(Nguồn: Báo cáo workshop Marketing Team 2018)
Số đơn hàng của khách hàng mới năm 2015 là 34.063 đơn, sang năm 2016 giảm còn 29.691 đơn, tiếp tục giảm còn 26.221 đơn trong năm 2017, và tăng trở lại là 30.458 đơn vào năm 2018. Đối với khách hàng cũ, lượng đơn hàng giảm đi, năm 2015 và 2016 là 60.203 và 66.517 đơn, tiếp tục giảm còn 59.164 đơn năm 2017, và chỉ còn 55.061 đơn vào cuối năm 2018. Trong giai đoạn 2015 – 2018, tổng lượng đơn hàng từ 94.266 giảm cịn 85.519 đơn. Chính sách giảm giá, hình thức khuyến mãi có nhiều thay đổi từ năm 2017 làm số lượng đơn hàng giảm xuống mặc dù lượng khách hàng vẫn tăng lên qua từng năm. Mỗi khách hàng trong một năm có thể mua trung
- 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 2015 2016 2017 2018 Khách hàng cũ (người) Khách hàng mới (người) 63, 41% 62, 13% 64, 72% 70, 18%
bình là 3,72 đơn vào năm 2015, tuy nhiên trong năm 2016 và năm 2017 giảm còn 3,61 đơn và 3,12 đơn, và tiếp tục giảm chỉ còn là 2,94 đơn vào năm 2018.
Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Khách hàng
Ưu điểm
Do đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, Công ty luôn xác định nhiệm vụ quan trọng nhất khơng chỉ dừng lại ở việc làm hài lịng và giữ chân khách hàng mà còn phải thu hút được khách hàng mới.
Công ty đã sử dụng thước đo số lượng khách hàng, tỉ lệ khách hàng mới, lượng đơn trung bình của một khách hàng trong năm để đánh giá phương diện khách hàng. Duy trì các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng hàng tuần, hàng tháng cho khách hàng. Phát triển trang thông tin “Café Style” tạo ra kênh thông tin về thời trang, làm đẹp, gia đình, ẩm thực… nhằm tăng thu hút khách hàng.
Nhược điểm
Chính sách khách hàng và chương trình khuyến mãi, giảm giá mang tính định kỳ lặp đi lặp lại cả về hình thức và giá trị, chưa tạo ra sự mới mẻ hay khác biệt thật sự để tạo ra sự hào hứng, thu hút khách hàng.
Chưa có các thống kê phân tích chun sâu từ dữ liệu thơng tin khách hàng (độ tuổi, giới tính, ngành nghề, mặt hàng yêu thích, mức độ chi tiêu…) để đưa ra những chính sách, chương trình ưu đãi nhắm tới từng nhóm khách hàng cụ thể.
Các mục tiêu và thước đo trong phương diện khách hàng cịn rời rạc, chỉ mang tính xem xét mức độ thực hiện kế hoạch, nên chưa khai thác được một cách toàn diện và tối đa những lợi ích mà thơng tin khách hàng có thể mang lại.
Thông qua thư điện tử và các cuộc gọi, bộ phận CS luôn kịp thời hỗ trợ, giải đáp khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Tuy nhiên, chưa xây dựng các công cụ hướng dẫn cụ thể, làm cho khách hàng chưa hiểu biết đầy đủ về cách thức mua hàng, chương trình khuyến mãi, chính sách khách hàng của Yes24.
3.1.2.3. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ
Thành quả hoạt động ở Phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ
Với đặc thù thương mại điện tử, quy trình nội bộ của Cơng ty gồm nhiều quá trình: Tiếp nhận đơn hàng, Xử lý đơn hàng, Đóng gói và giao hàng, Xuất hố đơn và thu tiền, Thanh tốn chi phí liên quan. Quy trình kinh doanh nội bộ trong thời gian qua có sự thay đổi tích cực, chất lượng dịch vụ được cải thiện đáng kể.
Do bán hàng trực tuyến, hầu hết tồn bộ q trình kết nối với khách hàng được tiến hành qua điện thoại, tổng đài CSKH hoạt động 12 tiếng mỗi ngày, kịp thời tư vấn thông tin và tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng. Theo thống kê, số cuộc gọi bình quân để xử lý mỗi đơn hàng năm 2018 là 0,7 cuộc, giảm 1,2 lần so với năm 2015. Thời gian tiếp nhận đơn hàng vào năm 2015 là 6 giờ, đến năm 2018 đã giảm chỉ cịn 1 giờ, giúp cho q trình xử lý đơn hàng được rút ngắn khá nhiều.
Hiện nay, hàng hố của Cơng ty TNHH HansaeYes24 Vina được chia thành 3 kho: (1) Kho hàng Yes24 gồm những mặt hàng được Yes24 mua nhập kho hoặc hàng ký gửi của nhà cung cấp do DS Team đóng gói và giao hàng, (2) Kho hàng Supplier gồm những mặt hàng thuộc kho của nhà cung cấp tự đóng gói và giao hàng sau khi đơn hàng được tiếp nhận, (3) Kho hàng nhập là những mặt hàng được đặt hàng ở nước ngoài sau khi đơn hàng được tiếp nhận và được đóng gói giao hàng bởi DS Team sau khi được nhập khẩu về Việt Nam. Theo như báo cáo kết quả công việc của DS Team, thời gian giao hàng của 3 kho đều đang được giảm xuống. Hàng kho Yes24 có thời gian giao hàng từ 1 ngày vào năm 2015, đến hết năm 2018, thời gian giao hàng chỉ còn là 0,5 ngày. Hàng kho Supplier, trong năm 2018 được giao trong 2,2 ngày, giảm đi nhiều so với năm 2015 là 3,6 ngày. Và đặc biệt là hàng nhập Hàn Quốc, nếu như trong năm 2015, để hàng hoá đến được tay khách hàng phải mất 9,2 ngày thì trong năm 2018 chỉ cần 7,8 ngày, khách hàng sẽ nhận được hàng.
Các hoạt động xuất hố đơn, thu tiền và thanh tốn chi phí liên quan được thực hiện đúng thời gian quy định, đảm bảo tính kịp thời, chính xác và đầy đủ.
Đánh giá thành quả hoạt động ở Phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ
Ưu điểm
Cơng ty hiện đang tập trung chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ quá trình tiếp nhận đơn hàng đến xử lý đóng gói và giao hàng, để hàng hố được giao trong thời gian sớm nhất, giúp các q trình sau đó được thực hiện nhanh chóng hơn.
Việc thực hiện các quy trình nội bộ được thực hiện nghiêm túc, hướng đến hồn thiện các quy trình theo hướng tự động hố, giảm thiểu thao tác thủ công.
Nhược điểm
Chưa có quy trình làm việc đồng bộ giữa các bộ phận. Quy trình cịn nhiều điểm yếu làm lãng phí nguồn lực, chưa mang lại hiệu suất tối đa trong công việc.
Cách thức phân chia cơng việc, quy trình quản lý và thực hiện cịn chồng chéo chưa phù hợp trong quá trình xử lý do chưa có sự thống nhất ở tất cả các bộ phận liên quan, cũng như mức độ tuân thủ quy trình làm việc chưa được giám sát chặt chẽ.
Cơng ty chưa xây dựng mục tiêu và thước đo cụ thể cho phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ để gắn với chiến lược phát triển của Công ty, nên chưa thể khai thác một cách tối đa quy trình nhằm phát triển chất lượng dịch vụ của Cơng ty.
3.1.2.4. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Học hỏi và phát triển
Thành quả hoạt động ở phương diện Học hỏi và phát triển
Công ty TNHH HansaeYes24 Vina rất chú trọng đến chất lượng nhân viên. Đây là yếu tố đóng vai trị quyết định trong q trình phát triển Cơng ty. Trong năm 2015, Cơng ty là 106 nhân viên chính thức. Năm 2016, Cơng ty có 95 nhân viên, trong đó 25% là nhân viên bán thời gian. Cũng với cơ cấu tương tự, nhưng số lượng nhân viên chính thức và bán thời gian đều giảm, với tổng nhân viên năm 2017 và 2018 lần lượt là 86 và 84 nhân viên. Như vậy, ở giai đoạn 2015 – 2018, Công ty đã sử dụng linh hoạt nguồn nhân lực đảm bảo được chất lượng và tiến độ hồn thành cơng việc của từng bộ phận.