhằm đảm bảo bệnh nhân tuân thủ nghiêm túc thực đơn đã đề ra cũng như khảo sát khả năng họ dung nạp thức ăn, giải thích cho họ về chế độ dinh dưỡng và đo độ hiệu quả của chế độ dinh dưỡng hiện tại. Sau khi xuất viện, BN được khuyến khích tiếp tục theo sát chế độ dinh dưỡng đã được tư vấn như các bệnh nhân ngoại trú.
Các chuyên gia Dinh dưỡng cũng sẽ cung cấp cho bệnh nhân các phương tiện để lên kế hoạch và chọn thực đơn thích hợp, bí quyết chọn lựa thực phẩm ở các cửa hàng rau quả và siêu thị, tính tốn lượng calories, hiểu rõ về các nhóm thực phẩm… Đây cũng là điều mà bệnh viện nên chú trọng.
3.2.7 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua sự khác biệt về Thu nhập của KH.
Từ kết quả phân tích kiểm định sự khác biệt kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế CABD qua phương pháp kiểm định phương sai Anova, KH có thu nhập cao càng cao càng ít“hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB của BV. Điều này”giúp cho BGĐ của BV triển khai những chiến lược cần phù hợp hơn nếu muốn tập trung vào phân khúc KH có thu nhập cao, với tiêu chuẩn cung cấp đúng đẳng cấp quốc tế để thu hút các đối tượng KH thuộc phân khúc VIP.
Khu vực “BV là nơi tập trung đông” dân cư, là nơi phát triển nhiều tiện ích, là nơi dành cho những bệnh nhân, bác sĩ. Những dự án liền kề BV rất phù hợp để kinh doanh các dịch vụ như nhà hàng- quán ăn, quán coffee, nhà nghỉ -khách sạn, tạp hóa...để gia tăng thêm tính tiện ích cho BV. Cho nên việc đầu tư thêm các cửa hàng tiện ích trong khuôn viên BV như siêu thị mini và các quán cà phê trang nhã xung quanh khu dân cư Thuận Giao là điều cần thiết để tăng thêm các tiện ích cho BV. Nhu cầu đặt ra là BV nên kêu gọi các nhà đầu tư hợp tác mở một vài cửa hàng tiện ích và một vài quán cà phê kế bên, nhằm gia tăng và hỗ trợ “cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân về sự tiện lợi, có” thể trang bị một số tiện ích cho bệnh nhân nội trú hoặc “phục vụ cho việc thăm khám bệnh nhân của khách” vãng lai. Một số gợi ý có thể cho nhà đầu tư:
- Máy ATM rút tiền của ngân hàng
- Cửa hàng hoa tươi; Siêu thị mini hoặc Cửa hàng tiện ích - Quán cà phê lịch sự, trang nhã
- Qn ăn, nhà hàng có quy mơ nhỏ, lịch sự
Nhằm duy trì lịng trung thành của KH có thu nhập cao quay lại bệnh viện và có sự hài lịng cao nhất khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, Ban GĐ bệnh
viện cần tạo ra chiến lược thu hút lượng khách hàng này bằng các tiện ích nêu trên.
3.3 Kiến nghị với bệnh viện
Đề tài mang lại giá trị thực tiễn, giúp BGĐ và “nhà quản lý đánh giá được đâu là yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại” CABD, “xác định được các yếu tố nào đang là điểm mạnh và những yếu tố chất lượng cần phải được cải thiện nhằm đáp ứng sự mong đợi của bệnh nhân”, “bên cạnh đó cịn cịn giúp đánh giá được mức độ hài lòng về CLDV KCB mà BV đang cung cấp” để đạt được tốc độ tăng trưởng tốt nhất về mặt doanh thu. Dựa trên “các giải pháp được đề xuất”, BGĐ BV có thể xem xét, đánh giá
“và đề ra những chính sách” & chiến lược để “cải tiến CLDV phù hợp nhất với thực trạng của BV”. Dich vụ tiếp nhận khám chữa bệnh trong bệnh viện là khâu khó nhất và có tác động mạnh đến sự hài lịng của bệnh nhân và góp phần vào việc bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hay khơng, vì đây là dịch vụ tiếp xúc đầu tiên cũng như là tiếp xúc sau cùng với khách hàng. Khâu đăng ký khám chữa bệnh là nơi cung cấp cho bệnh nhân các thông tin cần thiết.
“Thay đổi nhận thức con người là cả một q trình khó khăn địi hỏi sự kiên trì, bền bỉ đặc biệt là đối với các đối tượng lâu năm, giàu kinh nghiệm”. “Với một lợi thế, đa số là nhân sự của BV đều là thế hệ trẻ, năng động, giàu nhiệt huyết sẵn sàng dấn thân, tiếp cận cái mới và sẵn sàng thay đổi để phát triển”. “Đào tạo, đào tạo lại, đào tạo liên tục, tập huấn, nhắc nhở thường xuyên trong các cuộc họp, giao ban BV, các buổi nói chuyện chuyên đề là rất quan trọng để thay đổi thái độ và hành vi của nhân viên”.
“Nâng cao trình độ kiến thức, chun mơn tay nghề cũng được thực hiện song song để bắt kịp đà của công tác quản lý khoa, phịng và tồn bệnh”.
“Đặc điểm của ngành y tế khác với những ngành khác ở điểm các nhân viên y tế phải làm việc với áp lực cao, chịu nhiều rủi ro nghề nghiệp hơn, đối tượng bệnh nhân đến với họ có thể trong trạng thái không thoải mái và nhiều lo lắng”,... do đó, BV rất cần “những nhân viên & bác sĩ khơng những có năng lực giỏi về chuyên mơn, giàu kinh nghiệm mà cịn có tâm, sẵn sàng cống hiến hết mình cho cơng việc”. “Vì thế, BV cần có những chính sách về lương, thưởng, trợ cấp tốt để giữ chân những người giỏi gắn bó lâu dài hơn với BV.
“Đầu tư các nguồn lực cho quản lý chất lượng khám chữa bệnh là rất quan trọng, trong đó đầu tư cơng nghệ thơng tin mang tính đột phá nhưng cần đầu tư đồng bộ, có tính chiến lược và phải đánh giá được hiệu quả của từng giai đoạn để xác định đúng đắn hướng đầu tư thông qua việc giám sát, đo lường các chỉ số chất lượng”.
“Trong quá trình thực hiện các giải pháp cải thiện lâu dài mang tính chiến lược, BV phải phân định và giao cho người chịu trách nhiệm chính, người phối hợp cụ thể, có phân cơng rõ ràng và hình thành các ban chuyên trách để theo dõi, giám sát thường xuyên”. “Việc thực hiện các giải pháp cải tiến, có thể bằng những cách đã đề xuất hoặc những đề xuất khác phù hợp hơn, nhưng nhìn chung là thật sự cần thiết trong thời điểm hiện nay đối với CABD nhằm nâng cao hơn nữa lợi thế cạnh tranh và xây dựng uy tín vững mạnh hơn so với các BV khác trong khu vực.”
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn, thêm vào đó việc tiến hành khảo sát khó khăn hơn dự tính ban đầu, do nhiều bệnh nhân đang trong tình trạng khơng thực sự thoải mái hoặc họ ngại trả lời bản khảo sát nên đề tài có một số thay đổi so với kế hoạch ban đầu. Số mẫu thu được khá nhỏ, chưa có tính đại diện cho tổng thể.
Nghiên cứu này thực hiện chọn mẫu theo hình thức chọn mẫu thuận tiện, đây là kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất. Kết quả của nghiên cứu sẽ tốt hơn và khái quát hơn nếu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất để “nghiên cứu”.
Ngồi ra, vì đề tài chỉ đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chưa đề cập đến yếu tố cảm nhận về giá. Trên thực tế đối với bệnh viện tiêu chuẩn quốc tế thì yếu tố giá ln là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chọn lựa bệnh viện làm nơi khám chữa bệnh. Do đó, Đề tài cần mở rộng nghiên cứu sâu hơn ở khía cạnh giá bên cạnh các yếu tố về chất lượng đã được phân tích trong đề tài. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo sẽ thực hiện theo phương pháp khảo sát qua điện thoại có nhiều ưu điểm nổi trội để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại CABD, khi đó người bệnh nội trú sau khi xuất viện về nhà tinh thần thoải mái hơn so với khi cịn nằm viện, có thể nói thật suy nghĩ của mình mà khơng sợ điều đó có thể ảnh hưởng đến việc điều trị bệnh của bản thân.
KẾT LUẬN
Đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bênh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” đã “hồn thành những mục tiêu đề ra ban đầu”. Một “là, nghiên cứu đã trình bày những cơ sở lý thuyết về những
vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, và giới thiệu các mơ hình đánh giá CLDV được sử dụng hiệu quả trong lĩnh vực Khám chữa bệnh tại bệnh viện”.
“Trong đó, dựa trên mơ hình” thang đo KQCAH của Sower và cộng sự (2001) mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho lĩnh vực y tế, tác giải “đề xuất mơ hình lý thuyết các yếu tố” ảnh hưởng đến “CLDV KCB tại CABD. Hai là, từ việc đưa ra bức tranh toàn cảnh “thực trạng hoạt động của” CABD trong giai đoạn 2019-2023 kết hợp với kết quả “thống kê mô tả cho thấy” xét mức độ từng yếu tố CLDV được đánh giá cao theo thứ tự từ “Ấn tượng đầu tiên, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, chất lượng các bữa ăn, và thông tin”, cuối cùng yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là Sự phù hợp và đáp ứng.
Và cuối cùng đề tài “đề ra các giải pháp cải thiện nhằm đáp ứng mong đợi của bệnh nhân, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại CABD. Ý nghĩa