Yên
2.3.1. Thực trạng dịch vụ công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh
2.3.1.1. Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Hiện nay cơng tác quản lý dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh do Trung tâm hành chính cơng thị xã Quảng n trực thuộc UBND thị xã Quảng Yên thực hiện. Một số kết quả thực hiện:
- Về cơng khai các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết
Hình thức niêm yết công khai:
(1) Bảng niêm yết, công khai TTHC đầy đủ, rõ ràng (về nội dung, thành phần, quy trình và thời gian giải quyết).
(2) Tra cứu TTHC trên hệ thống máy tra cứu thông tin (04 Kiosk).
(3) Cổng thông tin điện tử thị xã và trang thông tin của Trung tâm hành chính cơng thị xã Quảng Yên.
- Về tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính; việc thực hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến mức độ 3:
- Số TTHC thực hiện “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt tại chỗ” thuộc thẩm quyền phê duyệt của UBND thị xã: 276/276 thủ tục (đạt tỷ lệ 100%).
- Số TTHC thực hiện “Tiếp nhận, thẩm định” nhưng không “phê duyệt” tại chỗ do thuộc thẩm quyền phê duyệt của cấp Phòng là 02 Thủ tục, cụ thể: (1) Tiếp nhận đối tượng bảo trợ xã hội có hồn cảnh đặc biệt khó khăn vào cơ sở bảo trợ xã hội, nhà xã hội, (2) Tiếp nhận đối tượng cần bảo vệ khẩn cấp vào cơ sở bảo trợ xã hội. Hiện nay, thị xã Quảng n khơng có cơ sở Bảo trợ xã hội, Nhà xã hội. Hồ sơ của các đối tượng sau khi được thị xã thẩm định, gửi đến Sở LĐTB&XH quyết định đối tượng vào chăm sóc, ni dưỡng tại cơ sở bảo trợ xã hội, nhà xã hội do Sở LĐTB&XH quản lý.
- Thủ tục hành chính cung cấp dịch vụ hành chính cơng trực tuyến: Tháng 12/2020 UBND thị xã cung cấp 271 dịch vụ hành chính cơng trực tuyến mức độ 3 (đạt tỷ lệ 73,44%). Hiện nay, Trung tâm đã rà soát bổ sung danh mục TTHC và đề xuất UBND thị xã cung cấp thực hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến mức độ 3 đối với các thủ tục hành chính mới ban hành.
2.3.1.2. Tình hình phục vụ dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Quảng n
Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n đã giải quyết 56397 hồ sơ, đạt tỉ lệ giải quyết cao, với 87,69% và tỉ lệ hồ sơ vẫn còn bị treo, chưa giải quyết được là 12,31%. Trong đó, các lĩnh vực Giáo dục và Giao thông vận tải đạt giá trị tuyệt đối với số hồ sơ được giải quyết là 100%. Ngoài ra, hầu hết các lĩnh vực đều đạt tỉ lệ hồ sơ được giải quyết cao với trên 90%, trừ lĩnh vực TTHC đất đai với chỉ hơn 83%. Đặc biệt, các lĩnh vực Công thương, Giáo dục và đào tạo, Văn hóa và thơng tin, Giao thơng vận tải và Y tế đều đạt tỉ lệ hoàn hảo cho hồ sơ được giải quyết là 100%. Ngoài ra, các lĩnh vực khác đều đạt tỉ lệ vàng giải quyết hồ sơ cho người dân đều trên 93%, duy nhất chỉ có lĩnh vực Đất đai chỉ đạt 83,61%.
Bảng 2.3. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính cơng thị xã Quảng Yên
Tên lĩnh vực 201820192020Tổng Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ tiếp nhận Số hồ sơ đã giải quyết Tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết Công thương 19 19 13 13 9 9 41 41 100,00 Đất đai 11239 10298 17235 14074 16326 13085 44800 37457 83,61 Giáo dục và đào tạo 19 19 15 15 19 19 53 53 100,00 Giao thông vận tải 7 7 2 2 3 3 12 12 100,00 Lao động, thương binh
và xã hội 1750 1682 2002 1872 2528 2392 6280 5946 94,68 Người có cơng 42 39 202 192 174 164 418 395 94,50 Nội vụ 168 167 160 159 210 210 538 536 99,63 Nông nghiệp và phát
triển nông thôn 31 30 27 27 22 22 80 79 98,75 Tài chính – kế hoạch 981 979 1128 1090 1419 1385 3528 3454 97,90 Tài nguyên và môi
trường 77 75 10 8 26 23 113 106 93,81 Thủy sản 154 154 291 288 482 482 927 924 99,68 Tư pháp 1225 1213 1160 1150 777 773 3162 3136 99,18 Văn hóa và thơng tin 23 23 17 17 27 27 67 67 100,00 Xây dựng 1290 1267 1431 1376 1498 1475 4219 4118 97,61 Y tế 20 20 23 23 30 30 73 73 100,00
Tổng số17045 15992 23716 20306 23550 20099 64311 56397 87,69
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n (2020)
Trong 3 năm vừa qua, các TTHC tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực Đất đai chiếm 69,67% (44800 hồ sơ), Lao động, thương binh và xã hội là 9,77% (6280 hồ sơ), Tài chính - kế hoạch 5,49% (3528 hồ sơ), Tư pháp là 4,91% (3162 hồ sơ) và Xây dựng là 6,4% (4129 hồ sơ). Ngược lại lĩnh vực Giao thông vận tải sau 3 năm
chỉ có vỏn vẹn 12 hồ sơ được tiếp nhận. Trong giai đoạn 2018-2020, hầu hết các lĩnh vực đều có số TTHC tăng dần đều, đặc biệt lĩnh vực Đất đai tăng đột biến, cụ thể năm 2018 số hồ sơ được tiếp nhận là 11239 hồ sơ nhưng đến năm 2017 đã tăng vọt lên 17325 hồ sơ, mặc dù lượng hồ sơ đã sang đến năm 2020 đã giảm đi nhưng vẫn đạt hơn 16000 hồ sơ, điều này cho thấy tính chất nhạy cảm, phức tạp của lĩnh vực này. Duy nhất ngành Tư pháp có dấu hiệu giảm mạnh tải lượng TTHC, từ 1225 hồ sơ năm 2018 xuống còn 777 hồ sơ trong năm 2020. Một số lĩnh vực có lượng TTHC tăng nhẹ như Người có cơng, Nội vụ, Tài chính kế hoạch, Xây dựng,….
Thực hiện các nhiệm vụ đã đề ra Trung tâm Hành chính cơng thị xã Quảng n, tỉnh Quảng Ninh đã chủ động bám sát các chương trình, kế hoạch và các văn bản chỉ đạo, điều hành của thị xã, của ngành dọc cấp trên để triển khai hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Qua hơn 01 năm thực hiện Đề án đổi mới hoạt động tại Trung tâm Hành chính cơng thị xã Quảng n, đến nay kết quả giải quyết TTHC cơ bản đáp ứng được yêu cầu, tỷ lệ hồ sơ TTHC giải quyết đúng và trước hạn đạt tỷ lệ cao; cán bộ làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng được tăng cường cả về chất lượng và số lượng đáp ứng yêu cầu chung. Tinh thần, thái độ phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ ngày càng chuyên nghiệp đáp ứng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch. Giải quyết hồ sơ TTHC cho tổ chức, người dân đảm bảo công khai, minh bạch, nhanh chóng, thuận tiện. Tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, người dân đánh giá đạt tỷ lệ cao, góp phần từng bước nâng cao chất lượng quản trị hành chính cơng, xây dựng nền hành chính phục vụ theo hướng hiện đại, cơng khai, minh bạch, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả để thực hiện tốt cơng tác cải cách hành chính, một trong ba khâu đột phá chiến lược. Những kết quả này đã góp phần làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền và người dân; giảm bớt phiền hà, nhũng nhiễu và tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước.
2.3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xãQuảng Yên, tỉnh Quảng Ninh Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh
2.3.2.1. Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng
Tại UBND thị xã Quảng Yên đã thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001 - 2010 và 2011 - 2020, người dân và tổ chức đã nhận thấy sự chuyển biến rõ rệt về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan có thẩm quyền, cũng như cải thiện đáng kể khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của mình.
Nền hành chính đã bước đầu bảo đảm về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ khi người dân có nhu cầu; làm tăng sự hài lịng của người thụ hưởng dịch vụ nói chung vào sự phục vụ, đáp ứng của chính quyền; làm tăng lòng tin của người dân đối với Nhà nước; làm tăng sự tin tưởng, tín nhiệm của các nhà đầu tư nước ngồi. Điều đó đã tạo ra những động lực mạnh mẽ, rõ rệt, kịp thời cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Cụ thể ở bảng 2.4 dưới đây:
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Quảng n
ĐVT: % Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình
Nơi ngồi chờ giải quyết cơng việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
11,82 20,91 10,91 32,73 23,64 3,24
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ
5,45 8,18 43,64 12,73 30 3,48
người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
9,09 6,36 41,82 13,64 29,09 3,38
Điểm trung bình chung 3,4
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n (2020)
Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng đạt điểm trung bình là 3,40 điểm, xếp loại khá. Trong đó tiêu chí “Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại” đạt 3,5 điểm, ý kiến hài lòng và rất hài lòng chiếm 42,73%, ý kiến bình thường chiếm 46,36%.
Tiêu chí “Nơi ngồi chờ giải quyết cơng việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi” đạt 3,24 điểm, mặc dù đã bổ sung thêm chỗ ngồi và ghế ngồi nhưng do thủ tục hành chính nhiều người dân đến giải quyết nên cịn tình trạng đứng chờ, ý kiến “rất hài lịng” chiếm 23,64%. Nhìn chung, quản lý tiếp cận dịch vụ thực hiện tương đối tốt.
2.3.2.2. Quản lý các thủ tục hành chính
UBND thị xã xác định công tác quản lý các thủ tục hành chính rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến tồn bộ chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng, cho nên các thủ tục hành chính hiện nay đang thực hiện theo phương án là giản lược, đơn giản, ngắn gọn và dễ hiểu theo xu thế quản lý của nhà nước.
Kết quả thực hiện là 100% Thủ tục hành chính đưa vào giải quyết được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2008 để tin học hóa trên phần mềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Từ ngày 01/01/2017, đã triển khai việc số hóa hồ sơ của tổ chức, cơng dân để giải quyết hồn tồn trên mơi trường mạng, đến nay các lĩnh vực có hồ sơ đơn giản đã được thực hiện trên môi trường mạng (Kinh tế, Tài chính - kế hoạch, Y tế, Văn hóa thơng tin, Giáo dục và đào tạo, Tư pháp…).
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá cơng tác quản lý các thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính cơng thị xã Quảng n
ĐVT: % Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài Lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ
7,27 10,91 16,36 23,64 41,82 3,74
Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai chính xác 4,55 11,82 15,45 27,27 40,91 3,83 Thành phần hồ sơ phải nộp là đúng quy định 3,64 9,09 20,45 24,09 41,82 3,85 Mức phí/lệ phí theo đúng quy định 2,73 9,09 16,36 20,45 51,36 4,05
Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
5 14,55 15,91 20,45 44,09 3,79
Điểm trung bình chung 3,85
Bảng 2.5 cho thấy ý kiến của người dân tham gia khảo sát đánh giá cao tiêu chí về cơng khai các thủ tục hành chính với số điểm trung bình đạt 3,85 điểm. Hiện nay, tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và qua trang thông tin điện tử (website) của thị xã, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai đầy đủ” lại bị đánh giá số điểm thấp nhất, chỉ đạt 3,74 điểm. Kết quả đánh giá này phản ánh đúng thực tế tình trạng tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng thị xã hiện nay. Ngun nhân chủ yếu là do Trung tâm chưa cập nhật thường xuyên các thủ tục hành.
2.3.2.3. Quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc
Năng lực phục vụ của CBCC cũng là một yếu tố thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Kết quả khảo sát về yếu tố này được trình bày trong bảng 2.6.
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc hành chính cơng tại UBND thị xã Quảng n
ĐVT: % Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự 9,55 18,18 29,55 24,55 18,18 3,14 Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
11,82 15,91 20,45 28,64 23,18 3,23
Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
7,27 9,09 16,36 20,45 46,82 3,83
Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
4,55 10,45 20,45 44,09 20,45 3,60
Điểm trung bình
chung 3,36
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n (2020)
Qua bảng trên ta có thể thấy rằng người dân nhận thấy cán bộ nhân viên tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ nhưng chưa thực sự giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. Điểm trung bình của chỉ tiêu Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức là 3,23, thấp hơn so với điểm trung bình của Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo chỉ đạt là 3,83 điểm. Thực tế, hệ thống nhân sự hiện nay của Trung tâm chỉ có 11 nhân sự. Việc tuyển chọn và bổ nhiệm các nhân sự này tuân theo quy trình và tiêu chuẩn khắt khe của UBND thị xã và sự chỉ đạo của UBND tỉnh nên các CBCC đều đủ điều kiện và năng lực làm việc. Tuy nhiên, với số lượng hồ sơ được tiếp nhận và xử lý khá lớn (năm 2018 là 141.288 hồ sơ), lực lượng CBCC tại Trung tâm chưa thể giải quyết được thỏa đáng các vướng mắc của người dân. Ý kiến phản ánh của người dân về tiêu chí này cũng phù hợp với thực tế.
Cán bộ công chức, viên chức và người lao động làm việc tại TTHCC bao gồm cán bộ chuyên trách, công chức và cán bộ hợp đồng. Đội ngũ cán bộ, cơng chức về
cơ bản đảm bảo trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ tại TTHCC. Tổng số cán bộ công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm HCH gồm 11 người, trong đó:
- Biên chế chuyên trách 6 người: Giám đốc 1 người; Phó Giám đốc 2 người; Hành chính - Tổng hợp 2 người; Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 1 người.
- Biên chế khơng chun trách 5 người.
Trong q trình thực thi thủ tục hành chính địi hỏi cán bộ trực tiếp giải quyết cần thể hiện trách nhiệm, đạo đức, kỹ năng, trình độ chun mơn với cơng vụ được giao phó. Trách nhiệm cơng vụ là việc cán bộ, công chức tự ý thức về quyền và nhiệm vụ được phân công cũng như bổn phận phải thực hiện các quyền và nhiệm vụ đó. Một nền cơng vụ hiệu lực, hiệu quả đều dựa trên cơ sở đề cao tính trách nhiệm với