Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
NV2
Nhân viên bệnh viện lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
2 5 4.25 0.596
NV3 Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc
cho bệnh nhân với sự tôn trọng. 2 5 4.33 0.575
NV4 NV bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân
và ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân. 2 5 4.31 0.601
NV5 Bệnh nhân có thể hỏi, gọi được nhân
viên bệnh viện khi cần thiết. 3 5 4.33 0.601
NV6 Nhân viên bệnh viện ln có nét mặt vui
vẻ và thân thiện 2 5 4.29 0.61
Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên 4.3
HQ1 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo việc
chăm sóc tại nhà khi xuất viện 3 5 4.23 0.593
HQ2 Bệnh nhân có thể liên lạc, trao đổi với
bệnh viện một cách dễ dàng 3 5 4.28 0.577
HQ3 Bệnh nhân được tham gia vào việc ra
quyết định về việc chăm sóc của mình 2 5 4.26 0.643 HQ4 Nhìn chung, các nhân viên bệnh viện đã
thực hiện công việc của họ rất tốt. 2 5 4.24 0.629
HQ5
Nhân viên bệnh viện và bác sĩ KCB thành thạo về chun mơn và có tác phong làm việc chuyên nghiệp.
3 5 4.25 0.616
HQ6
Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với nhau trong q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân.
2 5 4.24 0.623
Tính hiệu quả và liên tục 4.25
PH1 NV bệnh viện cho bệnh nhân biết chính
xác khi nào các dịch vụ được thực hiện. 1 5 2.62 0.707 PH2 Điện thoại và hệ thống gọi NV BV ln
sẵn sàng và trong tình trạng tốt. 1 4 2.58 0.674
PH3 Bệnh nhân không phải đợi lâu khi làm
thủ tục đăng ký KCB. 1 5 2.61 0.708
PH4 Nhu cầu KCB của bệnh nhân được đáp
ứng kịp thời. 1 5 2.55 0.709
PH5
Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh và thực hiện các xét nghiệm lâm sàng ngắn.
1 5 2.59 0.716
Sự phù hợp và đáp ứng 2.59
TT1 Bệnh nhân được bác sĩ cung cấp thông
TT2 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân các
kết quả thăm khám, kiểm tra và điều trị. 2 5 3.75 0.746 TT3 Các bác sĩ có mặt ngay khi bệnh nhân
cần. 2 5 3.77 0.72
TT4
Bệnh nhân được bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng các thắc mắc về tình trạng sức khỏe.
2 5 3.8 0.734
TT5 Nhìn chung, bệnh nhân đã được cung
cấp tất cả thông tin bệnh nhân cần. 2 5 3.86 0.709
TT6 Thơng tin bệnh nhân được giữ bí mật. 2 5 3.84 0.683
Thông tin 3.8
BA1 Nhìn chung, dịch vụ ăn uống rất tốt. 1 5 4.04 0.78 BA2 Bệnh viện có riêng khoa Dinh dưỡng
nấu ăn theo từng bệnh lý của bệnh nhân. 1 5 4.03 0.76
BA3 Thức ăn ngon và dinh dưỡng. 1 5 4.01 0.756
Các bữa ăn 4.03
AT1 Lần tiếp xúc đầu tiên với nhân viên
khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái. 3 5 4.36 0.576
AT2 Cảnh quan môi trường của bệnh viện
xanh, sạch và đẹp. 3 5 4.32 0.614
AT3 Khối nhân viên văn phịng có thể nói
được nhiều ngơn ngữ khác nhau 2 5 4.34 0.633
AT4 Bệnh viện có uy tín và tổ chức nhiều
chương trình hoạt động cộng đồng 3 5 4.38 0.569
AT5 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và
phòng ốc rất tiện nghi 3 5 4.36 0.59
Ấn tượng đầu tiên 4.35
CL1 Nhìn chung, Dịch vụ KCB của BV đáp
ứng được nhu cầu của bệnh nhân 2 5 3.5 0.522
CL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
KCB của bệnh viện trong tương lai. 2 5 4.06 0.443
CL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu những người thân,
quen đến sử dụng DV KCB tại BV 2 5 3.28 0.504
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.61
(Nguồn: kết quả thống kê từ khảo sát của tác giả)
Mục đích của việc trình bày“kết quả thống kê”theo từng biến quan sát để có thể phân tích chi tiết biến quan sát nào có mức điểm trung bình cao và chưa cao, từ đó nhận diện các điểm đang là điểm mạnh của bệnh viện, cũng như những điểm bệnh
nhân chưa hài lịng sẽ được phân tích cụ thể hơn để tìm hiểu ngun nhân trước khi đi vào phần giải pháp trong chương ba.
Theo bảng 2.12, mức độ đánh giá của bệnh nhân đối với từng yếu tố”CLDV KCB của bệnh viện nằm trong khoảng từ 2,59 đến 4,35.
Kết quả thống kê trung bình, xét mức độ từng yếu tố CLDV được đánh giá cao theo thứ tự từ Ấn tượng đầu tiên, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, thơng tin, cuối cùng yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là “Sự phù hợp và đáp ứng”.
2.4.3 Đánh giá các thành phần trong mơ hình thang đo CLDV KCB tại CABD 2.4.3.1 Đánh giá của KH về thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” 2.4.3.1 Đánh giá của KH về thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên”
Yếu tố Sự quan tâm chăm sóc của Nhân viên đạt điểm số trung bình 4.3, trong đó biến quan sát “NV BV điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với sự tơn trọng” và “Bệnh nhân
có thể hỏi, gọi được nhân viên bệnh viện khi cần thiết” được KH đánh giá khá cao với thang điểm 4.33 cho thấy hiện trạng của bệnh viện đang phục vụ KH khá tốt về yếu tố Sự quan tâm chăm sóc của Nhân viên.
Kết quả này cho thấy đa phần tác phong làm việc và thái độ của nhân viên bệnh viện được Khách hàng đánh giá cao.