CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện
2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia
Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện bắt đầu tổ chức khảo sát nhằm thăm dò chất lượng dịch vụ vào năm tháng 08/2018, với mục đích liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo sát được tiến hành bằng việc lấy ý kiến
KH Có nhu cầu KCB
CCA tư vấn và hướng dẫn KH điền form đăng ký khám bệnh
CCA nhận form đăng ký KCB đầy đủ thông tin của KH
CCA điền thông tin KH vào hệ thống Care 21 (Đảm bảo mỗi KH
chỉ có một mã MRN duy nhất)
KH được hướng dẫn đến Phòng đo sinh hiệu trước khi
khám bệnh
Điều dưỡng hướng dẫn KH đến đúng phòng chờ khám (cùng mã số MRN và phiếu hẹn) Trở lại phòng bác sĩ khám đọc kết quả và kết luận Thanh tốn phí khám bệnh và Toa thuốc (nếu có) KẾT THÚC Khám bệnh và thực hiện các chỉ định xét nghiệm lâm sàng & siêu
Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua phần mềm Cempia khi Khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú và lấy thông tin khách hàng xuất viện sau khi điều trị nội trú. Trong đó kết quả thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho thấy bệnh nhân đánh giá thang điểm dịch vụ ở quầy dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh đạt mức điểm thấp nhất.
Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018
Các dịch vụ Điểm đánh giá
Quầy dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh 5
Quầy Cashier thu tiền 7
Quầy dịch vụ liên kết bảo hiểm 9
Khu điều dưỡng ngoại trú 8
Quầy dịch vụ khám sức khỏe công ty 7
Căn tin phục vụ thức ăn 8
Dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh có số điểm đánh giá thấp nhất trong các dịch vụ được nhận xét trên phần mềm CempiaCác kết quả được công bố bởi ban giám đốc cho rằng thực trạng khâu tiếp nhận bệnh còn tồn tại nhiều bất cập như sau:
− Bệnh nhận đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngoại trú: bước này
KH khá mất nhiều thời gian để điền thông tin. Mặc dù so với tổng thời gian để thực hiện các “dịch vụ khám chữa bệnh thì khâu đăng ký khám chỉ chiếm tỷ lệ thấp, nhưng khách hàng cho rằng việc mất thời gian ở bước hành chánh khơng đáng vì nó đóng góp vào việc chẩn đốn bệnh”.
Thực tế BV vào các buổi sáng đầu tuần thứ hai hoặc thứ ba là thời điểm cao điểm khi lượng bệnh nhân đến BV đăng ký khám chữa bệnh tại quầy phát sinh nhiều, từ đó dẫn đến một số sai sót trong khâu tiếp nhận bệnh.
− Quá nhiều bước: khách hàng cho rằng không cần qua các bước nhận bệnh
phức tạp. Phát sinh lỗi đăng ký khám hoặc trong khi làm thủ tục nhập viện. Các dịch vụ đặt hẹn, nhắc hẹn: chưa thực hiện đều đặn, có khách được thực hiện, khách lại
khơng. Có khách lúc này lại được nhắc, lúc khác lại không. Phát sinh lỗi quản lý hẹn liên quan đến lịch hẹn của Bác sĩ.
− Các cuộc gọi đến BV rất mất thời gian: phải nghe một đoạn dài lời chào,
sau đó gặp tổng đài viên, chưa kịp nói là phải chờ để gặp nhân viên nào đó mà họ cũng khơng biết đó là vị trí gì. Câu trả lời đơi khi lại qua loa đại khái, có 2 khách cịn cho rằng họ bị cúp máy giữa chừng. Phát sinh lỗi Nhân viên không đáp ứng các yêu cầu cuộc gọi kịp thời hoặc theo quy định, dẫn đến việc nhân viên quầy CCA không hỗ trợ được khách hàng kịp thời và đầy đủ. Bệnh nhân chưa hài lòng về biến quan sát
“Nhân viên cho biết chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện”.
- Về thủ tục thanh toán, một số bệnh nhân đánh giá chưa cao. Thủ tục thanh toán của BV tương đối nhanh chóng, tuy đơn giản nhưng vào những thời điểm đông bệnh, bệnh nhân phải chờ đăng ký khá lâu do số lượng nhân viên quầy Cashier chưa nhiều chỉ có 03 nhân viên.
Vì thế, tác giả mong muốn rằng đề tài sẽ tiến hành phân tích được các điểm bất cập và có những đề xuất thích hợp cho ban giám đốc.