2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Về cơ cấu tổ chức, bệnh viện chia thành 8 phịng ban, trong đó có 5 phịng ban nghiệp vụ và 3 phịng ban chức năng. Theo đó, 4 phịng ban chức năng thuộc khối văn phòng gồm phòng Marketing, phòng nhân sự, phòng kế toán và khối điều hành sẽ bao quát về hành chính cho tồn bệnh viện, thuộc lầu 3. Các phịng ban cịn lại thuộc nghiệp vụ chun mơn của Khối y khoa.
2.2 Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023
Kế hoạch 5 năm của bệnh viện là trở thành bệnh viện quốc tế hạng I trong khu vực tỉnh Bình Dương và các tỉnh lân cận bao gồm cả TP.HCM. Phát triển bệnh viện CABD cả về cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ cán bộ chuyên môn cao và đi đầu trong việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào quản lý bệnh viện, chẩn đốn và điều trị. Bao gồm các mục tiêu chung là: thành lập đơn vị thận nhân tạo và đơn vị tim mạch can thiệp; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ 2019 đến 2023, triển khai các kế hoạch Marketing, tối ưu hóa nguồn nhân lực, tham gia ký hợp đồng KCB Bảo hiểm.
❖ Thận nhân tạo:
Bệnh viện đầu tư số lượng 10 máy chuyên thận nhân tạo phục vụ cho nhu cầu KCB trên địa bàn trong khoản thời gian từ 01/2018 – 12/2019 và bắt đầu tiếp nhận bệnh nhân chính thức vào tháng 01/2020. Vị trí đặt khoa thận nhân tạo sẽ triển khai tại Lầu 3, của bệnh viện với nguồn nhân lực: Bác sỹ 02 người (Ts. BS Phạm Thị Diễm Thảo – chuyên khoa Thận; điều dưỡng 02 người). Hiện CABD là 1 trong 2 bệnh viện trong khu vực tỉnh Bình Dương (ngồi bệnh viện cơng lập) được cấp phép hoạt động Chạy thận nhân tạo cho bệnh nhân mắc bệnh thận giai đoạn cuối giúp thải bỏ chất độc, cân bằng lượng dịch trong cơ thể và hỗ trợ điều trị thiếu máu hiệu quả hơn.
❖ Tim mạch can thiệp
Bệnh viện sẽ triển khai khoa Tim mạch can thiệp tại phòng mổ tầng trệt của bệnh viện, trong thời gian từ 01/2019 – 12/2019 và bắt đầu tiếp nhận bệnh nhân chính thức vào tháng 03/2020. Nguồn nhân lực gồm Bác sĩ Bích Vân, Trưởng khoa Nội, kiêm nhiệm Trưởng đơn vị tim mạch can thiệp. Và hàng tuần đều mời các Bác sỹ bán thời gian từ Bệnh viện Đại học Y Dược, Bệnh viện Chợ Rẫy và Bệnh viện Thống
Nhất tham gia khám và điều trị. Song song kết hợp với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương để tăng nguồn bệnh nhân, sẽ đào tạo nâng cao nguồn lực tại bệnh viện Đại học y dược và bệnh viện Chợ Rẫy và bệnh viện Thống Nhất. Tính đến tháng 3/2020, CABD là đơn vị tiên phong trong chẩn đoán và điều trị bệnh lý tim mạch phức tạp (ngoài bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương) với sự đồng hành của đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại và kỹ thuật cao đem đến giải pháp điều trị tim mạch can thiệp hiệu quả. Sau khi chuyên khoa Can thiệp tim mạch đi vào hoạt động, với ê-kip chuyên môn cao và sử dụng thiết bị công nghệ hiện đại hàng đầu thế giớiv CABD đã tiếp nhận nhiều trường hợp bệnh nhân mắc bệnh tim mạch trong tỉnh và các khu vực lân cận.
❖ Đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực:
Theo kế hoạch về đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực, CABD đầu tư nghiêm túc cho công tác phát triển con người và đã xây dựng chiến lược toàn diện về nhân sự. Một loạt các chương trình đào tạo và phát triển các sáng kiến - bao gồm đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức y khoa, đào tạo lãnh đạo, đào tạo sau Đại học và đào tạo nâng cao nghiệp vụ - đã được thiết kế nhằm giúp nhân viên phát triển hết tiềm lực cá nhân cũng như đào tạo nhân tài cụ thể theo từng năm. Hiện tại, đến cuối năm 2019, bệnh viện CABD có 170 người, trong đó Bác sĩ chuyên khoa là 24 người, kế hoạch năm 2020 sẽ tăng lên 26 và đến năm 2023 sẽ là 36 bác sĩ cơ hữu.
Bảng 2. 1: Kế hoạch nhân sự bệnh viện trong vòng 4 năm (2019-2023) Nhân lực Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Bác Sĩ 24 26 28 31 33 Điều Dưỡng 68 70 74 78 80 Dược sĩ 7 8 8 9 9 Kỹ thuật viên 12 14 15 16 18 Các chuyên ngành khác 59 63 68 73 85 Tổng nhân lực 170 181 193 207 225
Hiện tại, CABD đã “tiếp nhận bảo hiểm y tế, tạo cơ hội cho bệnh nhân tại Bình Dương và các vùng lân tiếp cận được điều với chất lượng cao”. CABD “hợp tác với Bảo hiểm xã hội (BHXH) như một cách chăm lo sức khỏe cho cộng đồng và mong muốn người dân được hưởng dịch vụ y khoa hiện đại và thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo tiêu chuẩn của tập đồn tốt nhất với chi phí KCB được Bảo hiểm xã hội đồng chi trả theo chính sách BHYT”. Với các mục đích: Tăng nguồn bệnh nội ngoại trú cho bệnh viện; hỗ trợ cho dự án “Thận nhân tạo”; góp phần tạo hình ảnh thân thiện với cộng đồng tỉnh Bình Dương. Theo đó, Bảo hiểm xã hội (BHXH) sẽ đồng chi trả chi phí khám bệnh theo chính sách BHYT cho tất cả người dân có thẻ BHYT cư trú trên cả nước đăng ký KCB tại CABD, đặc biệt những gia đình cư trú tại Binh Dương và các tỉnh lân cận.
Một số công tác bệnh viện đã chuẩn bị trước cho việc ký kết vào tháng 9/2019 : Cải tạo cơ sở vật chất: mở rộng thêm quầy thuốc cho khoa Dược; Phịng Hành chính cần chuẩn bị danh sách trang thiết bị y tế theo từng khoa phịng theo mẫu quy định của Thơng tư 41/2011/TT-BYT.
❖ Các chương trình Marketing triển khai:
Khám check up: tập trung khám, tư vấn cho những công ty tiềm năng (đảm bảo bệnh nhân sẽ quay trở lại khám ngoại, nội trú). Tránh khám đại trà, nhằm hạn chế quả tải bệnh nhân tại khu ngoại trú, ảnh hưởng đến những bệnh nhân cũ, khách hàng VIP. Tập trung tăng nguồn bệnh nội trú qua các hình thức:
✓ Quảng cáo dịch vụ qua Facebook và các kênh miễn phí như: Zalo, Youtube, Google +, Google plus…
✓ Chăm sóc những khách hàng tiềm năng thông qua các đợt khám check up.
✓ Đào tạo nâng cao tay nghề cho Bác sỹ, Điều dưỡng“thông qua các chương trình“CME, Hội thảo trong và ngồi nước.
✓ “Triển khai các dịch vụ chất lượng cao, chuyên khoa sâu (Tim mạch can thiệp, Thận nhân tạo, Ngoại nhi, Ung bướu…).
✓ Lấy ý kiến khách hàng thông qua phần mềm Cempia để cải thiện CLDV khi khách hàng xuất viện vào tháng 01/2020.
✓ Triển khai ứng dụng Columbia Asia Việt Nam cho việc đăng ký KCB trực tuyến. ❖ Kế hoạch cải tiến và kiểm soát chất lượng KCB:
Tăng cường chất lượng các kỳ họp của các Hội đồng và hiệu chỉnh và Kiểm soát tuân thủ Phác đồ điều trị: Ban hành Quy trình khám bệnh, chữa bệnh lần, dự kiến 06/2020. Hiệu đính Phác đồ điều trị lần 3, dự kiến 08/2020.
Áp dụng 5S và các phương pháp quản lý chất lượng khác:
✓ Mục đích: Cải tiến năng suất làm việc (P – Productivity); Góp phần nâng cao chất lượng KCB (Q – Quality); Giảm chi phí (C – Cost); Giao kết quả đúng hạn (D – Delivery); Đảm bảo an toàn, bảo mật (S – Safety); Nâng cao tinh thần trách nhiệm. (M – Morale).
✓ Khoa phòng triển khai: Quầy điều dưỡng A, B, Khoa Nội, Ngoại, Chẩn đốn hình ảnh, Xét nghiệm, Dược, Chăm sóc khách hàng.
✓ Theo dõi và đánh giá kết quả: báo cáo cụ thể riêng do Trưởng phòng QuẢ và Trưởng phòng Điều hành thực hiện; Tăng cường phòng chống nhiễm khuẩn do Điều dưỡng phụ trách chống nhiễm khuẩn thực hiện; Chuyên đề họp thông qua các kỳ họp của Hội đồng chống nhiễm khuẩn bệnh viện; Giám sát của đội quản lý chất lượng, các đợt kiểm tra hàng năm của Sở Y tế và Tập đoàn.
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện CABD 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD
KH đến bệnh viện CABD có nhu cầu KCB ngoại trú lần lượt theo các bước sau: - Tại quầy đăng ký khám chữa bệnh, CCA chụp hình KH lần đầu đến khám
bệnh tại CABD, cho KH điền vào thông tin đăng ký khám
- CCA hướng dẫn KH điền vào form đăng ký đầy đủ thông tin theo yêu cầu - CCA nhập thông tin khác hàng lên phần mềm CARE 21, đảm bảo mỗi KH
chỉ có một mã MRN duy nhất
- KH được điều dưỡng khoa ngoại trú hướng dẫn đến Phòng đo sinh hiệu - Điều dưỡng hướng dẫn KH đến phòng chờ khám bệnh
- Khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng và siêu âm từ bác sĩ khám chỉ định.
- Bác sĩ đọc kết quả và tư vấn điều trị cho bệnh nhân
- Quy trình thanh tốn phí được thực hiện sau khi hoàn tất các khâu khám, xét nghiệm và chẩn đoán lâm sàng; trước khi nhận thuốc tại quầy Dược (nếu có)
Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh
(Nguồn nội bộ bệnh viện CABD)
2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia
Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện bắt đầu tổ chức khảo sát nhằm thăm dò chất lượng dịch vụ vào năm tháng 08/2018, với mục đích liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo sát được tiến hành bằng việc lấy ý kiến
KH Có nhu cầu KCB
CCA tư vấn và hướng dẫn KH điền form đăng ký khám bệnh
CCA nhận form đăng ký KCB đầy đủ thông tin của KH
CCA điền thông tin KH vào hệ thống Care 21 (Đảm bảo mỗi KH
chỉ có một mã MRN duy nhất)
KH được hướng dẫn đến Phòng đo sinh hiệu trước khi
khám bệnh
Điều dưỡng hướng dẫn KH đến đúng phòng chờ khám (cùng mã số MRN và phiếu hẹn) Trở lại phòng bác sĩ khám đọc kết quả và kết luận Thanh tốn phí khám bệnh và Toa thuốc (nếu có) KẾT THÚC Khám bệnh và thực hiện các chỉ định xét nghiệm lâm sàng & siêu
Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua phần mềm Cempia khi Khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú và lấy thông tin khách hàng xuất viện sau khi điều trị nội trú. Trong đó kết quả thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho thấy bệnh nhân đánh giá thang điểm dịch vụ ở quầy dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh đạt mức điểm thấp nhất.
Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018
Các dịch vụ Điểm đánh giá
Quầy dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh 5
Quầy Cashier thu tiền 7
Quầy dịch vụ liên kết bảo hiểm 9
Khu điều dưỡng ngoại trú 8
Quầy dịch vụ khám sức khỏe công ty 7
Căn tin phục vụ thức ăn 8
Dịch vụ đăng ký khám chữa bệnh có số điểm đánh giá thấp nhất trong các dịch vụ được nhận xét trên phần mềm CempiaCác kết quả được công bố bởi ban giám đốc cho rằng thực trạng khâu tiếp nhận bệnh còn tồn tại nhiều bất cập như sau:
− Bệnh nhận đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngoại trú: bước này
KH khá mất nhiều thời gian để điền thông tin. Mặc dù so với tổng thời gian để thực hiện các “dịch vụ khám chữa bệnh thì khâu đăng ký khám chỉ chiếm tỷ lệ thấp, nhưng khách hàng cho rằng việc mất thời gian ở bước hành chánh khơng đáng vì nó đóng góp vào việc chẩn đốn bệnh”.
Thực tế BV vào các buổi sáng đầu tuần thứ hai hoặc thứ ba là thời điểm cao điểm khi lượng bệnh nhân đến BV đăng ký khám chữa bệnh tại quầy phát sinh nhiều, từ đó dẫn đến một số sai sót trong khâu tiếp nhận bệnh.
− Quá nhiều bước: khách hàng cho rằng không cần qua các bước nhận bệnh
phức tạp. Phát sinh lỗi đăng ký khám hoặc trong khi làm thủ tục nhập viện. Các dịch vụ đặt hẹn, nhắc hẹn: chưa thực hiện đều đặn, có khách được thực hiện, khách lại
khơng. Có khách lúc này lại được nhắc, lúc khác lại không. Phát sinh lỗi quản lý hẹn liên quan đến lịch hẹn của Bác sĩ.
− Các cuộc gọi đến BV rất mất thời gian: phải nghe một đoạn dài lời chào,
sau đó gặp tổng đài viên, chưa kịp nói là phải chờ để gặp nhân viên nào đó mà họ cũng khơng biết đó là vị trí gì. Câu trả lời đơi khi lại qua loa đại khái, có 2 khách cịn cho rằng họ bị cúp máy giữa chừng. Phát sinh lỗi Nhân viên không đáp ứng các yêu cầu cuộc gọi kịp thời hoặc theo quy định, dẫn đến việc nhân viên quầy CCA không hỗ trợ được khách hàng kịp thời và đầy đủ. Bệnh nhân chưa hài lòng về biến quan sát
“Nhân viên cho biết chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện”.
- Về thủ tục thanh toán, một số bệnh nhân đánh giá chưa cao. Thủ tục thanh toán của BV tương đối nhanh chóng, tuy đơn giản nhưng vào những thời điểm đông bệnh, bệnh nhân phải chờ đăng ký khá lâu do số lượng nhân viên quầy Cashier chưa nhiều chỉ có 03 nhân viên.
Vì thế, tác giả mong muốn rằng đề tài sẽ tiến hành phân tích được các điểm bất cập và có những đề xuất thích hợp cho ban giám đốc.
2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện
Bảng 2. 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
- 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Bảng 2. 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
Bảng 2. 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú trong vòng 6 năm
- 50 100 150 200 250 300 350 400
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
2013 2014 2015 2016 2017 2018 17,380 31,147 53,097 52,005 51,492 52,709 - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Bảng 2. 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú trong vòng 6 năm
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD) Kết quả thống kê trong vòng 6 năm hoạt động từ năm 2013 đến 2018, CABD“đã khám và điều trị“trên 272.000 lượt khách hàng, góp phần to lớn“cho việc chăm sóc sức khỏe
cho cộng đồng cư dân trong tỉnh Bình Dương. Số lượt người đến khám và điều trị tại BV tăng cao đều trong các năm 2014 – 2015; cụ thể năm 2014 có tốc độ tăng trưởng 184%, 167% với hơn 56.000 lượt khám trong năm 2015. Từ năm 2016 đến năm 2018 thì lượt khám lại có chiều hướng giảm, cụ thể năm 2016 với 54.800 lượt khám đạt 97% so với năm 2015; năm 2017 với 54.100 lượt khám chỉ đạt 99% so với năm 2016 và năm 2018 có 55.000 lượt khám chỉ đạt 102% so với năm 2017.
2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm
Bảng 2. 7: Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm
929 2,514 3,126 2,796 2,663 2,306 - 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 2013 2014 2015 2016 2017 2018 202% 184% 167% 97% 99% 102% 2013 2014 2015 2016 2017 2018
(Nguồn: báo cáo nội bộ CABD)
Nhìn vào biểu đồ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm qua từ năm 2013 đến năm 2018, có thể thấy tốc độ tăng trưởng của BV có chiều hướng âm, giảm sút từ năm 2016 cho đến nay. Tình hình sụt giảm“lượng bệnh đến khám và điều trị tại BV“trong vòng 03 năm trở lại đây từ 2016 – 2018 là thật sự đáng báo động và trở nên vấn đề cấp thiết cần quan tâm hàng đầu của BGĐ BV.
Tuy sở hữu các thế mạnh về“cơ sở vật chất“trong khu vực, nhưng theo số liệu
thống kê“số lượng bệnh nhân đến KCB tại BV trong thời gian gần đây đã sụt giảm nghiêm trọng, xuống còn 97% trong năm 2016 và 99% trong năm 2017. Chính vì vậy nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD là vô cùng cần thiết để gợi ý cho chủ đầu tư và BGĐ BV có thể đưa ra các chủ trương, chiến lược để nâng