Nhận định Mức độ đồng ý (%) Tổng
(%)
Quy trình kinh doanh nội bộ 1 2 3 4 5
1 Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24
đã được hoàn thiện. 26 30 13 22 9 100
2
Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24 tuân thủ theo một quy tắc, tiêu chuẩn nhất định.
30 26 22 13 9 100
3
Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24 được đánh giá một cách hệ thống theo các thước đo cụ thể, đầy đủ.
52 22 4 9 13 100
4 Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24
nhận được sự ủng hộ của tất cả nhân viên. 43 35 9 4 9 100
5
Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24 không cho phép các hành động tiêu cực ảnh hưởng không tốt đến Yes24 xảy ra.
22 30 22 13 13 100
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Phụ lục 2)
Qua Bảng 4.3, tác giả nhận thấy Quy trình kinh doanh nội bộ của Công ty chưa được đánh giá cao, thể hiện ở phát biểu “Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24 đã được hoàn thiện.” có 26% cho ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” và 30% cho ý kiến “Khơng đồng ý”. Phát biểu “Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24 được đánh giá một cách hệ thống theo các thước đo cụ thể, đầy đủ.” có đến 52% cho ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” và 22% cho ý kiến “Khơng đồng ý”, cho thấy Quy trình kinh doanh nội bộ chưa có các thước đo rõ ràng, cụ thể. Đồng thời, các đối tượng khảo sát chưa tán thành với quy trình hiện nay của Cơng ty thơng qua phát biểu “Các quy trình kinh doanh nội bộ của Yes24 nhận được sự ủng hộ của tất cả nhân viên.” Có 43% cho ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” và 35% cho ý kiến “Không đồng ý”.
4.1.2.4. Nhận thức về đánh giá thành quả hoạt động của nhân viên chưa cao
Bảng 4.4: Bảng thống kê kết quả khảo sát Nhận thức về đánh giá
thành quả hoạt động Nhận định Mức độ đồng ý (%) Tổng (%) Nhận thức về đánh giá thành quả hoạt động 1 2 3 4 5 1
Nhân viên Yes24 hiểu được tầm quan trọng trong việc đánh giá thành quả hoạt động của Yes24.
22 35 17 13 13 100
2
Nhân viên Yes24 tích cực tham gia vào việc đánh giá thành quả hoạt động của Yes24.
35 30 13 9 13 100
3
Nhân viên Yes24 chuyên nghiệp, không ngại thay đổi, tạo thuận lợi cho việc ứng dụng Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động.
13 9 4 26 48 100
4
Nhân viên Yes24 nhận thức đúng đắn về công tác đánh giá thành quả hoạt động của Yes24, không xem điều này là phiền phức, mất thời gian.
26 26 22 13 13 100
5
Nhân viên Yes24 đóng góp ý kiến, hỗ trợ Ban Quản lý nhằm khắc phục những hạn chế trong đánh giá thành quả, hồn thiện cơng tác đánh giá thành quả hoạt động tại Yes24.
26 22 13 22 17 100
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Phụ lục 2)
Qua Bảng 4.4, có thể nhận thấy nhân viên Yes24 vẫn chưa hiểu được tầm quan trọng của việc đánh giá thành quả hoạt động, do đó chưa tích cực tham gia vào quá trình này thơng qua phát biểu “Nhân viên Yes24 hiểu được tầm quan trọng trong việc đánh giá thành quả hoạt động của Yes24.” có 22% cho ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” và 35% cho ý kiến “Không đồng ý”. Tương tự ở phát biểu “Nhân viên Yes24 tích cực tham gia vào việc đánh giá thành quả hoạt động của Yes24.” có 35% cho ý kiến“Hồn tồn khơng đồng ý” và 30% cho ý kiến “Không đồng ý”. Và ở phát biểu
“Nhân viên Yes24 nhận thức đúng đắn về công tác đánh giá thành quả hoạt động của Yes24, không xem điều này là phiền phức, mất thời gian.” nhận được 26% người khảo sát cho ý kiến “Hồn tồn khơng đồng ý” cũng như “Khơng đồng ý”.
4.2. Đề xuất giải pháp
4.2.1. Nhu cầu ứng dụng Thẻ điểm cân bằng và mục tiêu chiến lược của Yes24 4.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu khảo sát: Tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát để làm rõ nhu cầu về
việc ứng dụng BSC để đánh giá thành quả hoạt động, đồng thời làm rõ mục tiêu chiến lược của Cơng ty để có cơ sở phát triển bản đồ chiến lược theo phương pháp BSC.
Đối tượng khảo sát:
- Ông Baek Sung In – Tổng Giám đốc.
- Bà Jung Su Eui – Giám đốc Hành chính Nhân sự. - Bà Tạ Thị Diễm Thuý – Kế toán trưởng.
Phương pháp khảo sát: Tác giả trực tiếp gửi phiếu khảo sát đến 3 đối tượng
được khảo sát. Các câu hỏi khảo sát sử dụng là dạng câu hỏi lựa chọn Có/Khơng. Các đối tượng tham gia khảo sát sẽ được xem xét các vấn đề và lựa chọn xem những vấn đề đó có phù hợp với chủ đề khảo sát hay không. Các phương án được chọn là các phương án có kết quả khảo sát với ý kiến đồng thuận trên 50%. Bên cạnh những câu hỏi lựa chọn, tác giả còn kết hợp với những câu hỏi mở để đối tượng được khảo sát có thể đưa ra quan điểm của mình về các vấn đề được khảo sát cũng như bổ sung các mục tiêu cần thiết cho Thẻ điểm cân bằng của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina.Phiếu khảo sát gồm 3 phần được trình bày ở Phụ lục 3:
Phần 1: Những câu hỏi về thông tin cá nhân.
Phần 2: Những câu hỏi về nhu cầu sử dụng BSC tại công ty. Bao gồm câu hỏi
lựa chọn các lợi ích và bất lợi của BSC (Karima Kourtit và André de Waal, 2013) và câu hỏi so sánh thước đo tài chính với các thước đo phi tài chính (Sriwan Tapanya, 2004).
Phần 3: Những câu hỏi nhằm làm rõ tầm nhìn và chiến lược của cơng ty. Các
mục tiêu được đề xuất dựa theo cơng trình nghiên cứu của Trần Thị Hương, 2010 và được điều chỉnh lại cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh và định hướng hoạt động tại Công ty TNHH Hansaeyes24 Vina.
4.2.1.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát về nhu cầu sử dụng Thẻ điểm cân bằng và mục tiêu chiến lược của Cơng ty TNHH HansaeYes24 Vina được trình bày ở Phụ lục 4.
Nhu cầu sử dụng Thẻ điểm cân bằng
Khảo sát lợi ích của việc ứng dụng BSC, các lợi ích được đồng ý ở cả 3 đối tượng khảo sát: Tăng doanh thu, Tăng lợi nhuận, Cải thiện truyền thông nội bộ về chiến lược, Hợp tác chặt chẽ hơn và chia sẻ kiến thức và trao đổi thông tin tốt hơn giữa các bộ phận, Tăng cường tập trung nguồn lực cho các vấn đề quan trọng, Quản lý chất lượng và hiệu quả hơn, Hiểu rõ hơn về chiến lược, Kết quả cao hơn trong thực hiện mục tiêu Cơng ty, Làm rõ vai trị và mục tiêu của nhân viên, Định hướng quy trình tốt hơn, Hiệu quả hoạt động cao hơn, Làm rõ hơn sự đóng góp của nhân viên trong thành tích của Cơng ty, Hiểu rõ vai trò và mục tiêu của nhân viên trong thực hiện chiến lược, Cải thiện quy trình nội bộ, Làm rõ hơn sự đóng góp của nhân viên đối với thành tích của Cơng ty, Hồn thành tốt hơn các mục tiêu của tổ chức, Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao hơn, Kiểm sốt hiệu quả hơn, Nâng cao sự hài lịng của nhân viên. Bên cạnh đó, có 3 lợi ích khơng được đánh giá cao từ 3 đối tượng khảo sát: Giảm chi phí, Chất lượng thơng tin cao hơn, Nhân viên Công ty hoạt động nhiều hơn, Tăng cường danh tiếng như một công ty chất lượng.
Với khảo sát bất lợi của việc ứng dụng Thẻ điểm cân bằng, 3 đối tượng khảo sát cịn một số lo ngại: Có q nhiều chỉ tiêu hoạt động, Chi phí thực hiện quá cao.
Đối với việc ra quyết định trong ngắn hạn, các thước đo tài chính được đánh giá là quan trọng hơn các thước đo phi tài chính, song trong dài hạn thì các thước đo tài chính và phi tài chính đều được đánh giá là quan trọng.
Mục tiêu chiến lược
Theo kết quả khảo sát, chiến lược cạnh tranh mà Công ty hướng đến là Chiến lược sản phẩm khác biệt, với 7 mục tiêu đến năm 2020. Và có một số bổ sung về mục tiêu cụ thể cho 4 phương diện như sau:
- Bà Jung Su Eui, Giám đốc Hành chính Nhân sự đề xuất một mục tiêu mới cho phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ về trách nhiệm xã hội là “Thực hiện
các hoạt động công tác xã hội”. Tác giả nghiên cứu nhận thấy rằng mục tiêu này bên
cạnh việc tạo ra hoạt động ý nghĩa cho tập thể nhân viên Công ty cùng nhau tham gia, sẽ tác động trực tiếp đến việc nâng cao hình ảnh Cơng ty, là một doanh nghiệp luôn luôn hướng đến các mục tiêu xã hội cũng như lợi ích cộng đồng.
- Ơng Baek Sung In, Tổng Giám đốc Công ty đề xuất mục tiêu “Giữ chân nhân
viên” cho phương diện Học hỏi và phát triển. Tác giả nghiên cứu cũng nhận ra đây là
một mục tiêu quan trọng, tác động trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực. Việc nâng cao kỹ năng nhân viên, để họ cảm thấy hài lịng với cơng ty sẽ là vơ nghĩa nếu như không thể giữ chân những nhân viên này. Đồng thời, “Giữ chân nhân viên” cũng cho thấy kết quả đạt được của các chính sách lương, thưởng, phúc lợi cũng như môi trường làm việc hiện tại. Điều này cho thấy đây là mục tiêu chiến lược quan trọng cần được chú trọng và xây dựng các thước đo để đánh giá trong mơ hình BSC.
4.2.2. Các thước đo và mối quan hệ giữa các thước đo trong mơ hình Thẻ điểm cân bằng của Yes24 điểm cân bằng của Yes24
4.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu khảo sát: Căn cứ vào kết quả khảo sát về nhu cầu sử dụng Thẻ điểm
cân bằng và mục tiêu chiến lược của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina, tác giả tiếp tục thực hiện khảo sát để phát triển bản đồ chiến lược và xác lập các thước đo, mối quan hệ giữa các thước đo của mơ hình BSC tại Cơng ty TNHH HansaeYes24 Vina.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là 23 thành viên Ban Quản lý được
Phương pháp khảo sát: Tác giả gửi phiếu khảo sát đến 23 thành viên Ban
Quản lý. Các câu hỏi khảo sát là dạng câu hỏi lựa chọn Có/Khơng. Các phương án được chọn là các phương án có kết quả khảo sát với ý kiến đồng thuận trên 50%. Ngoài ra, đối với các câu hỏi về mối quan hệ giữa các thước đo trong mơ hình BSC, tác giả sử dụng dạng câu hỏi thang đo Likert 5 mức độ, từ “1 – Hồn tồn khơng đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”. Phiếu khảo sát gồm 3 phần được trình bày ở Phụ lục
5:
Phần 1: Những câu hỏi về thông tin cá nhân.
Phần 2: Những câu hỏi lựa chọn các thước đo tương ứng với từng mục tiêu.
Các thước đo do tác giả tự tìm hiểu sau quá trình làm việc tại Yes24.
Phần 3: Những câu hỏi về mối liên hệ giữa các thước đo trong BSC tại Công
ty TNHH HansaeYes24 Vina. Các mối quan hệ được xây dựng dựa trên các thước đo đề xuất của từng mục tiêu và mối quan hệ nhân quả của các mục tiêu đã được thể hiện thông qua bản đồ chiến lược.
4.2.2.2. Kết quả nghiên cứu
Các thước đo trong mơ hình Thẻ điểm cân bằng của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina
Căn cứ vào kết quả khảo sát trình bày ở Phụ lục 6, có 3 thước đo bị loại bỏ: Thước đo “Tỷ lệ doanh thu khách hàng mới” ở mục tiêu tăng cường thu hút khách hàng mới thuộc phương diện Khách hàng với lựa chọn thông qua là 48%. Nguyên nhân là do ở phương diện và mục tiêu này, thước đo Tỷ lệ số lượng khách hàng mới được đánh giá là phù hợp với mong muốn mở rộng lượng khách hàng của Công ty hiện nay, mang thương hiệu Yes24 đến gần người tiêu dùng, chưa đặt nặng vấn đề doanh thu từ đối tượng khách hàng mới này.
Thước đo “Thời gian làm việc trung bình của nhân viên chủ chốt” và “Tốc độ
thay đổi nhân viên chủ chốt” ở mục tiêu giữ chân nhân viên thuộc phương diện Học
hỏi và phát triển với mức lựa chọn thông qua là 43% và 39%. Thước đo này đạt tỷ lệ lựa chọn thấp như vậy là do tình hình thực tế của Cơng ty hiện nay, các nhân viên
chủ chốt hầu hết đều có thời gian làm việc từ 5 năm trở lên, và ít có sự biến động nhân sự ở các vị trí quan trọng này. Do đó, các thành viên Ban Quản lý đều không đánh giá cao 2 thước đo của mục tiêu Giữ chân nhân viên.
Bên cạnh đó, có 1 thước đo được bổ sung sau khảo sát: Thước đo “Thời gian
làm việc trung bình của nhân viên” được Bà Jung Su Eui bổ sung ở mục tiêu Giữ
chân nhân viên của phương diện Học hỏi và phát triển. Trong thời gian qua, có khá nhiều sự biến động nhân sự xảy ra với các nhân viên có thâm niên từ 1 đến 2 năm, mặc dù mức độ ảnh hưởng của sự biến động này là không lớn, nhưng cũng làm gián đoạn sự trơn tru của hệ thống nhân sự ở các bộ phận. Do đó, việc bổ sung thước đo này là phù hợp với Công ty TNHH HansaeYes24 Vina để đánh giá mục tiêu Giữ chân nhân viên.
Mối quan hệ giữa các thước đo của mơ hình BSC của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina
Kết quả khảo sát mối quan hệ giữa các thước đo của BSC được trình bày ở
Phụ lục 7. Dưới đây là các mối quan hệ giữa các thước đo nhận được sự đánh giá cao
nhất và được xem là mối quan hệ nhân quả chủ chốt giữa các thước đo của Yes24:
Ở phương diện Tài chính có 3 mối quan hệ:
- Doanh thu từ hình thức kinh doanh mới ở mục tiêu Tăng doanh thu từ mở rộng kinh doanh sẽ ảnh hưởng đến OP Margin ở mục tiêu Tăng lợi nhuận bán hàng;
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng nhập khẩu ở mục tiêu Tăng doanh thu hàng nhập khẩu sẽ ảnh hưởng đến OP Margin ở mục tiêu Tăng lợi nhuận bán hàng;
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại ở mục tiêu Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại sẽ ảnh hưởng đến OP Margin ở mục tiêu Tăng lợi nhuận bán hàng.
Ở phương diện Khách hàng có 3 mối quan hệ:
- Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát ở mục tiêu Tăng mức độ hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục mua hàng ở mục tiêu Duy trì lịng trung thành của khách hàng;
- Tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục mua hàng ở mục tiêu Duy trì lịng trung thành của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại ở mục tiêu Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại;
- Tỷ lệ khách hàng mới ở mục tiêu Tăng cường thu hút khách hàng mới sẽ ảnh hưởng đến Doanh thu từ hình thức kinh doanh mới ở mục tiêu Tăng doanh thu từ mở rộng kinh doanh.
Ở phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ có 3 mối quan hệ:
- Thời gian tiếp nhận đơn hàng trung bình ở mục tiêu Cải thiện thời gian tiếp nhận đơn hàng sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ đơn hàng bị huỷ và đổi trả ở mục tiêu Làm hài lòng và giữ chân được khách hàng;
- Thời gian giao hàng trung bình ở mục tiêu Cải thiện thời gian giao hàng sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ đơn hàng bị huỷ và đổi trả ở mục tiêu Làm hài lòng và giữ chân được khách hàng;
- Thời gian giao hàng trung bình ở mục tiêu Cải thiện thời gian giao hàng sẽ ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của KH qua khảo sát ở mục tiêu Tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Ở phương diện Học hỏi và phát triển có 3 mối quan hệ:
- Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công ty ở mục tiêu Đạt được sự hài lòng của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ nhân viên có mục tiêu gắn với mục tiêu