Trong phương diện này, CCT Quận 11 phải xác định được các quy trình nội bộ chi cục cần tập trung để đạt được mục tiêu của chi cục trong cơng tác quản lý thuế. Để đánh giá quy trình nội bộ là hiệu quả và vượt trội, CCT Quận 11 cần xem liệu quy trình này có giúp cho tổ chức thu thuế tại CCTlàm hài lòng người nộp thuế, giúp họ tự nguyện ,tự giác, kê khai nộp thuế đúng hạn và đầy đủ cho Nhà nước hay khơng, từ đó giúp chi cục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước được giao hàng năm.
- Trong tổ chức thu thuế Nhà nước nói chung và CCT Quận 11 nói riêng, CCT Quận 11 cần tập trung đến:
+ Chu trình cải tiến: Trong quy trình cải tiến CCT Quận 11 cần thường xuyên, chủ động nghiên cứu các nhu cầu mới của khách hàng và sau đó tạo ra các hoạt động phục vụ đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.
+ Chu trình hoạt động: Hoạt động phục vụ của cán bộ thuế được tạo ra cho người nộp thuế chủ yếu được thực hiện thông qua những quy trình này. Quy trình hoạt động bắt đầu bằng việc CCT Quận 11nhận được chỉ tiêu thu thuế của do cục thuế TP. HCM giao. Quy trình này được nhấn mạnh bằng những công việc được phân công hiệu quả trong nội bộ CCT Quận 11, các nhiệm vụ công tác phân công phù hợp, kịp thời đến các phòng/ ban, bộ phận trong chi cục nhằm phục vụ đối tượng nộp thuế do CCT Quận 11 quản lý.Đối với CCT Quận 11 quản lý đây chính là các quy trình tạo ra các hoạt động quản lý thu thuế cho Nhà nước trong dài hạn có khả năng đảm bảo sự việc đạt được các chỉ tiêu thu ngân sách dài hạn của chi cục.
- Mục tiêu của phương diện Quy trình nội bộ trong CCT Quận 11 được xác định như sau:
+ Với chu trình cải tiến của tổ chức thu thuế Nhà nước: cung cấp các thông tin đáng tin cậy về quy mô, số lượng đối tượng nộp thuế, các yêu cầu của người nộp thuế, nghiên cứu xây dựng các quy trình cải cách thủ tục hành chính thuế, cải tiến các quy trình nghiệp vụ thuế, ứng dụng cơng nghệ mới trong công tác quản lý thu thuế, cải tiến các quy trình kê khai thuế, nộp thuế, nộp tiền thuế điện tử, ...
+ Với chu trình hoạt động: Rút ngắn thời gian từ lúc nhận yêu cầu của người nộp thuế đến lúc yêu cầu của họ được giải quyết thoả đáng; Tăng chất lượng phục vụ người nộp thuế; Giảm chi phí hoạt động của tổ chức thu thuế và chi phí của người nộp thuế.
b. Thước đo
Một số thước đo nhằmđánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11ở phương diện quy trình nội bộ như sau:
+ Tỷ lệ số hồ sơ gia hạn nộp thuế được giải quyết đúng hạn tại CCT Quận 11: Đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến lược công tác quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế, tính kịp thời trong cơng tác giải quyết hồ sơ gia hạn nộp thuế của CCT Quận 11.
Tỷ lệ số hồ sơ gia hạn nộp thuế được
giải quyết đúng hạn
=
Số hồ sơ gia hạn nộp thuế được giải quyết đúng hạn
x 100% Tổng số hồ sơ gia hạn nộp thuế phải giải quyết
+ Số hồ sơ hoàn thuế được giải quyết đúng hạn trên số hồ sơ hoàn thuế phải giải quyết tại CCT Quận 11: Đánh giá công tác giải quyết hồsơ hoàn thuế của CCT Quận 11.
Số hồ sơ hoàn thuế được giải quyết đúng hạn trên số
hồ sơ hoàn thuế phải giải quyết
=
Số hồ sơ hoàn thuế được giải quyết đúng hạn trong năm
x 100%
+ Chỉ số thủ tục quản lý hỏng: Đánh giá hiệu quả việc áp dụng các thủ tục, quy định, quy trình thuộc hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9001:2008 và dần chuyển sang bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015vào thực hiện quản lý thuế.
Chỉ số thủ tục
quản lý hỏng =
Số lượng thủ tục quản lý thuếhỏng
x 100% Tổng sốlượng thủ tục quản lý thuế trong năm
c. Xây dựng các chương trình hành động
Để đạt được những mục tiêu ở phương diện quy trình nội bộ như đã đề cập, tác giả xây dựng chương trình hành động cho CCT Quận 11 như sau:
- Tăng cường quản lý và cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế và tiếp tục duy trì thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và dần chuyển sang bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
- Mở rộng dự án kê khai thuế qua mạng và nộp thuế qua NHTM hướng tới tổ chức triển khai nộp thuế điện tử theo hướng dẫn của ngành; đảm bảo hệ thống đường truyền nhằm hạn chế tình trạng lỗi mạng, nghẽn mạng ở những thời gian nộp tờ khai thuế, nộp tiền thuế cao điểm trong năm.
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan trong việc hỗ trợ quá trình nộp thuế của NNT: Hải quan; Kho bạc; Phịng tài chính. Xây dựng bộ dữ liệu, thông tin liên thông giữa các cơ quan này nhằm hỗ trợ truy xuất thông tin người nộp thuế, cũng như hỗ trợ người nộp thuế tốt hơn nữa trong quá trình thực hiện các dịch vụ liên quan đến thuế của họ.
5.1.1.4 Phương diện học hỏi và phát triển a. Mục tiêu a. Mục tiêu
Các mục tiêu trong phương diện này cung cấp nền tảng để đạt được 03 phương diện còn lại trong BSC. Phương diệnhọc hỏi và phát triển gồm ba nguồn chính: năng lực CBCC tại CCT Quận 11, và hệ thống thông tin và tổ chức tại chi cục này.
Các mục tiêu tài chính; khách hàng; quy trình nội bộ trong BSC thường sẽ cho biết khoảng cáchgiữa năng lực con người, hệthống, quy trìnhtổ chức và những gìcần để đạt đượcsự đột phá về hiệu quả công việc của tổ chức. Do vậy CCT Quận 11cần phải tái đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng, tăng cường hệ thống CNTT, liên kết các quy trình, thủ tục của tổ chức. Khi xây dựng mụctiêu phương diện học hỏi và phát triển, CCT Quận 11phải nhận diện được các mục tiêu cho con người, cho hệ thống và sự liên kết của người lao động trong đơn vị để phát triển và tiến bộ về lâu dài. Mục tiêu phương diện học hỏi và phát triển tại CCT Quận 11 như sau:
- Yếu tố về CBCC thuế: đưa ra những chỉ tiêu đánh giá như sự thỏa mãn nhu cầu của cán bộ, viên chức, việc giữ chân các cán bộ giỏi, chế độ khen thưởng... tạo điều kiện cạnh tranh trong môi trường làm việc. Trong một tổ chức nói chung và CCT Quận 11 nói riêng, nếu có đội ngũ cán bộ, cơng chức năng động, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt, hỗ trợ, giúp đỡ, cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch của CCT sẽ giúp chi cục hoạt động ngày càng vững mạnh. Do đó, ban lãnh đạo CCT Quận 11 cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của cán bộ, công chức ở đơn vị để đánh giá mức độ đóng góp của cán bộ, cơng chức cho trao quyền để cán bộ, công chức đóng góp hết khả năng của mình, phục vụ, cống hiến nhiều hơn nữa cho chi cục trong việc đạt được những mục tiêu.
- Hệ thống thông tin yêu cầu tính chính xác, kịp thời, cung cấp thông tin để ra quyết định.Hệ thống CNTT có thể đo lường bằng mứcđộ sẵn có của các thơng tin chính xác về khách hàng, quy trình nội bộ dành cho CBCC thuế trong quá trình làm việc. Các thủ tục của CCT Quận 11cần được xem xét về mức độ đãi ngộ cho CBCC với các nhân tố thành công cốt lõi của tổ chức và được đo bằng mức độ cải thiện liên quan đến các quy trình nội bộ và khách hàng.
b. Thước đo
+ Tỷ lệ cán bộ làm việc tại các chức năng quản lý thuế tại CCT: Đánh giá sự hợp lý trong cơ cấu tổ chức, bố trí sử dụng nguồn nhân lực của CCT Quận 11.
Tỷ lệ cán bộ làm việc tại các chức năng quản lý thuế
=
Số cán bộ làm việc tại các chức năng quản lý thuế
x 100% Tổng số cán bộ của CCT
+ Số cán bộ giảm hàng năm trên tổng số cán bộ tại CCT Quận 11: Đánh giá sựbiến động vềnguồn nhân lực của CQT. Phục vụ công tác lập kế hoạch sử dụng nguồn nhân lực của CQT. Số cán bộ giảm hàng năm trên tổng số cán bộ tại chi cục =
Số cán bộ thuế giảm hàng năm
x 100% Tổng số cán bộcủa CCT
+ Số cán bộ được tuyển dụng mới trên tổng số cán bộ tại CCT Quận 11: Số cán bộ thuế đuợc tuyển dụng mới: Là số công chức, viên chức thuế và lao động hợp đồng theo Nghị định 68 có quyết định tuyển dụng mới hoặc đuợc ký hợp đồng lao động mới và được tiếp nhận vào làm việc cho CCT trong năm đánh giá.
Số cán bộ được tuyển dụng mới trên tổng số cán bộ
tại chi cục
=
Số cán bộ thuế được tuyển dụng mới
x 100% Tổng số cán bộcủa CCT
+Số cán bộ bị kỷ luật trên tổng số cán bộ của CCT Quận 11: Đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật, quy định của ngành của cán bộ thuế.
Số cán bộ bị kỷ luật trên tổng số cán bộ của CCT Quận 11 = Số cán bộ thuế bịkỷ luật x 100% Tổng số cán bộcủa CCT Quận 11
+ Tỷ lệ cán bộ thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua cơ sở: Đánh giá mức độ chấp hành quy định của ngành và nỗ lực cống hiến đóng góp cho ngành của cán bộ thuế.
Tỷ lệ cán bộ thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua cơ
sở
=
Số cán bộ thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua cơ sở
x 100% Tổng số cán bộ của CCT Quận 11
+ Chỉ số sáng kiến cải tiến: Đánh giá công tác phát huy sáng kiến cải tiến, đưa ra giải pháp mới trong công tác quản lý thuế, và mức độ ứng dụng sáng kiến cải tiến vào thực tế công tác tại CCT Quận 11.
Chỉ số sáng kiến cải tiến =
Số lượng sáng kiến cái tiến được cơng nhận
x 100% Bình qn số lượng cán bộ, cơng chức CCT
Quận 11
Chỉ số sáng kiến cải tiến =
Số lượng sáng kiến đã áo dụng vào thực tế
x 100% Số lượng sáng kiến cải tiến được công nhận
c. Xây dựng các chương trình hành động
Để đạt được các mục tiêu ở phương diện học hỏi và phát triển, tác giả thiết lập chương trình hành động cho CCT Quận 11 như sau:
- Lãnh đạo, CBCC thuế làm việc tại CCT Quận 11 cần tiếp tục học tập và làm theo tư tưởng tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về nâng cao tinh thần trách nhiệm, chống chủ nghĩa cá nhân “Nói đi đơi với làm”.
- Tăng cường quản lý công tác chi tiêu tại chi cục trên tinh thần tiết kiệm, đẩy mạnh hiện đại hóa cơng tác quản lý thuế gắn với cải cách thủ tục hành chính.
- Tăng cường kỷ luật, kỷ cương của ngành, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức thuế làm việc tại CCT Quận 11trong thực thi công vụ.
- Phát động phong trào thi đua yêu nuớc thông qua sáng kiến, cải tiến nhằm mang lại hiệu quả cao trong lĩnh vực chuyên mơn ngành thuế. Khuyến khích những sáng kiến giúp chống thất thu thuế và quản lý thuế hiệu quả.
- Phát động phong trào nâng cao hiệu quả sử dụng giờ làm việc của cán bộ, công chức, viên chức.
- Thực hiện đúng nội quy, quy chếcủa CCT Quận 11, thường xuyên chấn chỉnh lề lối làm việc; kỹ năng giao tiếp, ứng xử, xây dựng CCT đạt tiêu chuẩn văn hóa.
- Thường xuyên mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn, tạo mơi trường làm việc thơng thống để nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc.
5.2 Đánh giá giải pháp và kế hoạch hành động
CCT Quận 11 hồn thànhcác mục tiêu tăng nguồn thu thuế, để ln hoàn thành chỉ tiêu thu thuế, và phấn đấu thu vượt chỉ tiêu, đạt được các khoản thưởng về thành tích thu thuế theo Luật thuế, tiếtkiệm các khoản chi tiêu nội bộ và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn NSNN cấp.
CCT Quận 11 hoạt động xuất sắc hơn, phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế và tạo sự gắn bó giữa các các bộ thuế và người nộp thuế, cố gắng cung cấp sự hỗ trợ chu đáo, tận tình giúp đỡ, đẩy mạnh ứng dụng khoa học và công nghệ mới nhằm tiết thời gian và công sức cho người nộp thuế.
Về quy trình nội bộ, CCT Quận 11 có thể rút ngắn thời gian từ lúc nhận yêu cầu của người nộp thuế đến lúc yêu cầu được giải quyết thoả đáng, tăng chất lượng phục vụ người nộp thuế và giảm chi phí hoạt động của tổ chức thu thuế và chi phí của người nộp thuế.
CCT Quận 11 xây dựng được đội ngũ cán bộ, cơng chức năng động, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục
tiêu, kế hoạch của tổ chức thu thuế Nhà nước với sự trợ giúp của hệ thống thông tin và được tin tưởng trao quyền sẽ giúp tổ chức hoạt động ngày càng vững mạnh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương này tác giả trình bày các nội dung liên quan đến xây dựng kế hoạch hành động trong việc vận dụng BSC vào đánh giá thành quả hoạt động của CCT Quận 11 liên quan đến phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Ở mỗi phương diện tác giả trình bày mục tiêu, các thước đo, chỉ tiêu đánh giá và xây dựng các chương trình hành động. Cuối cùng, tác giả trình bày các nội dung liên quan đến đánh giá giải pháp và kế hoạch hành động trong vận dụng BSC vào CCT này.
TÀI LIÊU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Hồ Văn Số (2016) “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học Nha Trang.
2. Nguyễn Hồng Hà (2017) “Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp thẻ điểm cân bằng tại CCT huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Bích Ngân (2014 “Thiết lập và áp dụng thẻ điểm cân bằng tại cục thuế tỉnh Khánh Hòa”. Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Nha Trang.
4. Quyết định 110/QĐ-BTC của Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của CCT quận, huyện, thị xã, thành phố và CCT khu vực trực thuộc cục thuế tỉnh, thành phố năm 2019
5. Trần Văn Tùng (2017) “Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các công ty niêm yết”. http://tapchitaichinh.vn 16/09/2017.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
1. Arik, A. G. (2006). A balanced scorecard model for the performance
measurement of enterprise resource planning implementation (Doctoral
dissertation, Doctoral dissertation, MIDDLE EAST TECHNICAL UNIVERSITY).
5. Dreveton, B. (2013) . The advantages of the balanced scorecard in the public sector: beyond performance measurement. Public Money & Management, 33(2),
131-136.
6. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Linking the balanced scorecard to strategy. California management review, 39(1), 53-79.
7. Northcott, D., & Ma'amora Taulapapa, T. (2012). Using the balanced scorecard to manage performance in public sector organizations: Issues and challenges. International Journal of Public Sector Management, 25(3), 166-191. 8. Sharma, B., & Gadenne, D. (2011). Balanced scorecard implementation in a local
government authority: Issues and challenges. Australian Journal of Public
Administration, 70(2), 167-184.
9. Taulapapa, M. A. (2008). The current status of the Balanced Scorecard as a
performance measurement and a strategic management tool in NZ local government organisations(Doctoral dissertation, Auckland University of
PHỤ LỤC: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT T
T HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ BỘ PHẬN CƠNG TÁC
1 Vũ Văn Hồng Chi cục trưởng BAN LÃNH ĐẠO
2 Phan Thị Thương Huyền P.Chi cục trưởng BAN LÃNH ĐẠO 3 Hoàng Việt Cường P.Chi cục trưởng BAN LÃNH ĐẠO 4 Nguyễn Thị Điều P.Chi cục trưởng BAN LÃNH ĐẠO 5 Lại Ngọc Phượng Liên Đội trưởng ĐỘI HC-NS-TV-AC 6 Mai Thị Loan Phó Đội trưởng ĐỘI HC-NS-TV-AC 7 Nguyễn Thị Tâm Hạnh Phó Đội trưởng,
KTT ĐỘI HC-NS-TV-AC
8 Lê Thị Thanh Huệ Công chức ĐỘI HC-NS-TV-AC
9 Võ Thị Đài Công chức ĐỘI HC-NS-TV-AC
10 Vũ Bảo Minh Công chức ĐỘI HC-NS-TV-AC
11 Phan Thị Cẩm Hồng Nhân viên ĐỘI HC-NS-TV-AC
12 Lê Văn Duyên Công chức ĐỘI KIỂM TRA NỘI BỘ
13 Đặng Nguyễn Hồng Qn Cơng chức ĐỘI KIỂM TRA NỘI BỘ