2.6 Nhận diện sự đa dạng hóa thu nhập, và ảnh hƣởng của nó đến việc mức độ rủi ro tạ
2.6.3 Tác động của đa dạng hóa thu nhập đến rủi ro và các vấn đề nội tại trong quá
trong q trình đa dạng hóa thu nhập của Vietcombank.
Bên cạnh những thành tựu mà Vietcombank đạt đƣợc trong cơng tác xây dựng hệ thống phịng ngừa và kiểm soát rủi ro, ngân hàng này cũng gặp phải một số vấn đề trong q trình đa dạng hóa thu nhập. Từ việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng cƣờng đẩy mạnh bán lẻ nhƣng công nghệ và nguồn nhân lực không đáp ứng kịp thời. Điển hình nhƣ:
Về chất lƣợng dịch vụ: Thực hiện cuộc khảo sát với công ty khảo sát độc lập Việt Pháp Media dành cho 496 điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc và 100
điểm giao dịch của 5 NHTM khác tại Hà Nội, Đà Nẵng và thành Phố Hồ Chí Minh, kết quả đánh giá nhƣ sau:
BẢNG 2. 2 - THỐNG KÊ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA 5 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
Tên ngân hàng Thứ hạng Điểm TB đánh giá Điểm cán bộ giao dịch Điểm không gian giao dịch Điểm cán bộ hỗ trợ Techcombank 1 97.54 96.65 70 29.6 ACB 2 95.62 94.25 69.3 29.5 Sacombank 3 93.2 90.95 69.7 28.75 Vietcombank 4 92.76 91.06 68.17 28.57 BIDV 5 91.62 88.75 68.9 29.4 Vietinbank 6 89.8 86.45 68.45 29.15
(Theo số liệu khảo sát của công ty khảo sát độc lập Việt Pháp Media năm 2017)
Theo khảo sát Vietcombank đứng thứ 4 trong bảng xếp hạng, xếp hạng trên BIDV và Vietinbank tuy nhiên so với chất lƣợng phục vụ các ngân hàng top đầu chênh lệch khá lớn. Vietcombank đƣợc đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣới mức bình qn tồn hàng, khảo sát cho thấy lỗi nằm ở đánh giá cán bộ giao dịch chƣa đạt mức chuẩn về phong cách phục vụ chuyên nghiệp khi thực hiện nghiệp vụ với khách hàng cũng nhƣ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Đây đƣợc xem là một rủi ro hoạt động gây ảnh hƣởng về mặt thƣơng hiệu và hình ảnh đối với Vietcombank khi mà mục tiêu của ngân hàng này là trở thành ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt 1 và mục tiêu là ngân hàng có dịch bán lẻ tốt nhất . Nguyên nhân xuất phát từ sự gia tăng số lƣợng khách hàng lớn, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hóa và phát triển, một loạt các chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới tăng cƣờng bán lẻ nhƣng nguồn nhân lực thì khơng đáp ứng kịp thời.
Tính bảo mật và an tồn: Vietcombank liên tục phát ra những thông tin cảnh báo với khách hàng về việc bảo mật và giao dịch an toàn, tuy nhiên nhiều trƣờng hợp khách hàng của ngân hàng này bị mất tiền trong tài khoản hoặc trƣờng hợp thẻ tín dụng bị tội
phạm công nghệ xâm nhập và đánh cắp thông tin, đỉnh điểm là vụ ngày 5/8/2016, một khách hàng của ngân hàng này đã phát hiện tài khoản bị mất 500 triệu với các giao dịch chuyển tiền thông qua giao dịch Internetbanking. Đây là sự bùng nổ cho rủi ro về giao dịch qua ngân hàng điện tử. Trong thời đại công nghệ phát triển nhƣ hiện nay, số lƣợng về khách hàng cũng nhƣ nhu cầu dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ phát triển, cần thiết một dịch vụ tiện lợi phục vụ cho nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi thì phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là hƣớng đi mà các ngân hàng nói riêng, Vietcombank nói chung đang đẩy mạnh phát triển, đƣợc xem là mục tiêu phát triển kinh doanh trong thời gian tới của ngân hàng này. Do đó, sự việc này nhƣ là một thiệt hại lớn đến hình ảnh, uy tín của Vietcombank đối với khách hàng. Đây đƣợc đánh giá là rủi ro hoạt động mà ngân hàng này gặp phải. Rủi ro trong các trƣờng hợp này xuất phát từ công nghệ chƣa phát triển kịp thời, đáp ứng tính bảo mật và an tồn mà các dịch vụ ngân hàng điện tử cần có khi mà tội phạm cơng nghệ ngày càng tăng.
Ngoài những thiệt hại đáng kể mà Vietcombank trải qua sau vụ việc ngày 5/8/2016 kể trên, ngân hàng này cịn gánh chịu khủng hoảng truyển thơng, sự phản ứng mạnh mẽ từ phía dƣ luận. Điều này xuất phát từ khâu xử lý truyền thông không thỏa đáng, từ những phát ngôn của nhân viên đối với khách hàng, hay phát ngôn của lãnh đạo ngân hàng với truyền thơng, đều khơng nhận đƣợc sự đồng tình của dƣ luận. Ngân hàng này cũng đã gấp rút đƣa ra quy chế phát ngôn cho nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên đây chỉ là một trong một loạt các vụ việc mà biểu hiện về xử lý truyền thông không tốt của ngân hàng này. Thiệt hại mà sự việc này gây ra là cổ phiếu của ngân hàng này giảm 1.500 điểm, vốn hóa thị trƣờng của Vietcombank giảm 4.000 tỷ đồng.
Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa thu nhập bằng các hoạt động đầu tƣ vào các lĩnh vực hoạt động không chuyên cũng kéo theo nhiều rủi ro, nhƣ rủi ro mất vốn do thua lỗ, rủi ro thƣơng hiệu khi các công ty con, công ty liên kết hoạt động không hiệu quả.
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng 2 đã cho ta thấy cái nhìn chung của Vietcombank về quy mơ cũng nhƣ định hƣớng hoạt động của ngân hàng này. Hoạt động của Vietcombank có sự đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động từ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, nghiệp vụ ngân hàng hiện đại đến nghiệp vụ ngân hàng đầu tƣ, các hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, bảo hiểm,..vv, các hoạt động này cũng đem về cho ngân hàng này nguồn thu nhập đa dạng. Với các hoạt động vừa qua, Vietcombank đã nhận đƣợc nhiều giải thƣởng uy tín đánh giá hiệu quả hoạt động và kiểm soát rủi ro, với các chỉ số kết quả hoạt động đã đạt đƣợc, ngân hàng này đang đến gần hơn với các mục tiêu của Basel II. Tuy nhiên với các mục tiêu tăng mức độ đa dạng hóa trong thu nhập, việc tăng cƣờng bán lẻ, mở rộng hoạt động phi truyền thống cũng đem đến những rủi ro nhất định khi nguồn nhân lực phát triển chƣa tƣơng đồng với sự gia tăng quy mô, công nghệ chƣa phát triển kịp thời. Để đánh giá tác động của đa dạng hóa thu nhập đến mức độ rủi ro của Vietcombank cần xem xét sự tác động của các yếu tố bên ngoài cũng nhƣ các yếu tố bên trong, ảnh hƣởng đến mối tƣơng quan này, vấn đề sẽ đƣợc làm rõ trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA ĐA DẠNG HĨA THU NHẬP ĐẾN MỨC ĐỘ RỦI RO VÀ NGUYÊN NHÂN.