3.4 Vấn đề nội tại của việc đa dạng hóa gây tăng rủi ro tại Vietcombank
3.4.2 Yếu tố công nghệ tại Vietcombank
Theo báo cáo của công ty khảo sát độc lập Việt Pháp Media năm 2017 về chất lƣợng dịch vụ của 496 điểm giao dịch của VCB và 100 điểm giao dịch của 5 ngân hàng thƣơng mại năm 2017, Vietcombank có chất lƣợng dịch vụ đứng sau Sacombank, Techcombank, ACB. Trong đó khảo sát đánh giá tất cả về không gian giao dịch, đánh giá về cán bộ giao dịch, trọng số điểm thấp của Vietcombank chủ yếu phàn nàn về thời gian xử lý giao dịch và lỗi tác nghiệp, chất lƣợng tƣ vấn dịch vụ chƣa cao. Điều này không thể kể đến nguyên nhân từ việc số lƣợng nhân viên chƣa đáp ứng đủ sự phát triển về mạng lƣới, quy mô khách hàng. Nhƣng yếu tố công nghệ cũng là nguyên nhân làm cho Vietcombank không đƣợc đánh giá cao trong chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
Với mục tiêu hoạt động kinh doanh chuyển dịch tập trung vào 3 trụ cột chính là hoạt động bán lẻ, kinh doanh vốn, dịch vụ; kiểm soát chặt chẽ và nâng cao chất lƣợng tài sản; chuyển dịch cơ cấu thu nhập; tăng cƣờng kiểm sốt chi phí và chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng số. Do vậy Vietcombank đã không ngừng đƣa ra những sản phẩm trọn gói, triển khai các giải pháp thu phí tự động, đẩy mạnh mở rộng và phát triển kênh dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển dần các kênh bán hàng theo hƣớng giao dịch kênh điện tử. Hiện nay, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank lên đến 3,400,000 khách hàng. Đây là con số khẳng định thành công trong công tác phát triển khách hàng, đem lại nguồn lợi nhuận lớn phí thu từ dịch vụ, ngồi ra hoạt động ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng giảm bớt khối lƣợng khách hàng giao dịch tại quầy. Nhƣng đây cũng là thách thức đối với mặt công nghệ của Vietcombank. Với khối lƣợng khách hàng lớn, các yêu cầu về dịch vụ cũng đa dạng và
tăng cao, do đó địi hỏi hệ thống cơng nghệ phải đáp ứng đƣợc việc bảo mật, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, tính kết nối và tiện ích của các dịch vụ. Năm 2016, Vietcombank liên tục đƣa ra những cảnh báo cho khách hàng về các trang Web giả mạo, tuy nhiên vào tháng 8/2016 Vietcombank hứng chịu cuộc khủng hoảng truyền thông mạnh mẽ khi có một khách hàng bị mất trong tài khoản 500 triệu đồng. Tuy nguyên nhân xuất phát từ hành vi của tội phạm cơng nghệ bên ngồi, nhƣng việc phát triển các sản phẩm của Vietcombank chƣa tính đến các rủi ro, các tầng bảo vệ của dịch vụ chƣa có độ an tồn cao, dẫn đến có tình trạng khách hàng mất tiền do tội phạm công nghệ. Thực tế thời gian vừa qua ngân hàng này liên tục phải tiếp nhận và xử lý các trƣờng hợp khách hảng bị mất tiền từ tài khoản và thẻ, điều này đã ảnh hƣởng rất lớn đến hình ảnh, thƣơng hiệu của Vietcombank gây nên rủi ro hoạt động trong hệ thống ngân hàng này.
Cũng trong năm 2016, Kiểm toán nhà nƣớc đã phát hiện ra, sai phạm của Ngân hàng này. Báo cáo kiểm tốn cơng nghệ thơng tin liên quan đến lập báo cáo tài chính chỉ rõ Vietcombank cài đặt tính tốn số lãi tiền gửi không kỳ hạn chƣa phù hợp quy định. Theo điều 9 Quyết định số 652/2001/QĐ-NHNN ngày 17/05/2001 quy định đối với những khoản tiền gửi có thời hạn từ một ngày trở lên thì thời gian tính lãi đƣợc tính từ ngày gửi tiền, nếu ngày trả lãi trùng vào ngày lễ hay nghỉ hằng tuần thì chuyển sang ngày tiếp theo. Việc tính lãi của khoản tiền gửi có thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng về phƣơng pháp tính lãi và thời gian chi trả lãi. Theo đó các tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn sẽ tự động trả lãi định kỳ ngày 25 hằng tháng không phân biệt ngày nghỉ lễ. Tuy nhiên, ngân hàng này không trả đủ lãi tiền gửi cho các khách hàng trong 16 năm, con số lãi lên đến 10 tỷ đồng đối với 6,7 triệu tài khoản, tƣơng ứng 1,500d/1 tài khoản trong 16 năm. Sai phạm này xuất phát từ việc phần mềm cài đặt tham số làm trịn tài khoản tiền khơng kỳ hạn dƣới 0.1USD hoặc tƣơng đƣơng thì hệ thống sẽ làm trịn xuống, vì thế các tài khồn này chỉ có vài chục đồng trong 1 tháng sẽ bị làm tròn xuống. Trong khi hệ thống phần mềm lại cài đặt chi trả mức lãi tối thiểu đƣợc chi trả
cho khách hàng là 1,000 đồng và 0,1 đơn vị ngoại tệ đối với ngoại tệ khác. Để xử lý chi trả các món lãi này cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn khi dữ liệu thơng tin cũng không thể lƣu trữ thơng tin trọn vẹn chi tiết khó thực hiện chi trả, đối với các tài khoản đã tất toán các năm trƣớc việc xác định đúng tên đối tƣợng khách hàng theo từng tài khoản để chi trả thực tế rất khó khăn. Đây chính là khơng chỉ là rủi ro mặt phát lý khi có sai phạm sau kiểm tốn nhà nƣớc mà đây cịn rủi ro về mặt hình ảnh đối với một ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank.
Ngoài ra, hệ thống cơng nghệ của Vietcombank cịn vƣớng phải một số vấn đề nhƣ chƣa cụ thể hóa quy trình đánh giá rủi ro để đánh giá hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin, một số phần mềm đƣợc mua từ các nhà cung cấp nƣớc ngoài chƣa đƣợc đánh giá rủi ro hiện tại, chƣa đƣợc bảo trì và nâng cấp từ đơn vị tƣ vấn và nhà cung cấp khi sử dụng. Việc này xuất phát từ việc hệ thống phần mềm Vietcombank là lõi phần mềm đã đƣợc đơn vị này mua từ đơn vị nƣớc ngoài từ năm 1998 và một số phần mềm do chính ngân hàng này phát triển, một số phần mềm mua của nhà đầu tƣ nƣớc ngồi khơng bao gồm gói nâng cấp bảo trì. (Theo báo cáo kiểm tốn cơng nghệ thông tin năm 2015 của Ngân hàng nhà nƣớc đối với Vietcombank).
Hệ thống công nghệ của Vietcombank đã đến hồi cảnh báo về sự lỗi thời so với sự phát triển mạnh mẽ về quy mô khách hàng, sự thúc đẩy phát triển các dịch vụ về ngân hàng số và thực tế về sự lớn mạnh của Vietcombank trong những năm gần đây. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng tác động đến các rủi ro hoạt động mà ngân hàng này đang phải đối diện. Do đó, từ năm 2011 ngân hàng này đã đƣa ra nhiệm vụ cải tiến công nghệ, tuy vậy đến nay qua 6 năm triển khai hệ thống công nghệ thông tin với lõi corebaking mới của ngân hàng này vẫn chƣa thể đi vào sử dụng. Điều này có thể xuất phát từ chính định hƣớng của ngân hàng hàng này chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh thay vì đổi mới cơng nghệ, ngồi ra ngun nhân cịn xuất phát từ nguồn nhân lực cho cán bộ cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế.