202 0 5 tầm nhìn đến năm 2030
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính cơng của
3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức
Cân nhắc tuyển dụng thêm CBCC tăng cường cho Trung tâm phục vụ hành chính cơng. Số lượng CBCC ở Trung tâm phục vụ hành chính cơng của UBND thị xã hiện nay là 06 người nên tình trạng q tải cơng việc thường xun diễn ra. Do đó, để tránh tình trạng tắc nghẽn trong xử lý hồ sơ thủ tục hành chính thì UBND thị xã cần tính tốn việc tuyển dụng bổ sung nhân sự cho Trung tâm. Việc này cần phải được thực hiện càng sớm càng tốt, đặc biệt trong giai đoạn từ nay đến năm 2025 cần ưu tiên kiện tồn nhân lực của Trung tâm.
Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ là nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Vì vậy, phải thường xuyên xây dựng, tổ chức triển khai các lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc tại Trung tâm. Bên cạnh các chương trình, kế hoạch đào tạo chung của cấp trên đề ra, UBND thị xã có thể phối hợp với các đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở các lớp tập huấn về cơng tác cải cách hành chính, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ triển khai các quy trình giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực…
Ngồi ra, để hoàn thiện năng lực phục vụ của CBCC, UBND thị xã cần:
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động đào tạo bồi dưỡng về nhận thức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lề lối làm việc của cán bộ công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có trách nhiệm với dân.
- Để tránh hiện tượng ưu tiên, “quen biết” dẫn đến đối xử thiếu công bằng trong việc giải quyết các dịch vụ hành chính cơng, UBND thị xã có thể trang bị Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Trung tâm, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thơng tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận.
Xây dựng “Bộ quy tắc ứng xử của CCVC tiếp nhận và giải quyết TTHC tại
Trung tâm Hành chính cơng thị xã Quảng n”
Với mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chun nghiệp, lấy sự hài lịng của người dân làm thước đo hiệu quả tiếp nhận và giải quyết TTHC, việc áp dụng các chuẩn mực ứng xử của CCVC khi thực hiện tiếp nhận và giải quyết TTHC nhằm điều chỉnh, nâng cao thái độ phục vụ, xây dựng phong cách làm việc văn minh, chuyên nghiệp, trách nhiệm, thân thiện là hết sức cần thiết.
Giao tiếp và ứng xử trực tiếp với người dân:
- Ln ln tươi cười, có thái độ lịch sự, ánh mắt thân thiện, chủ động chào hỏi, đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu giải quyết TTHC, cơng việc của người dân.
- Có thái độ chu đáo, nhã nhặn khi hướng dẫn; kiên trì lắng nghe ý kiến, giải thích, chỉ dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết TTHC để người dân cảm thấy thoải mái nhất. Sau khi hướng dẫn xong, cần hỏi lại để xác định người dân đã hiểu rõ và đầy đủ thông tin, tránh trường hợp người dân phải hỏi nhiều nơi, nhiều người.
- Xưng hô đầy đủ khi hỏi đáp với người dân. Âm lượng nói vừa đủ để người dân nghe rõ, khơng gây ồn ào, không gằn giọng, không quát tháo. Không trao đổi công việc riêng trong khi đang giải quyết hồ sơ cho người dân.
- Khi người dân có khiếu nại, góp ý, phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, ghi nhận, chân thành ghi nhận, hứa khắc phục và cảm ơn.
- Giữ sự bình tĩnh, lịch sự và chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với người dân. Nếu những phàn nàn của người dân thuộc phạm vi giải quyết, thuộc thẩm quyền của CCVC thì cần phải trả lời ngay. Nếu là những phàn nàn chưa thể giải quyết ngay được, CCVC không tự ý giải quyết mà phải ghi chép lại đầy đủ và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh và thấu đáo nhất cho tổ chức, người dân.
- Khi người dân bức xúc, lớn tiếng, thì CCVC cần kiềm chế, bình tĩnh, lắng nghe. Tuyệt đối khơng đối chất, ngắt lời người dân, không được phản ứng hách dịch, dọa nạt, gây căng thẳng, bức xúc. Cần tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, nghiêm túc mời người dân xuống phòng Kiểm tra - Giám sát để trao đổi, giải đáp, tránh gây ảnh hưởng tới không gian làm việc xung quanh.
- Hỗ trợ tối đa cho những người yếu thế, khuyết tật khi đến giải quyết TTHC. + Giao tiếp và ứng xử với người dân qua điện thoại và mạng Internet:
- Khi giao tiếp qua điện thoại, CCVC phải xưng tên, chức danh, chức vụ, bộ phận; âm lượng nói rõ ràng, thái độ lịch sự, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung cơng việc; có lời chào trước khi ngắt điện thoại, không ngắt điện thoại đột ngột.
- Gửi, trả lời thư điện tử hoặc phản hồi trên hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải kịp thời và lịch sự. Soạn thảo nội dung trả lời phải đầy đủ các phần: Kính thưa, kính gửi; nội dung trả lời; kết luận, cảm ơn, lời chúc.