Với quy mô phát triển và lƣợng khách hàng hiện có, lực lƣợng nhân sự hiện tại của Vietcombank khơng đáp ứng đủ yêu cầu công việc. Giải pháp cho vấn đề nhân sự của Vietcombank đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Thứ nhất, tăng cƣờng tuyển dụng ở các vị trí bán hàng và hỗ trợ bán hàng tại các điểm giao dịch. Đối với các giao dịch viên là bộ phận hỗ trợ bán hàng, cần xây dựng chƣơng trình chấm điểm thời gian xử lý các bút tốn. Với điểm bán nào, có thời gian xử lý chậm, cần xem xét các yếu tố số lƣợng cán bộ giao dịch và năng lực cán bộ xử lý, để tiến hành tuyển dụng và đào tạo thêm cán bộ. Đối với cán bộ bán hàng là cán bộ tín dụng, cần xem xét đánh giá số lƣợng hồ sơ mà cán bộ đang quản lý, cần xây dựng quy trình ln chuyển hồ sơ cán bộ với tiêu chí tinh gọn tránh rƣờm rà nhƣng phải đảm bảo đầy đủ đúng quy định của pháp luật và đảm bảo tính chặt chẽ về kiểm sốt rủi ro tín dụng, cần đánh giá thời gian xử lý hồ sơ từ lúc nhận hồ sơ đến lúc giải ngân, căn cứ theo đặc thù của từng loại hình cho vay, các sản phẩm vay và đƣa ra khung thời gian xử lý hồ sơ thích hợp. Tuy nhiên, để tăng cƣờng hiệu quả trong hoạt động cần xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chất lƣợng hoạt động của từng điểm giao dịch và từng bộ phận đến từng cá nhân, bộ chỉ tiêu này sẽ đánh giá xem xét trên thời gian xử lý hồ sơ, tính hiệu quả của cơng tác kinh doanh thơng qua các chỉ tiêu đạt đƣợc về số dƣ bình quân huy động, số dƣ bình quân cho vay, thu nhập từ các hoạt động dịch vụ, chỉ số Nim, lợi nhuận hoạt động và chi phí hoạt động, bộ chỉ tiêu này xây dựng trên cơ sở
chấm điểm từng chi nhánh, rồi chia về các phòng, từ các phòng sẽ phân bố về cho các nhân viên theo từng chức năng bộ phận.
Thứ hai, bên cạnh việc tăng cƣờng tuyển dụng thì ngân hàng số cũng là giải pháp hỗ trợ tích cực đối với vấn đề nhân lực của Vietcombank. Với các dịch vụ nhƣ ngân hàng điện tử Iternetbanking, SMS Banking hoặc Mobilebanking là kênh thích hợp cho khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ mà không phải tốn thời gian ra xử lý các giao dịch tại ngân hàng. Nhƣng các dịch vụ này hiện tại còn chứa nhiều hạn chế nhƣ việc đăng ký các dịch này chỉ đƣợc thực hiện tại quầy giao dịch với thủ tục khá rƣờm rà khá mất thời gian cho nhân viên xử lý cũng nhƣ gây tâm lý e ngại cho khách hàng đang muốn sử dụng dịch vụ, do đó cần hiệu quả hóa bằng các thủ tục tinh gọn nhƣng vẫn đảm bảo tính định danh bảo đảm a toàn cho khách hàng tốt nhất. Các chức năng và hƣớng dẫn sử dụng của dịch vụ chƣa đƣợc khách hàng biết đến, do số lƣợng khách hàng lớn, số lƣợng nhân viên ít nên khi đăng ký đƣợc dịch vụ nhân viên chƣa có nhiều thời gian để tƣ vấn cho khách hàng các dịch vụ. Cần xây dựng bộ hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ dành cho khách hàng trên cơ sở giới thiệu đầy đủ các sản phẩm dịch vụ, cách thức giao dịch an toàn và sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, phổ biến đối với tất cả các đối tƣợng khách hàng. Bộ hƣớng dẫn này cần đƣợc phát hành đến các điểm giao dịch, ngồi ra để thuận tiện cho khách hàng nó cần đƣợc tích hợp vào các chƣơng trình sử dụng. Đồng thời, để tận dụng đƣợc nguồn khách hàng vốn có đang sử dụng dịch vụ, tăng nguồn phí thu từ dịch vụ, ngân hàng cần phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ trên các ứng dụng này. Với các khách hàng vay, xƣa nay khi có nhu cầu khách hàng thƣờng tìm đến ngân hàng để tƣ vấn và các thủ tục hồ sơ cũng đƣợc xử lý trực tiếp. Tuy nhiên, nếu tích hợp đƣợc các sản phẩm vay trên ứng dụng, Vietcombank có thể thơng qua các khách hàng sẵn có để quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm vay và hƣớng dẫn hồ sơ.
Thứ ba, sử dụng công nghệ để giảm bớt thời gian xử lý giao dịch của nhân viên. Hiện nay, thời gian xử lý các giao dịch của các giao dịch viên còn bị đánh giá chậm
một phần do thủ tục khá rƣờm rà với từng sản phẩm dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào chƣơng trình sử dụng. Cần chú trọng phát triển chƣơng trình tích hợp các dịch vụ, hỗ trợ cán bộ giao dịch trong công tác xử lý hồ sơ. Sử dụng các công nghệ số nhƣ vân tay để hỗ trợ định danh khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp, giảm bớt thời gian trong khâu định danh khách hàng và giảm thiểu rủi ro giao dịch.
Thứ tƣ, cần chú trọng xây dựng lại chƣơng trình hotline. Hiện nay, ngồi các điểm giao dịch thì kênh hotline đang là kênh hữu hiệu góp phần tích cực trong xử lý giải quyết các vấn đề kịp thời của khách hàng cũng nhƣ là kênh hiệu quả trong tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ và tiếp cận với các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tuy nhiên, tình trạng hiện tại kênh hotline của Vietcombank thƣờng quá tải, một số vƣớng mắc của khách hàng không đƣợc xử lý kịp thời, trong một số trƣờng hợp khách hàng gặp phải rủi ro nhƣ mất tiền, giao dịch đáng ngờ không liên lạc đƣợc với ngân hàng gây ra những bức xúc đối với khách hàng, ảnh hƣởng đến hình ảnh và uy tín của Vietcombank. Cần chú trọng xây dựng lại kênh hotline với đội ngũ cán bộ và số lƣợng kênh đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngoài ra cần ứng dụng thêm một số công nghệ để hỗ trợ khách hàng giải đáp tƣ vấn tự động. Thông qua kênh hotline, cần xây dựng chƣơng trình bán hàng và dữ liệu khách hàng có thể chuyển đến các điểm giao dịch để tăng cƣờng tính hiệu quả trong cơng tác tìm kiếm xác định đƣợc các đối tƣợng khách hàng tiềm năng.